Bruxelles, Belgique – 13 septembre 2021 – SMC Consulting a implémenté pour le compte de la Cocom  via N-Allo la solution de gestion et de suivi des plaintes « Freshdesk » de Freshworks afin de traiter les questions et les problèmes liées au certificat numérique COVID de l’UE, par exemple : données de vaccination manquantes ou incorrectes que le vaccinateur doit réinscrire ou corriger.

L’intégration de Freshdesk vise à réduire le temps de résolution des problèmes et, par conséquent, à faciliter les déplacements en Europe des citoyens belges.

L’environnement omni canal et flexible de Freshdesk permet de capturer les données des problèmes de manière systématique, par téléphone dans un centre d’appels ou en libre-service en ligne, et de les partager de manière organisée et sécurisée avec toutes les parties prenantes impliquées dans le certificat COVID numérique de l’UE (par exemple, les centres de vaccination, les hôpitaux, les médecins, la Croix-Rouge) impliquées dans la correction des données ou la résolution des problèmes. Par exemple, il peut arriver que la deuxième dose d’un vaccin ne soit pas correctement enregistrée dans VaccinNet, ce qui rend le certificat COVID numérique de l’UE non conforme pour les voyages. Lors de l’enregistrement de ce problème par les agents du centre d’appels, un ticket est créé et transféré au vaccinateur approprié à des fins de correction, sur la base des preuves pertinentes. Le système de gestion de plaintes contribue à garantir une résolution et une clôture rapide & correcte pour le citoyen.

Avec une infrastructure logicielle appropriée, l’équipe de 170 agents et les différents intervenants situés sur plus de 30 sites traitent actuellement 700 appels et 40 tickets par jour en moyenne, avec un délai de résolution inférieur à 24 heures par ticket.

Selon Johan Reggers, un des coordinateurs des activités COVID pour la Cocom, « En rationalisant le processus d’assistance pour le certificat Covid numérique de l’UE, nous pouvons rendre un bon service à nos citoyens dans un délai de mise en œuvre très court ».

Selon Emmanuel Yazbeck, partenaire et fondateur de SMC Consulting, « La Cocom nous a contacté par le biais de N-ALLO pour mettre en œuvre une solution efficace afin de traiter les plaintes autour du certificat Covid numérique de l’UE. Nous avons commencé le projet cinq jours plus tard et nous avions moins de dix jours ouvrables pour configurer les processus de traitement de plaintes dans Freshdesk, former les agents et livrer le produit final. »

« Les exigences n’étaient pas faciles car il s’agissait de créer des flux opérationnels pour une multitude de cas impliquant plusieurs parties prenantes, y compris les agents des centres d’appels (support de première ligne), le personnel dédié de la Cocom (deuxième ligne), les hôpitaux, les centres de vaccination et les médecins (troisième ligne). Bien que la mise en place des flux de travail puisse ne pas sembler compliquée, le principal défi était la contrainte de temps. L’ensemble du déploiement, des tests, de la mise au point et de la formation s’est produit en moins de neuf jours ouvrables, et cela nous a obligé à travailler neuf à douze heures par jour où nous avions plusieurs ressources impliquées. Néanmoins, au vu de l’enjeu, nous étions motivés et concentrés sur les objectifs et les dates d’échéance. », a déclaré Emmanuel Yazbeck.

Les citoyens qui ne trouvent pas leur certificat de vaccination via les différents canaux prévus (par exemple Covidsafe.Be, www.masante.belgique.be), ou pour lesquels des erreurs apparaissent sur le certificat, peuvent appeler le Brussels Covid Contact Center (02 214 19 19) pour obtenir de l’aide.

À propos de Cocom

La Commission communautaire commune (Cocom) réglemente et gère les questions de bien-être et de santé commune aux deux communautés (Français et néerlandophones) de la Région de Bruxelles-Capitale. En Région de Bruxelles-Capitale, les institutions occupées par ce que l’on appelle les matières «personnalisables», c’est-à-dire la santé (prestation de soins à l’intérieur et à l’extérieur des établissements de soins, éducation sanitaire, médecine préventive, etc.) et l’assistance (politique familiale, politique sociale, personnes handicapées, personnes âgées, jeunes, migrants, assistance sociale aux détenus, etc.) aux citoyens, peuvent s’affilier à l’une ou l’autre des communautés. Pour plus d’informations, visitez le site de la Cocom :  https://www.ccc-ggc.brussels, et sur COVID en Région de Bruxelles-Capitale :  https://coronavirus.brussels.

À propos de Freshworks

Freshworks permet aux entreprises de satisfaire rapidement et facilement leurs clients et leurs employés. Pour ce faire, Freshworks  adopte une nouvelle approche dans la création et de la fourniture de logiciels abordables, rapide à mettre en œuvre et conçus pour l’utilisateur final. Freshworks, dont le siège social est situé à San Mateo, en Californie, dispose d’une équipe dédiée opérant à partir de 13 sites mondiaux pour servir plus de 50 000 clients, notamment Bridgestone, Chargebee, DeliveryHero, ITV, Klarna, Multichoice, OfficeMax, TaylorMade et Vice Media. Pour plus d’informations, visitez  www.freshworks.com.

À propos de SMC Consulting

SMC Consulting se spécialise dans la sécurité de l’information, la science et l’analyse des données et  l’engagement client. En mettant l’accent sur la livraison et sur la priorité au client. Notre offre vise à favoriser le succès de nos clients grâce à l’introduction de l’innovation tout au long de la chaîne numérique économique. Compte tenu de notre connaissance des solutions spécifiques et grâce à une expérience consolidée, nous fournissons des solutions très efficaces aux entreprises de divers secteurs industriels. Avec plus de 25 ANS d’expérience, au service de grandes entreprises et de centaines de CLIENTS, nous avons fait nos preuves en matière de performance, de livraison et d’efficacité à nos clients. Pour plus d’informations, visitez  www.smcconsulting.be