Automatisation ITSM : 15 flux de travail prêts à l’emploi pour réduire le niveau 1

Temps de lecture estimé : 16 minutes

Points clés

• L’automatisation ITSM utilise des flux de travail, des règles, des scripts, l’IA et des intégrations pour réduire le travail manuel tout en améliorant la rapidité, la cohérence et le contrôle dans la gestion des services informatiques.
• L’alignement de l’automatisation ITSM sur le principe « optimiser et automatiser » d’ITIL4 garantit que vous simplifiez les processus avant de les automatiser et que vous gardez à l’esprit la gouvernance, les risques et la création de valeur.
• Un argumentaire solide met en évidence des résultats tels qu’un MTTR plus rapide, une meilleure conformité aux SLA, une amélioration du CSAT et un coût par ticket réduit, le tout soutenu par une qualité de données supérieure.
• Des exemples concrets d’automatisation ITSM incluent le routage automatique des incidents, la réinitialisation automatique des mots de passe, l’intégration automatisée, les mises à jour de la CMDB et les agents virtuels assistés par l’IA.
• Un tutoriel d’automatisation ITSM reproductible — évaluer, sélectionner les cas d’utilisation, cartographier, concevoir, construire, tester, déployer et itérer — vous aide à passer des premiers succès à une feuille de route d’automatisation d’entreprise.

Introduction : L’automatisation ITSM en 2024

En 2024, l’automatisation ITSM est la façon dont les équipes informatiques utilisent des outils, des flux de travail, des scripts, l’IA et des intégrations pour gérer les services informatiques avec moins de travail manuel et plus de contrôle. Avec l’automatisation ITSM, les systèmes gèrent automatiquement les tickets, les approbations et les mises à jour, permettant ainsi aux services d’assistance de se concentrer sur les vrais problèmes plutôt que sur l’administration de base. De plus, ce type d’automatisation de la gestion des services informatiques accélère le support, rend les résultats plus cohérents, réduit les coûts et améliore l’expérience utilisateur pour le personnel partout où vous les servez.

Grâce à une planification minutieuse, vous pouvez utiliser l’automatisation ITSM pour couvrir simultanément de nombreux processus ITSM, tels que les flux de travail d’incidents, de demandes, de changements et de problèmes.

L’automatisation ITSM consiste à utiliser des logiciels pour exécuter des processus ITSM avec un minimum d’effort humain, tout en suivant des règles et des contrôles clairs. En conséquence, les équipes obtiennent des résolutions plus rapides, moins d’erreurs, une meilleure conformité aux SLA et une meilleure expérience pour les employés et les clients. De plus, cela permet aux groupes informatiques de gérer plus de tickets sans toujours embaucher plus de personnel.

Ce guide s’adresse aux gestionnaires de services informatiques, aux propriétaires de processus ITSM, aux responsables des opérations informatiques et aux administrateurs système qui souhaitent un guide pratique et indépendant de la plateforme. De plus, il couvre les meilleures pratiques d’automatisation ITSM, des exemples pratiques d’automatisation ITSM, comment les concepts ITIL4 d’automatisation ITSM s’intègrent, et un tutoriel d’automatisation ITSM que vous pouvez suivre étape par étape. Il est important de noter que chaque section comprend des liens vers des ressources neutres pour que vous puissiez approfondir si nécessaire. Pour les équipes qui souhaitent également évaluer des outils spécifiques, vous pouvez compléter ce tutoriel avec des critères d’évaluation structurés des fournisseurs ITSM afin que vos plans d’automatisation s’alignent sur votre prochain choix de plateforme.

Lecture complémentaire : Guide Freshworks sur l’automatisation ITSM, Cas d’utilisation et meilleures pratiques d’automatisation ITSM de Moveworks, Aperçu de l’automatisation ITSM d’InvGate

Qu’est-ce que l’automatisation ITSM et pourquoi est-elle importante ?

L’automatisation ITSM est l’utilisation de moteurs de flux de travail, de scripts, d’IA/AIOps et d’intégrations pour effectuer des tâches de gestion des services informatiques avec peu de travail manuel. Par conséquent, elle offre une résolution plus rapide, moins d’erreurs, de meilleurs résultats SLA et une expérience utilisateur plus fluide. De plus, elle permet aux équipes informatiques de gérer une demande accrue sans augmentation correspondante des effectifs, ce qui est vital lorsque les budgets restent stables.

Lorsque vous choisissez ou changez d’outils pour soutenir cela, des plateformes comme HaloITSM IT service management offrent des capacités d’automatisation, de reporting et d’intégration intégrées qui s’accordent bien avec les concepts de ce guide.

Section 1 : Qu’est-ce que l’automatisation ITSM ? (Définition et portée de base)

Dans le monde informatique d’aujourd’hui, la gestion des services informatiques (ITSM) est la façon dont les équipes informatiques gèrent la livraison de bout en bout des services informatiques aux utilisateurs. De plus, l’ITSM couvre des processus clairs de gestion des services informatiques tels que la gestion des incidents, la gestion des demandes de service, l’activation des changements, la gestion des problèmes et la gestion des actifs et de la configuration. Au cours des opérations quotidiennes, ces flux de travail ITSM définissent comment vous restaurez le service, répondez aux demandes, contrôlez les risques et suivez le matériel et les logiciels dans une CMDB.

De plus, les outils ITSM modernes tels que ServiceNow, Jira Service Management et Freshservice intègrent ces processus dans des formulaires, des files d’attente et des tableaux de bord. Avec une automatisation informatique appropriée, les mêmes outils peuvent exécuter de grandes parties de ces processus de manière autonome, en fonction de règles et de données. Si vous comparez la profondeur d’automatisation entre les plateformes, des ressources comme Comparaison des prix et des fonctionnalités de Halo ITSM vs Freshservice pour les startups et Comparaison des fonctionnalités de Halo ITSM vs ServiceNow peuvent vous aider à comprendre comment différents fournisseurs abordent les capacités de flux de travail et d’IA.

Contexte sur l’ITSM : Qu’est-ce que l’ITSM ?, Aperçu ITSM d’Atlassian

Définition de base de l’automatisation ITSM et de « l’automatisation de l’automatisation ITSM »

Clairement, l’automatisation ITSM est l’utilisation de moteurs de flux de travail, de règles, de scripts, d’IA et d’intégrations pour exécuter des processus de gestion des services informatiques avec une intervention manuelle minimale. Par exemple, un flux de travail ITSM automatisé peut créer et acheminer un ticket lorsqu’une alerte de surveillance se déclenche, envoyer des notifications, lancer des approbations et mettre à jour la CMDB. De plus, les fonctionnalités ITSM alimentées par l’IA comme le NLP peuvent classer les tickets, tandis que l’AIOps peut détecter des modèles dans les journaux et les événements.

Cependant, cela va au-delà du simple scripting. Les scripts simples automatisent généralement une petite tâche, comme un script PowerShell pour réinitialiser un mot de passe. En revanche, l’automatisation ITSM orchestre des flux de travail de bout en bout qui peuvent appeler de nombreux scripts, communiquer avec des API externes et appliquer des SLA. De même, elle diffère de l’automatisation informatique générale (comme l’infrastructure en tant que code ou les pipelines CI/CD) car elle se concentre sur les tâches de gestion des services – tickets, approbations, communication et conformité.

Lorsque les gens parlent d’automatisation de l’automatisation ITSM, ils signifient généralement l’utilisation de plateformes d’automatisation pour automatiser de nombreux processus ITSM à la fois et même pour enchaîner les automatisations. Par conséquent, vous pourriez avoir un moteur de flux de travail central qui coordonne les automatisations d’incidents, de demandes, de changements et de problèmes à travers plusieurs outils ITSM et systèmes de surveillance. En pratique, votre choix de plateforme influence jusqu’où vous pouvez pousser cette orchestration, il est donc sage de prendre en compte les scénarios d’automatisation dans vos critères d’évaluation des fournisseurs ITSM lors des appels d’offres.

Approfondissements sur l’automatisation : Aperçu de l’automatisation ITSM de Freshworks, Guide d’InvGate sur l’automatisation ITSM, Meilleures pratiques d’automatisation de Moveworks

Quelles technologies alimentent les flux de travail ITSM automatisés ?

Grâce à une sélection minutieuse, la plupart des configurations d’automatisation ITSM combinent plusieurs technologies :

• Moteurs de flux de travail ou constructeurs low-code à l’intérieur des outils ITSM.
• Moteurs basés sur des règles qui appliquent une logique « si conditions → alors actions ».
• Intégrations et API qui connectent les flux de travail ITSM avec :
  • Outils de surveillance et d’observabilité.
  • Systèmes de gestion des identités et des accès.
  • Outils de CMDB et de découverte d’actifs.
• Composants d’IA et d’AIOps qui ajoutent :
  • NLP pour la classification des tickets et la détection d’intention.
  • Apprentissage automatique pour la détection d’anomalies et la découverte de modèles.

Contrairement au routage manuel et aux e-mails ad hoc, ces technologies fournissent une automatisation ITSM répétable et traçable à travers vos processus de gestion des services informatiques. De plus, elles vous donnent des pistes d’audit et des métriques que vous pouvez utiliser pour une amélioration continue. Si vous voulez un exemple concret de la façon dont les rapports et l’analyse se superposent à ces flux de travail automatisés, voyez comment les rapports automatisés du service d’assistance dans Halo permettent le suivi des KPI et l’analyse prédictive.

Références technologiques : Freshworks sur la technologie d’automatisation ITSM, Cas d’utilisation de l’IA Moveworks

En quoi l’automatisation ITSM diffère-t-elle de l’automatisation informatique générale ?

L’automatisation ITSM se concentre sur les flux de travail de service, tandis que l’automatisation informatique générale cible l’infrastructure et la livraison de code.

• L’automatisation ITSM gère les tickets, les approbations, les SLA, les notifications et la communication du support informatique.
• L’automatisation informatique générale (comme l’IaC ou le CI/CD) gère les serveurs, les ressources cloud, les builds, les tests et les déploiements.
• Néanmoins, les deux couches travaillent ensemble : les flux de travail ITSM peuvent déclencher des pipelines d’infrastructure et ensuite suivre ces changements de bout en bout.

Section 2 : Avantages et argumentaire pour l’automatisation ITSM

Dans les environnements de travail hybrides d’aujourd’hui, le volume des tickets ne cesse d’augmenter tandis que les budgets restent serrés. Par conséquent, un argumentaire solide en faveur de l’automatisation ITSM est essentiel pour obtenir le soutien de la direction pour de nouveaux projets d’automatisation. De plus, les avantages de l’automatisation du service d’assistance sont plus faciles à expliquer lorsqu’ils sont liés à des indicateurs clairs comme le MTTR, le respect des SLA et le CSAT.

Quels sont les principaux avantages de l’automatisation ITSM ?

Les principaux avantages de l’automatisation ITSM sont :

• Résolution plus rapide des incidents et des demandes.
• Meilleur respect des SLA et moins d’erreurs humaines.
• Réduction des coûts de support avec une meilleure évolutivité.
• Amélioration de l’expérience des employés et des utilisateurs finaux.
• Meilleure qualité des données pour les rapports et l’amélioration continue.

Principaux avantages de la gestion automatisée des services informatiques

Premièrement, l’automatisation ITSM accélère la réponse et la résolution. Le triage automatique, la création de tickets et le routage réduisent le temps moyen de prise en charge (MTTA) et le temps moyen de résolution (MTTR). Par exemple, un outil de surveillance peut créer instantanément un incident dans votre système ITSM, définir la bonne priorité et l’attribuer à l’équipe d’astreinte, au lieu d’attendre qu’un humain lise un e-mail.

Deuxièmement, l’automatisation améliore le respect et la cohérence des SLA. Les flux de travail ITSM prédéfinis garantissent que chaque ticket suit les mêmes étapes, règles d’escalade et chemins de notification. De plus, l’automatisation du service d’assistance peut réaffecter les tickets ou déclencher des alertes lorsque les délais SLA sont menacés, réduisant ainsi les SLA non respectés et les surprises pour les utilisateurs métier. Lors de l’évaluation du ROI de ces améliorations, une analyse détaillée des coûts de licence Halo ITSM et du TCO/ROI peut vous aider à relier les gains d’automatisation à des résultats financiers concrets.

Preuves et exemples : Moveworks sur les avantages et cas d’utilisation, avantages de l’automatisation Freshworks, avantages de l’automatisation ITSM TeamDynamix

Gains en coûts, expérience, données et évolutivité

De plus, l’automatisation ITSM réduit les coûts opérationnels. Lorsque les tâches répétitives à faible valeur ajoutée comme les réinitialisations de mot de passe, les demandes d’accès de base et la catégorisation des tickets sont automatisées, le personnel de support peut gérer plus de travail avec le même effectif. En outre, ce type d’automatisation des opérations informatiques vous permet d’investir le temps du personnel dans la gestion des problèmes, l’amélioration des services et l’innovation.

En outre, la gestion automatisée des services informatiques améliore l’expérience des employés et des utilisateurs finaux. Les portails de support informatique en libre-service et les chatbots permettent aux utilisateurs de résoudre les problèmes courants 24h/24 et 7j/7 sans attendre dans les files d’attente téléphoniques. Par exemple, un flux de réinitialisation de mot de passe en libre-service peut réduire des centaines de tickets par mois tout en offrant aux utilisateurs des résultats rapides et prévisibles.

Grâce à l’automatisation, la qualité des données s’améliore également. Les flux de travail imposent des champs obligatoires, des catégories cohérentes et des étapes standardisées, de sorte que les rapports reflètent la réalité plutôt que des suppositions. Par conséquent, les responsables ITSM peuvent faire confiance aux tableaux de bord et les utiliser pour des décisions d’amélioration continue. Enfin, avec une automatisation ITSM évolutive, de petites équipes peuvent supporter des bases d’utilisateurs importantes et croissantes et même évoluer vers une détection proactive des incidents plutôt que de gérer les urgences. Lorsque vous comparez quelle plateforme ITSM soutiendra le mieux ces gains en coûts et en expérience, les articles comparant Halo ITSM vs Freshservice et Halo ITSM vs ServiceNow constituent des points de référence utiles.

Tendances et contexte : Giva sur les tendances ITSM, tendances de l’automatisation ITSM InvGate, aperçus de l’automatisation Freshworks

Section 3 : Automatisation ITSM et ITIL4 (automatisation itsm itil4)

Dans de nombreuses organisations, ITIL4 est le modèle de référence pour la gestion des services informatiques. Par conséquent, aligner l’automatisation ITSM sur les principes ITIL4 vous aide à obtenir le soutien des conseils de gouvernance et des équipes d’audit. De plus, cela garantit que votre automatisation du service d’assistance soutient la valeur au lieu de simplement réduire l’effort.

Comment l’automatisation ITSM est-elle liée à ITIL4 ?

L’automatisation ITSM est un moyen pratique d’appliquer le principe « optimiser et automatiser » d’ITIL4 au travail quotidien. Elle automatise les pratiques clés d’ITIL4 – telles que la gestion des incidents, des demandes, des changements et des problèmes – pour qu’elles s’exécutent plus rapidement et de manière plus cohérente. De plus, lorsque vous incluez des contrôles de gouvernance et des boucles de rétroaction, ces automatisations vous aident à fournir des services stables et axés sur la valeur qui correspondent aux directives ITIL4.

Principes de base d’ITIL4 et le principe « optimiser et automatiser »

ITIL4 décrit un Système de Valeur de Service (SVS) qui montre comment les composants et les activités fonctionnent ensemble pour créer de la valeur. Au sein de ce SVS, la chaîne de valeur du service comprend des activités comme planifier, améliorer, engager, concevoir et transitionner, obtenir/construire, et livrer et supporter. De plus, ITIL4 établit des principes directeurs qui doivent façonner tout le travail, notamment :

• « Optimiser et automatiser » – éliminer d’abord le gaspillage et simplifier les processus, puis automatiser ce qui reste.
• « Progresser de manière itérative avec feedback » – faire des changements petits et sûrs et apprendre de chaque étape.

En pratique, l’alignement de l’automatisation ITSM sur ITIL4 signifie qu’il ne faut pas se précipiter pour automatiser des processus défectueux. Au lieu de cela, vous devez les cartographier et les améliorer, puis utiliser l’automatisation pour verrouiller les gains et éliminer le travail inutile.

Références ITIL4 : ITSM.tools sur ITSM et ITIL, Aperçu ITSM et ITIL4 d’Atlassian

Pratiques ITIL4, valeur et gouvernance dans l’ITSM automatisé

De plus, ITIL4 met l’accent sur la co-création de valeur. Cela signifie que l’IT et l’entreprise créent de la valeur ensemble, plutôt que l’IT agissant seul. Par conséquent, l’automatisation ITSM doit améliorer les résultats pour les utilisateurs et les clients, pas seulement réduire le travail interne. Par exemple, les flux de travail ITSM en libre-service doivent être simples, clairs et transparents, pour que les gens leur fassent confiance et les utilisent.

L’automatisation ITSM soutient également les pratiques fondamentales d’ITIL4 :

• Gestion des incidents – enregistrement, routage et escalade automatisés des tickets.
• Gestion des demandes de service – catalogue de demandes en libre-service et exécution automatisée.
• Activation des changements – évaluation automatisée des risques et approbations des changements standard.
• Gestion des problèmes – détection des modèles et suggestion automatisée d’enregistrements de problèmes.
• Service d’assistance – chatbots, agents virtuels et suggestions automatisées de connaissances.

Cependant, ITIL4 met également l’accent sur la gouvernance, le risque et la conformité. Par conséquent, votre automatisation doit inclure des règles d’approbation claires pour les changements à haut risque, des pistes d’audit complètes et des protections contre les actions « incontrôlées » en production. De plus, les comités de révision devraient traiter les automatisations majeures comme des actifs nécessitant conception, tests et surveillance. Si vous implémentez ces pratiques dans un outil comme HaloITSM, les pages de fonctionnalités dédiées à la gestion des changements, la gestion des incidents et la gestion des problèmes montrent comment l’automatisation alignée sur ITIL4 peut être configurée dans la réalité.

Perspectives supplémentaires : Freshworks sur ITSM et ITIL4, InvGate sur l’automatisation ITIL4, CloudNuro sur l’évolution de l’ITSM avec l’IA

Section 4 : Meilleures pratiques d’automatisation ITSM pour une mise en œuvre sûre et efficace

En pratique, les meilleures pratiques d’automatisation itsm vous aident à éviter d’automatiser le chaos et à vous assurer que chaque nouveau flux de travail apporte une réelle valeur. De plus, elles vous donnent une méthode reproductible pour concevoir, construire et développer des flux de travail ITSM automatisés. En outre, ces conseils alignés sur ITIL4 facilitent l’explication de votre approche aux dirigeants et aux auditeurs.

Quelles sont les meilleures pratiques d’automatisation ITSM ?

Les meilleures pratiques d’automatisation ITSM incluent :

• Commencez par optimiser les processus avant de les automatiser.
• Choisissez d’abord les cas d’utilisation à fort impact et à faible risque.
• Impliquez les parties prenantes dès la conception.
• Concevez des chemins clairs pour les exceptions et la révision humaine.
• Normalisez avec des modèles et des éléments de catalogue.
• Mesurez les résultats et itérez.
• Appliquez la gouvernance, la sécurité et la conformité.
• Intégrez les automatisations avec d’autres outils informatiques.
• Concentrez-vous sur la conception de flux de travail centrée sur l’utilisateur.

Conception axée sur les processus et pilotée par les parties prenantes

Tout d’abord, commencez par les processus, pas par les outils. Cartographiez vos processus actuels de gestion des services informatiques de bout en bout, y compris les étapes, les rôles, les entrées et les sorties. De plus, trouvez les points faibles, les retards et les approbations inutiles afin de pouvoir les simplifier. Comme le disent de nombreux experts, vous ne voulez pas « automatiser le chaos » ; vous voulez automatiser un processus clair et allégé.

Deuxièmement, donnez la priorité aux cas d’utilisation à fort impact et à faible complexité. Recherchez les flux de travail ITSM qui ont un volume élevé de tickets, des étapes répétitives, des règles claires et des erreurs manuelles fréquentes. Par exemple, les réinitialisations de mot de passe, les demandes d’accès aux applications et le routage simple des incidents sont de bonnes cibles d’automatisation précoce. De plus, des victoires rapides ici renforcent la confiance, le financement et l’élan pour des projets d’automatisation ITSM plus importants.

De plus, impliquez les parties prenantes dès le début. Invitez les agents du service d’assistance, les propriétaires de processus, les équipes de sécurité et les représentants des utilisateurs professionnels à des ateliers où vous concevez la nouvelle automatisation. En raison de cette implication, vous capturez les cas extrêmes et évitez les surprises plus tard.

Références de bonnes pratiques : Moveworks sur les meilleures pratiques d’automatisation ITSM, Conseils sur les meilleures pratiques d’InvGate

Exceptions, normalisation, indicateurs clés de performance et gouvernance

De plus, concevez pour les exceptions dès le premier jour. Chaque flux de travail d’automatisation ITSM doit inclure des règles pour savoir quand s’arrêter et passer à un humain, comme un impact financier élevé, des données peu claires ou des utilisateurs VIP. De plus, vous pouvez définir des seuils et exiger des approbations manuelles pour les modifications non standard ou à risque plus élevé, tout en automatisant le chemin simple.

L’utilisation de la normalisation et des modèles est également importante. Les modifications standard, les éléments du catalogue de demandes et les scripts de connaissances vous donnent des éléments de base stables. Par conséquent, les flux de travail ITSM automatisés deviennent plus faciles à construire et à maintenir, car les entrées et les sorties sont cohérentes.

Mesurez et itérez en utilisant des indicateurs clés de performance comme le MTTR, la conformité aux SLA, le volume de tickets par agent, la résolution au premier contact et le CSAT. Grâce à une mesure continue, vous pouvez comparer les performances avant et après l’automatisation, puis ajuster les règles lorsque les tickets sont mal classés ou bloqués. De plus, assurez la gouvernance, la sécurité et la conformité en appliquant le RBAC, en enregistrant toutes les actions automatisées et en examinant régulièrement les règles. Enfin, intégrez, ne cloisonnez pas : connectez votre outil ITSM avec les CMDB, les outils de surveillance, l’IAM, les pipelines DevOps et les plateformes de collaboration afin que les flux de travail puissent agir sur des informations complètes. Pour les utilisateurs de HaloITSM, les tableaux de bord automatisés et les alertes KPI sont un moyen pratique de surveiller si les nouvelles automatisations améliorent réellement la qualité du service.

Autres conseils : Freshworks sur la mesure de l’automatisation, Moveworks sur les indicateurs clés de performance et la gouvernance, InvGate sur la gouvernance ITSM

Section 5 : Exemples d’automatisation ITSM (scénarios pratiques que vous pouvez copier)

Dans cette section, nous allons passer en revue plusieurs exemples pratiques d’automatisation ITSM que vous pouvez implémenter dans votre propre environnement. De plus, ces cas d’utilisation d’automatisation du service d’assistance montrent à la fois les étapes manuelles « avant » et les flux de travail ITSM automatisés « après ». De plus, ils illustrent comment l’automatisation ITSM offre un service plus rapide, moins d’erreurs et une meilleure expérience utilisateur.

Quels sont quelques exemples concrets d’automatisation ITSM ?

Voici quelques exemples concrets d’automatisation ITSM :

• Création automatique de tickets à partir d’alertes de surveillance.
• Incidents de routage automatique vers l’équipe de support appropriée.
• Flux de travail de réinitialisation de mot de passe en libre-service.
• Intégration informatique automatisée pour les nouveaux employés.
• Approbation automatique pour les modifications standard à faible risque.
• Mises à jour CMDB à partir d’outils de découverte.
• Chatbots traitant les questions et demandes informatiques courantes.

Exemples d’automatisation de la gestion des incidents

Tout d’abord, considérez la gestion des incidents. Sans automatisation, les outils de surveillance envoient des e-mails, les agents humains créent des tickets et le personnel L1 devine la meilleure file d’attente. Avec l’automatisation ITSM, les alertes de surveillance créent des tickets directement via l’intégration, définissent la gravité en fonction du contenu de l’alerte et acheminent vers la bonne équipe à l’aide de règles qui vérifient l’élément de configuration dans la CMDB. De plus, les incidents critiques (P1) peuvent déclencher des notifications automatiques aux ingénieurs de garde, aux gestionnaires et aux canaux de discussion dédiés.

De plus, de nombreuses équipes automatisent le routage des incidents avec l’IA ou des règles. Au lieu que L1 lise chaque ticket, un moteur de classification utilise des mots clés, des balises de service et des modèles passés pour attribuer le ticket à la bonne file d’attente. Par conséquent, vous réduisez les transferts, raccourcissez le temps de résolution et améliorez l’attribution dès la première fois.

Exemples et modèles : Exemples d’automatisation des incidents Freshworks, Automatisation du routage des incidents Moveworks

Cas d’utilisation de demande de service, de changement, de problème et de CMDB

De plus, la gestion des demandes de service offre de riches exemples d’automatisation ITSM :

• Réinitialisation de mot de passe en libre-service via un portail ou un chatbot, avec validation basée sur des politiques.
• Provisionnement automatisé de logiciels à l’aide d’un élément de catalogue de demandes, d’approbations intégrées et d’intégrations d’outils de déploiement.
• Flux de travail d’intégration des nouveaux employés qui créent des comptes, commandent du matériel et accordent l’accès aux applications à partir d’une seule demande déclenchée par les RH.

Dans l’activation des changements, les flux de travail peuvent classer automatiquement les changements comme standard, normaux ou d’urgence en fonction du modèle et du risque. De plus, les changements standard à faible risque (comme l’ajout d’un utilisateur à un groupe) peuvent suivre des chemins préapprouvés sans approbation manuelle, tout en enregistrant chaque étape.

Les exemples de gestion des problèmes comprennent la détection automatique des incidents répétitifs par catégorie ou CI, ce qui conduit à des enregistrements de problèmes suggérés et à des entrées d’erreurs connues. Pendant ce temps, les outils ITSM peuvent recommander des articles de la base de connaissances aux agents ou aux utilisateurs en fonction des descriptions des tickets, ce qui améliore le libre-service.

Enfin, l’automatisation de la gestion des actifs et de la configuration maintient votre CMDB à jour. Les outils de découverte analysent l’environnement et mettent à jour les enregistrements CI, tandis que les vérifications de conformité planifiées comparent les versions et les niveaux de correctifs par rapport aux politiques. Par conséquent, les éléments non conformes créent automatiquement des tickets pour la correction. Pour les environnements HaloITSM, les conseils dédiés à la découverte des actifs et à la configuration de la CMDB montrent comment automatiser les mises à jour CI et lier les incidents aux bons éléments de configuration afin que ces exemples deviennent réalité. Les chatbots et les agents virtuels dans tous ces domaines traitent les FAQ, guident les utilisateurs à travers les formulaires et passent aux humains en cas de besoin.

Plus d’exemples : Scénarios d’automatisation ITSM d’InvGate, Cas d’utilisation de Freshworks, Automatisation réelle de Moveworks

Section 6 : Tutoriel d’automatisation ITSM – comment démarrer étape par étape

Cette section est un tutoriel d’automatisation ITSM qui vous donne un plan simple, étape par étape. De plus, il se concentre sur les débutants qui veulent construire leur premier flux de travail ITSM automatisé sans transformer le projet en un énorme programme. De plus, vous pouvez réutiliser ces étapes pour de nombreuses initiatives d’automatisation ITSM.

Comment puis-je commencer avec l’automatisation ITSM ?

Pour commencer avec l’automatisation ITSM :

• Évaluez votre plateforme ITSM actuelle et ses fonctionnalités d’automatisation.
• Choisissez un ou deux processus simples, à haute valeur ajoutée et à faible risque.
• Cartographiez le flux de travail et définissez des règles et des exceptions claires.
• Construisez et testez l’automatisation dans un environnement sûr.
• Déployez progressivement, surveillez les indicateurs clés de performance et affinez en fonction des commentaires.

Tutoriel d’automatisation ITSM étape par étape

Étape 1 : Évaluer la maturité et les outils actuels
Tout d’abord, dressez la liste des outils ITSM que vous utilisez (par exemple, ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice ou InvGate). Ensuite, vérifiez les capacités d’automatisation dont vous disposez déjà, telles que les constructeurs de flux de travail, les règles métier, les intégrations d’événements ou d’alertes et les API ou webhooks. De plus, notez toute automatisation de service d’assistance existante que vous pouvez améliorer au lieu de reconstruire. Si vous envisagez de passer à HaloITSM pour tirer le meilleur parti de l’automatisation prête à l’emploi, commencez par la présentation du produit HaloITSM et la page dédiée à la gestion des services informatiques HaloITSM pour comprendre les modules disponibles.

Lecture connexe : InvGate sur l’évaluation de la maturité de l’automatisation ITSM

Étape 2 : Sélectionner les cas d’utilisation initiaux
Ensuite, choisissez des candidats simples. Utilisez des critères tels que : volume élevé de tickets, étapes répétitives, faible complexité, valeur commerciale claire et impact limité si quelque chose tourne mal. De plus, utilisez une liste de contrôle rapide :

• Cet incident ou cette demande est-il fréquent ?
• Les étapes sont-elles presque les mêmes à chaque fois ?
• Pouvons-nous décrire les décisions comme des règles claires ?
• Une erreur serait-elle à faible ou moyen risque ?

Si les réponses correspondent, c’est un bon point de départ pour la gestion automatisée des services informatiques.

Idées de cas d’utilisation de démarrage : Moveworks sur les cas d’utilisation d’automatisation ITSM à haute valeur ajoutée

Étape 3 : Cartographier le flux de travail
Ensuite, documentez le processus actuel du début à la fin. Incluez les déclencheurs (par exemple, l’utilisateur soumet un ticket), les étapes, les points de décision, les approbations et la fermeture. De plus, marquez les tâches qui nécessitent un jugement humain (gardez manuel ou semi-automatisé) et celles qui sont répétables et basées sur des règles (cibles d’automatisation fortes).

Étape 4 : Concevoir l’automatisation
Après la cartographie, concevez votre flux de travail ITSM automatisé. Définissez des déclencheurs tels que la création de nouveaux tickets, les changements d’état ou les alertes de surveillance. De plus, définissez des actions comme la mise à jour des champs, le routage, l’envoi de notifications, la création de sous-tâches ou l’appel de scripts et d’API externes. De plus, définissez la gestion des exceptions : que se passe-t-il lorsque des données sont manquantes, que des règles s’opposent ou que le risque est élevé ?

Inspiration de conception : Conseils de conception d’automatisation ITSM de Freshworks

Étape 5 : Construire dans l’outil ITSM
Par la suite, implémentez la conception dans votre plateforme ITSM en utilisant des concepteurs de flux de travail sans code ou à faible code dans la mesure du possible. De plus, travaillez avec des administrateurs ou des développeurs ITSM pour des intégrations avancées (telles que CMDB, surveillance, RH ou IAM). Utilisez toujours un environnement de test ou de mise en scène d’abord pour protéger la production.

Étape 6 : Tester et mettre en scène
Ensuite, créez des cas de test qui incluent des scénarios courants et des cas extrêmes. Impliquez les agents du service d’assistance, les propriétaires de processus et un petit groupe d’utilisateurs finaux pour les tests d’acceptation par les utilisateurs. De plus, confirmez que l’automatisation se comporte comme prévu, que les notifications sont claires et qu’aucune action involontaire ne se produit.

Étape 7 : Déployer et surveiller
Lorsque vous êtes prêt, déployez progressivement, peut-être en commençant par une équipe, un service ou une région. De plus, surveillez les indicateurs clés de performance comme le MTTR, la conformité aux SLA, les taux d’erreur et les volumes de tickets par agent. Recueillez des commentaires qualitatifs des agents et des utilisateurs, et ajustez les règles au besoin. Pour les implémentations HaloITSM, vous pouvez faire apparaître ces indicateurs clés de performance via des tableaux de bord automatisés et exporter des données vers des outils de BI comme décrit dans le guide des rapports automatisés du service d’assistance.

Plus sur l’amélioration itérative : InvGate sur la surveillance et le réglage des automatisations

Étape 8 : Documenter et former
Enfin, mettez à jour les documents de processus, les diagrammes de flux de travail et les articles de connaissances. Formez les agents du service d’assistance sur les nouveaux flux de travail ITSM et les chemins d’escalade, et enseignez aux utilisateurs finaux comment utiliser les nouvelles options en libre-service. De plus, ajoutez des FAQ qui expliquent ce que fait l’automatisation ITSM dans chaque domaine.

Mini-exemple : incidents de routage automatique à l’aide de ce tutoriel

Récemment, de nombreuses équipes ont utilisé ce tutoriel d’automatisation ITSM pour corriger les incidents mal acheminés. Tout d’abord, ils ont remarqué que de nombreux tickets rebondissaient entre les équipes avant d’atteindre la bonne file d’attente. Deuxièmement, ils ont cartographié le processus de routage manuel et ont constaté que le personnel L1 devait deviner en fonction de courtes descriptions.

Ensuite, ils ont conçu des règles qui utilisaient la catégorie de ticket, le service et les données CI de la CMDB pour définir le groupe d’affectation. Par la suite, ils ont construit ce flux de travail de routage dans leur outil ITSM, l’ont testé avec des exemples de tickets et l’ont déployé dans une zone de service. Par conséquent, ils ont constaté une baisse importante des réaffectations et des résolutions plus rapides, ce qui prouve la valeur de l’automatisation ITSM pour la gestion des incidents.

Section 7 : Pièges courants de l’automatisation ITSM et comment les éviter

Bien que l’automatisation ITSM offre de grands avantages, il existe des pièges courants qui peuvent ralentir, voire endommager vos efforts. De plus, connaître ces pièges de l’automatisation ITSM tôt vous aide à concevoir des flux de travail plus sûrs. De plus, traiter chaque automatisation comme un produit, avec des propriétaires, des commentaires et des mises à jour, prévient les risques à long terme.

Quelles sont les erreurs courantes dans l’automatisation ITSM ?

Les erreurs courantes dans l’automatisation ITSM comprennent :

• Automatisation excessive des tâches complexes ou nécessitant un jugement important.
• Automatisation basée sur des données médiocres ou obsolètes.
• Sauter la gestion des changements et la communication avec les utilisateurs.
• Ne pas surveiller et régler les automatisations au fil du temps.
• Ignorer la sécurité et le contrôle d’accès pour les actions automatisées.

Principaux risques de l’automatisation du service d’assistance et atténuation

Tout d’abord, l’automatisation excessive est un risque majeur. Lorsque les équipes essaient de retirer les humains des processus qui nécessitent des nuances ou un contexte, les utilisateurs sont frustrés par des flux de travail rigides qui ne peuvent pas gérer les cas réels. Par conséquent, vous devez garder les humains dans la boucle pour les travaux à risque élevé ou ambigus et n’automatiser que les parties clairement définies et stables.

Deuxièmement, ignorer la gestion des changements et la communication provoque de la confusion. Si vous déployez de nouveaux flux de travail d’automatisation ITSM sans les expliquer, les agents et les utilisateurs peuvent contourner le système. Par conséquent, traitez chaque automatisation majeure comme un changement qui nécessite une communication claire, une formation et des commentaires.

De plus, une mauvaise qualité des données, en particulier dans la CMDB, peut briser les automatisations. Si la propriété ou les relations CI sont incorrectes, les vérifications de routage et d’impact seront également incorrectes. Par conséquent, vous devez nettoyer les principales sources de données et ajouter des règles de validation avant de vous fier à elles pour l’automatisation ITSM.

De plus, un état d’esprit « définir et oublier » est dangereux. Les processus et les systèmes évoluent, mais les automatisations sans surveillance restent statiques et peuvent se désynchroniser. Attribuez des propriétaires pour chaque flux de travail majeur, examinez régulièrement les journaux et les indicateurs clés de performance, et planifiez des audits des règles et des scripts.

Enfin, sous-estimer les implications en matière de sécurité peut être grave. Les actions automatisées peuvent avoir des autorisations puissantes et pourraient être utilisées à mauvais escient si les contrôles sont faibles. Par conséquent, appliquez l’accès au moindre privilège, sécurisez toutes les intégrations et enregistrez chaque action automatisée à des fins d’audit et d’enquête.

Conseils axés sur les risques : Moveworks sur les pièges et les garde-fous

Section 8 : Feuille de route pour l’extension de l’automatisation ITSM à l’échelle de l’entreprise

Après les premières victoires, de nombreuses équipes se demandent comment passer de quelques flux de travail à une stratégie d’automatisation ITSM étendue. De plus, ils veulent savoir comment utiliser AIOps et la gestion des services d’entreprise pour étendre l’automatisation au-delà de l’informatique. De plus, une feuille de route claire vous aide à échelonner les investissements et à montrer les progrès sur plusieurs années, et pas seulement sur quelques mois.

Comment pouvons-nous étendre l’automatisation ITSM à l’échelle de l’organisation ?

Pour étendre l’automatisation ITSM à l’échelle de l’organisation :

• Construisez une feuille de route d’automatisation liée aux résultats commerciaux.
• Normalisez les processus, les modèles et les modèles de données.
• Utilisez AIOps pour ajouter des fonctionnalités prédictives et intelligentes.
• Étendez les concepts d’automatisation aux RH, aux installations et aux finances.
• Appliquez l’amélioration continue ITIL4 pour examiner et développer chaque année.

Des flux de travail isolés à l’automatisation stratégique activée par AIOps

Initialement, de nombreuses équipes commencent avec des flux de travail ou des scripts ponctuels conçus pour résoudre des problèmes locaux. Cependant, cette approche devient rapidement difficile à gérer à l’échelle. Au lieu de cela, vous devriez vous orienter vers une feuille de route stratégique qui répertorie et hiérarchise les initiatives d’automatisation ITSM en fonction de la valeur commerciale, du risque et de l’effort.

De plus, créez un backlog d’automatisation, un peu comme un backlog de produit, et demandez à un petit groupe de pilotage de guider les priorités. Ce groupe devrait définir des normes pour la conception, la dénomination, la journalisation et la sécurité des flux de travail afin que votre environnement d’automatisation ITSM reste cohérent.

De plus, introduisez AIOps lorsque vous êtes prêt. AIOps utilise l’apprentissage automatique pour analyser de grands volumes d’événements, de journaux et de mesures. Par conséquent, il peut prendre en charge l’automatisation des opérations informatiques en :

• Prédire les incidents avant que les utilisateurs ne les remarquent.
• Réduire le bruit des alertes grâce à la corrélation.
• Recommander des correctifs basés sur les résolutions passées.

Ces capacités prédictives enrichissent votre automatisation ITSM, car les flux de travail peuvent se déclencher plus tôt, agir plus intelligemment et guider les humains avec de meilleures suggestions.

En savoir plus : CloudNuro sur l’IA, l’AIOps et l’avenir de l’ITSM

Gestion des services d’entreprise et amélioration continue

De plus, de nombreuses organisations étendent la gestion automatisée des services informatiques au-delà de l’IT. La même plateforme ITSM et les mêmes flux de travail peuvent alimenter la gestion des services d’entreprise pour les RH, les installations, les finances, et plus encore. Par exemple, l’intégration des RH, l’accès aux systèmes financiers et les demandes d’entretien des bâtiments peuvent tous utiliser une automatisation similaire pour le libre-service, le routage et l’approbation.

De plus, la pratique d’amélioration continue d’ITIL4 s’adapte parfaitement à l’extension de l’automatisation de l’ITSM. Utilisez les métriques et les retours d’expérience des automatisations existantes pour repérer de nouvelles opportunités, puis concevez et déployez des améliorations par petites étapes. Au fil du temps, ce cycle vous aide à étendre l’automatisation de l’ITSM à plus de services et de départements, toujours guidé par les résultats et les données.

Conclusion et prochaines étapes de votre parcours d’automatisation ITSM

L’automatisation de l’ITSM offre aux équipes informatiques un moyen pratique d’améliorer la rapidité, la cohérence, le contrôle des coûts et la satisfaction des utilisateurs dans l’ensemble du service d’assistance. De plus, elle aide à passer d’une gestion réactive des incidents à une amélioration proactive et basée sur les données des services, soutenue par les pratiques modernes d’ITIL4. En outre, avec une conception, une gouvernance et un suivi minutieux, vous pouvez étendre la gestion automatisée des services informatiques sans perdre le contrôle.

Pour plus de détails : Centre d’automatisation ITSM de Freshworks, Guide d’automatisation de Moveworks, Articles sur l’automatisation ITSM d’InvGate

Pour aller de l’avant, commencez petit mais stratégique. Sélectionnez quelques cas d’utilisation à fort impact et à faible complexité et appliquez les meilleures pratiques d’automatisation ITSM décrites ci-dessus. De plus, utilisez le tutoriel d’automatisation ITSM de ce guide comme modèle et inspirez-vous des nombreux exemples d’automatisation ITSM pour planifier vos prochains projets. Si vous décidez que HaloITSM pourrait être un bon choix pour mettre en œuvre ces automatisations, vous pouvez explorer les tarifs personnalisés et le ROI sur la page de tarification HaloITSM et réserver une démonstration HaloITSM pour voir les flux de travail en action.

Que dois-je faire ensuite pour mettre en œuvre l’automatisation ITSM ?

Ensuite, examinez vos processus ITSM actuels et identifiez 1 à 3 candidats répétitifs tels que les réinitialisations de mot de passe, le routage des incidents ou les approbations de changements standard. Puis, cartographiez chaque processus, concevez des flux de travail d’automatisation ITSM simples en utilisant les fonctionnalités de votre outil, et testez-les dans un cadre limité. Enfin, suivez les KPI comme le MTTR, le respect des SLA, le volume de tickets par agent et le CSAT pour démontrer la valeur et élaborer une feuille de route pour d’autres initiatives d’automatisation ITSM. Lors de la comparaison des plateformes, utilisez des critères d’évaluation des fournisseurs ITSM structurés et des ventilations de coûts comme le guide TCO des licences Halo ITSM pour prendre des décisions basées sur les données.

Section FAQ

Qu’est-ce que l’automatisation ITSM et pourquoi est-elle importante ?

L’automatisation ITSM est l’utilisation de flux de travail, de scripts, d’IA et d’intégrations pour exécuter les processus de gestion des services informatiques avec un minimum de travail manuel. Elle est importante car elle accélère le traitement des incidents et des demandes, réduit les erreurs humaines, améliore le respect des SLA et permet aux équipes informatiques d’étendre le support sans augmentation constante des effectifs. De plus, elle augmente la satisfaction des utilisateurs en permettant le libre-service et des résultats cohérents.

En quoi l’automatisation ITSM diffère-t-elle de l’automatisation informatique générale ?

L’automatisation ITSM se concentre sur les flux de travail de gestion des services tels que les tickets, les approbations, les SLA et la communication. L’automatisation informatique générale, comme l’infrastructure en tant que code ou CI/CD, automatise les serveurs, les ressources cloud, les builds, les tests et les déploiements. Néanmoins, les deux couches s’intègrent : l’automatisation ITSM peut déclencher et suivre les changements d’infrastructure tout en offrant visibilité et contrôle à l’entreprise.

Quels sont les principaux avantages de l’automatisation ITSM ?

Les principaux avantages de l’automatisation ITSM sont :

• Résolution plus rapide des incidents et des demandes de service.
• Meilleure performance des SLA avec moins d’erreurs manuelles.
• Coûts opérationnels réduits et meilleure évolutivité.
• Amélioration de l’expérience des employés et des utilisateurs finaux grâce au libre-service.
• Meilleure qualité des données pour les rapports et l’amélioration continue.

Quelles sont les meilleures pratiques d’automatisation ITSM ?

Les meilleures pratiques d’automatisation ITSM incluent :

• Optimiser et standardiser les processus avant de les automatiser.
• Choisir d’abord des cas d’utilisation à fort impact, à faible risque et basés sur des règles.
• Impliquer tôt le service d’assistance, les propriétaires de processus et les parties prenantes de la sécurité.
• Concevoir des chemins d’exception clairs et des points d’escalade humaine.
• Utiliser des modèles et des éléments de catalogue pour standardiser les entrées et les sorties.
• Mesurer les résultats avec des KPI et affiner régulièrement les automatisations.
• Appliquer la gouvernance, le RBAC, la journalisation et la conformité.
• Intégrer les flux de travail ITSM avec la CMDB, la surveillance, l’IAM et les outils DevOps.
• Concevoir des expériences de libre-service et de notification conviviales.

Quels sont quelques exemples concrets d’automatisation ITSM ?

Des exemples concrets d’automatisation ITSM incluent :

• Création et routage automatiques de tickets d’incident à partir d’alertes de surveillance.
• Réinitialisation de mot de passe en libre-service et demandes d’accès via un portail ou un chatbot.
• Flux de travail d’intégration automatisés qui configurent les comptes, le matériel et l’accès aux applications.
• Classification et approbation automatiques des changements standard à faible risque.
• Mises à jour de la CMDB et vérifications de conformité pilotées par des outils de découverte.
• Agents virtuels qui répondent aux questions informatiques courantes et déclenchent des flux de travail en arrière-plan.

Comment commencer avec l’automatisation ITSM ?

Pour commencer avec l’automatisation ITSM :

• Examinez les fonctionnalités d’automatisation et d’intégration intégrées à votre outil ITSM.
• Sélectionnez un ou deux processus simples à forte valeur ajoutée, comme les réinitialisations de mot de passe ou le routage des incidents.
• Cartographiez le processus actuel et définissez les déclencheurs, les actions et les règles d’exception.
• Construisez le flux de travail dans un environnement de test et effectuez des tests approfondis.
• Déployez auprès d’un groupe pilote, surveillez les KPI et les retours, et affinez la conception.

Comment l’automatisation ITSM est-elle liée à ITIL4 ?

L’automatisation ITSM est un moyen concret d’appliquer les principes d’ITIL4 « optimiser et automatiser » et « progresser de manière itérative avec des retours ». Elle soutient les pratiques ITIL4 telles que la gestion des incidents, la gestion des demandes de service, l’activation des changements, la gestion des problèmes et le service d’assistance en automatisant les étapes répétitives. De plus, lorsqu’elle est correctement gouvernée, l’automatisation ITSM aide les organisations à co-créer de la valeur avec l’entreprise tout en maintenant les contrôles de risque et l’auditabilité.

Quelles sont les erreurs courantes dans l’automatisation ITSM ?

Les erreurs courantes dans l’automatisation ITSM incluent :

• Essayer d’automatiser de bout en bout des processus complexes nécessitant beaucoup de jugement.
• Construire des automatisations sur des données de mauvaise qualité, comme une CMDB inexacte.
• Omettre la gestion du changement, la communication et la formation pour les nouveaux flux de travail.
• Ne pas surveiller les performances et ajuster les règles au fil du temps.
• Ignorer la sécurité, le contrôle d’accès et la journalisation des actions automatisées.

Comment pouvons-nous étendre l’automatisation ITSM à l’ensemble de l’organisation ?

Pour étendre l’automatisation ITSM à l’ensemble de l’organisation :

• Créez une feuille de route d’automatisation liée aux objectifs commerciaux et à l’appétit pour le risque.
• Standardisez les processus, les modèles et les modèles de données entre les équipes.
• Introduisez l’AIOps pour ajouter des capacités d’automatisation prédictives et intelligentes.
• Étendez les concepts d’automatisation de la gestion des services aux RH, aux installations, aux finances et à d’autres départements.
• Utilisez les pratiques d’amélioration continue d’ITIL4 pour examiner les métriques, identifier de nouvelles opportunités et itérer.