Votre ITSM est-il vraiment
opérationnel ou simplement déployé ?
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Les 12 critères que votre ITSM doit valider
De 5 à 8 : fonctionnel mais sous-exploité. 9 à 12 : ITSM mature.
1 · Configuration
Vos catégories d’incidents reflètent-elles votre réalité métier ?
Ou avez-vous conservé la configuration par défaut du déploiement initial ?
Vos SLA sont-ils définis par priorité ET par type de demande ?
Un SLA unique appliqué à tout signale une configuration non personnalisée.
Vos escalades se déclenchent-elles automatiquement ?
Si quelqu'un doit appeler quelqu'un d'autre pour escalader, ce n'est pas automatisé.
Votre catalogue de services est-il tenu à jour ?
Un catalogue figé depuis le déploiement n'est plus un catalogue — c'est un musée.
2 · Adoption
Moins de 30 % de vos tickets arrivent-ils encore par e-mail ?
Au-delà de 30 %, l'adoption du portail n'a pas vraiment eu lieu.
Les utilisateurs ouvrent-ils leurs propres tickets ?
Si les techniciens le font encore, la boucle de libre-service est rompue.
Votre base de connaissances est-elle consultée chaque semaine ?
Les articles qui ne sont jamais lus ne réduisent pas les tickets récurrents.
3 · Pilotage
Disposez-vous d'un tableau de bord consulté chaque semaine par votre équipe ?
Sans tableau de bord actif, le pilotage est réactif — jamais proactif.
Votre taux de résolution au premier contact est-il suivi et en amélioration ?
Le connaître ne suffit pas. Il doit être un objectif actif, pas seulement un rapport.
Savez-vous combien de tickets récurrents vous traitez chaque mois ?
Sans ces données, il est impossible de lancer un véritable processus de gestion des problèmes.
Votre reporting ITSM est-il automatique ?
S'il s'agit encore d'un tableur compilé manuellement, vos données ne sont pas structurées à la source.
Pouvez-vous présenter le ROI de votre ITSM à la direction en 10 minutes ?
Si la réponse est non, les KPI n'ont pas été définis au début du projet.
Résultats : lorsque les 12 critères sont au vert
58%
-40%
94%
Votre score est inférieur à 8 ?
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