De klant
Deze klant is een van de grootste creditcardmaatschappijen ter wereld waarmee meer dan 57 miljoen kaarthouders slimmer kunnen uitgeven, schulden beter kunnen beheren en meer kunnen sparen voor een betere financiële toekomst.
Hun kernwaarden en nadruk op CX geven stem aan hun klantobsessie en hun drive om voortdurend nieuwe manieren te ontdekken om moeiteloze ervaringen te bieden. In de loop der jaren heeft het bedrijf een reputatie opgebouwd voor uitstekende CX en heeft het veelgeprezen prijzen gewonnen op financieel gebied.
Overstappen op een modern klantenplatform
Deze Finserv-klant houdt CX vooraan en in het middelpunt van zijn aanbod door meer dan 8000 klantenservicemedewerkers in dienst te nemen die zich op het hele vasteland van de VS bevinden en 24 × 7 beschikbaar zijn. Deze agenten behandelen vragen via telefoon en digitale kanalen.
Hun eerste uitstapje naar digitale klantenservice was in 2006, toen ze live chatondersteuning op de website lanceerden. Hoewel live chat goed werd ontvangen door hun klanten, waren hun directeur Digital Customer Service en team van mening dat ze het nog beter konden doen.
“Ons doel is om onze klanten een moeiteloze klantenservice-ervaring te bieden. We doen dit door hen te bedienen in hun voorkeurskanalen. Als ze een probleem hebben, kunnen ze de telefoonlijn van ons klantencentrum bellen. Als ze niet willen bellen, hebben ze de mogelijkheid om ons een bericht te sturen. '
Directeur van Digital Customer Experience, toonaangevende Amerikaanse financiële dienstverlener
Klanten zouden naar de website gaan, op de optie 'Chat met ons' klikken en in een chatwachtrij wachten in de hoop dat er een agent beschikbaar is. Ze konden niet van tab wisselen of de pagina verlaten, omdat dit zou betekenen dat ze hun beurt in de wachtrij zouden missen en opnieuw moesten beginnen. Als de agent een vraag kon beantwoorden, zou er een feedbackonderzoek worden verzonden, waarmee een abrupt einde kwam aan de klantenservice.
Het team probeerde deze ervaring te verbeteren met een vertrouwde en intuïtieve stroom, vergelijkbaar met sms'en op iMessage, WhatsApp en andere berichtentoepassingen. Ze wilden een contextuele en continue berichtgeving hanteren.
Winnen met Freshchat
Dit Finserv-bedrijf heeft een team samengesteld om te zoeken naar een nieuwe partner die hen zal helpen niet alleen te schalen, maar ook om geavanceerde klantervaringen te bieden.
"We hebben ongeveer 20-30 livechatproviders geëvalueerd om de komende 5 tot 10 jaar mee samen te werken in onze CX-reis voordat we voor Freshchat kozen."
Directeur van Digital Customer Experience, toonaangevende Amerikaanse financiële dienstverlener
Tijdens hun evaluatie wilden ze verbeteringen vanuit drie perspectieven: de klant, de agent en het bedrijf.
Biedt intuïtieve klantervaringen
De legacy live chat-oplossing van dit Finserv-bedrijf beperkte chat tot puur website-ondersteuning. Bovendien betekende het gebruik van op sessies gebaseerde livechat dat de gespreksgeschiedenis na elke sessie verloren zou gaan en dat agenten geen toegang meer zouden hebben tot de informatie die aan hen was verstrekt.
Met Freshchat heeft deze toonaangevende creditcardprovider een upgrade van livechat naar moderne berichtenuitwisseling uitgevoerd, niet alleen op hun website, maar ook op hun mobiele app met behulp van Freshchat's robuuste mobiele SDK. Ze breidden ook hun klantenservice op iMessage uit met behulp van de native integratie van Freshchat met Apple Business Chat.
Klanten kunnen nu naadloos overschakelen van webondersteuning naar mobiele ondersteuning zonder dat ze hun gesprek opnieuw hoeven te starten.
Dankzij de continue berichtstijl van Freshchat kunnen agenten de context van eerdere problemen waarmee de klant te maken heeft behouden, en kunnen ze een persoonlijke ervaring bieden.
“Messaging is anders dan legacy live chat. Het is net als vrienden en familie. Het is persistent en het is voor altijd. Klanten gebruiken deze voorkeurskanalen om in contact te komen met merken: Apple Business Chat, WhatsApp, Facebook Messenger of binnen onze mobiele app.
Klanten hebben ons verteld dat dit is alsof ze klantenservice op zak hebben, alle berichtengeschiedenis en context is aanwezig - het is persistent en vertrouwd. "
Directeur van Digital Customer Experience, toonaangevende Amerikaanse financiële dienstverlener
De ervaring van de agent verbeteren
Het evaluatieteam van dit Finserv-bedrijf was ervan overtuigd dat een solide agentplatform een van de belangrijkste factoren was bij het selecteren van een berichtenpartner. Volgens hen zijn klanten niet de enige eindgebruikers, maar ook het 8,000 ledenondersteuningsteam dat het platform dagelijks gebruikt om momenten van genot te creëren.
Ze wilden hun agenten een vertrouwde en intuïtieve interface geven waarmee ze hun energie op de klant konden richten, en niet op complexe, onhandige software.
“Onze agenten gebruiken Gmail, Twitter en Facebook in hun persoonlijke leven, maar zakelijke chatplatforms hebben deze complexe en gecompliceerde interfaces die het uitdagend en moeilijk maken. We hadden een tool nodig waar onze agenten zich prettig bij zouden voelen en die ze graag zouden gebruiken. Freshchat was hier een duidelijke winnaar! "
Directeur van Digital Customer Experience, toonaangevende Amerikaanse financiële dienstverlener
Freshchat's moderne messaging-ervaring maakte het de agenten meteen gemakkelijk. Met een interface die vergelijkbaar is met populaire berichtentoepassingen zoals Facebook Messenger en WhatsApp, was de leercurve minimaal. Om er een cijfer op te zetten: de trainingstijd voor agenten werd met maar liefst 60% verkort. Agenten voelden zich minder gestrest over het gebruik van de agentinterface van Freshchat en waren op hun beurt in staat om de eindgebruiker een betere berichtenervaring te bieden.
De onderneming opruimen
Met de eerdere verouderde livechat-oplossing kon deze toonaangevende Amerikaanse creditcardprovider niet al hun bedrijfseenheden (BU) onder één chatinstantie brengen. De livechat-widget was niet aanpasbaar genoeg om verschillende merkstijlen en websites voor elke bedrijfsgroep te matchen. Wat nog belangrijker is, er was geen manier om de toegang tot klantinformatie voor verschillende agentengroepen te beperken en de vertrouwelijkheid van gegevens tussen bedrijfseenheden te bewaren. Dit was geen ideale situatie omdat verschillende BU's in silo's opereerden zonder een naadloze stroom van klantcontext.
Met de geavanceerde functies en machtigingenfunctie van Freshchat heeft dit Finserv-bedrijf al hun teams verenigd onder één Freshchat-instantie. Nu heeft iedereen context terwijl belangrijke klantinformatie nog steeds wordt beschermd door de juiste toegangscontroles voor de juiste teams te behouden. Met rollen en rechten konden ze aangepaste rollen maken met zeer gedetailleerde toegangsrechten.
Freshchat bood niet alleen de breedte van essentiële functies, maar ook de diepte en gedetailleerdheid om het te laten werken voor de bedrijfsvereisten van deze Finserv.
Schalen met bots en AI
Vanwege de omvang van hun activiteiten was dit Finserv-bedrijf van mening dat het een cruciale vereiste was om hun eigen klantgerichte chatbots mee te kunnen nemen. Met de open API's van Freshchat kunnen ze hun eigen klantgerichte chatbot bouwen en informatie uit andere interne systemen halen.
Ze ontvangen een breed scala aan vragen van klanten, waarvan sommige gemakkelijker te beantwoorden zijn dan andere. Een simpele vraag als "Wat is mijn rekeningsaldo?" vereist dat een agent van scherm wisselt, zich aanmeldt bij een intern systeem, de accountgegevens ophaalt en weer in de chat plakt. Dit proces duurt ongeveer 3 minuten. Met Freshchat doet het platform een API-aanroep om de accountinformatie op te halen en biedt het directe reacties aan klanten zonder menselijke tussenkomst.
De implementatie van hun virtuele assistent heeft al een aanzienlijke impact gehad en heeft meer dan 10,000 uur aan waardevolle agenttijd bespaard. Ze maken gebruik van bots om zoveel mogelijk vragen van klanten in zo min mogelijk tijd op te lossen.
“Dankzij de flexibele API's van Freshchat kunnen we onze eigen automatiseringservaring meebrengen. We hebben onze virtuele assistent gebruikt om op eenvoudige vragen te reageren. We hebben een vertrouwensscoresysteem en als de vragen te complex zijn om door de bot te worden beantwoord, wordt het gesprek naadloos overgedragen aan een menselijke agent met de context en geschiedenis voor een meer emotioneel gesprek. Deze overdracht is uiterst naadloos omdat de klant helemaal geen actie hoeft te ondernemen - het gebeurt allemaal in hetzelfde chatvenster voor hen "
Directeur van Digital Customer Experience, toonaangevende Amerikaanse financiële dienstverlener
Freshchat bood niet alleen de breedte van essentiële functies, maar ook de diepte en gedetailleerdheid om het te laten werken voor de bedrijfsvereisten van deze Finserv.
Concrete resultaten
Het opnemen van Freshchat op hun website en mobiele app resulteerde in een verbeterde CSAT, een stijging van de productiviteit van agenten en een aanzienlijke toename van het berichtenvolume.
- Dit Finserv-bedrijf wordt erkend als het eerste grote creditcardbedrijf dat een naadloze klantervaring biedt op internet en mobiel.
- CSAT steeg van 4.8 / 5 naar 4.6 / 5 binnen een jaar na de implementatie van Freshchat. Met een schaal van 1.4 miljoen opgeloste gesprekken in het derde kwartaal van 2019 betekent dit een aanzienlijke verbetering van de chatprestaties.
- Het aantal opgeloste chats per uur per agent is sinds het begin van het jaar gestaag met 65% gestegen.
- Ze slaagden erin om chatvolumes 10x te schalen zonder het aantal agenten helemaal te hoeven verhogen dankzij bots en AI.
“Veel komt door ontwerpoptimalisaties en stromen binnen Freshchat. Het is modern, intuïtief en agenten kunnen veel sneller werken. Reactietijden zijn een belangrijke indicator voor de kwaliteit van de ondersteuning en uiteindelijk leidt een efficiënter ondersteuningsteam tot een betere ervaring voor de klant. ”
Directeur van Digital Customer Experience, toonaangevende Amerikaanse financiële dienstverlener
De weg voor ons
Om meer te weten te komen over de voorkeuren van consumenten, heeft deze toonaangevende creditcardprovider de 'klik om te chatten'-functie op iOS ingeschakeld. Wanneer een klant probeert de telefoonlijn van hun klantenservice te bellen, wordt hem gevraagd om te kiezen tussen 'Bellen' en 'Stuur ons een bericht'. 60% van de klanten koos ervoor om te berichten in plaats van te bellen.
De voorkeur voor messaging biedt ook een geweldige kans voor dit toonaangevende Finserv-bedrijf om de productiviteit van agenten te verbeteren. Een klantenservicemedewerker kan 5-6 gelijktijdige chats in dezelfde tijd afhandelen als nodig is om één telefoontje op te lossen. Ze denken dat ze het 50% beter kunnen doen wat betreft de productiviteit van agenten, aangezien berichten naarmate een kanaal verder rijpt.
“In werkelijkheid kan Freshchat ons te allen tijde een ononderbroken berichtenervaring bieden. Welnu, we hebben een tienvoudige groei doorgemaakt na de introductie van messaging en meer dan 10% van onze klanten geeft er de voorkeur aan messaging te bereiken. "
Directeur van Digital Customer Experience, toonaangevende Amerikaanse financiële dienstverlener
Het schrijven is aan de muur voor zakelijke merken. Klanten stappen af van traditionele kanalen zoals telefoon en legacy livechat. Ze geven er de voorkeur aan om berichten te gebruiken die gebruiksvriendelijk, vertrouwd en beschikbaar zijn - of het nu Facebook Messenger, Apple Business Chat of WhatsApp is.
Dit toonaangevende Amerikaanse Finserv-bedrijf wint levenslang klanten met Freshchat, één gesprek tegelijk. U kunt dat naar de bank brengen!
Wil je meer weten?
