[Vc_row] [vc_column] [vc_column_text]
Toonaangevend Amerikaans creditcardbedrijf transformeert hun CX met Messaging
De klant
Deze klant is een van de grootste creditcardmaatschappijen ter wereld die meer dan 57 miljoen kaarthouders in staat stelt slimmer uit te geven, schulden beter te beheren en meer te sparen voor een betere financiële toekomst.
Hun kernwaarden en nadruk op CX, geven een stem aan hun klantobsessie en hun drive om voortdurend nieuwe manieren te ontdekken om moeiteloze ervaringen te bieden. In de loop der jaren heeft het bedrijf een reputatie opgebouwd op het gebied van uitstekende klantervaring en heeft het veelgeprezen prijzen gewonnen in de financiële sector.
Overstappen naar een modern platform voor klantberichten
Deze Finserv-klant houdt CX centraal in hun aanbod door meer dan 8000 klantenservicemedewerkers in dienst te nemen die verspreid over het vasteland van de VS zijn gevestigd en 24×7 beschikbaar zijn. Deze agenten behandelen telefonische vragen en digitale kanalen.
Hun eerste uitstapje naar digitale klantenservice was in 2006 toen ze live chatondersteuning op de website lanceerden. Hoewel livechat goed werd ontvangen door hun klanten, vonden hun directeur digitale klantenservice en team dat ze nog beter konden.
“Ons doel is om onze klanten een moeiteloze klantenservice-ervaring te bieden. We doen dit door hen te bedienen via hun voorkeurskanalen. Als ze een probleem hebben, kunnen ze de telefoonlijn van ons klantencentrum bellen. Als ze niet willen bellen, hebben ze de mogelijkheid om ons een bericht te sturen.”
Directeur Digital Customer Experience, toonaangevend financieel dienstverlener in de VS
Klanten gaan naar de website, klikken op de optie 'Chat met ons' en wachten in een chatwachtrij in de hoop dat er een agent beschikbaar is. Ze konden niet van tabblad wisselen of de pagina verlaten, omdat dit zou betekenen dat ze hun beurt in de wachtrij zouden missen en opnieuw zouden moeten beginnen. Als de agent een vraag kon oplossen, zou er een feedbackenquête worden verzonden, wat een abrupt einde betekende aan de klantenservice.
Het team probeerde deze ervaring te verbeteren met een vertrouwde en intuïtieve stroom, vergelijkbaar met sms'en op iMessage, WhatsApp en andere berichtentoepassingen. Ze wilden een contextuele en continue berichtaanpak hanteren.
Winnen met Freshchat
Dit Finserv-bedrijf stelde een team samen om te zoeken naar een nieuwe partner die hen zal helpen niet alleen te schalen, maar ook geavanceerde klantervaringen te bieden.
“We hebben ongeveer 20 tot 30 livechatproviders geëvalueerd waarmee we de komende 5 tot 10 jaar kunnen samenwerken in ons CX-traject voordat we kozen voor Freshchat. '
Directeur Digital Customer Experience, toonaangevend financieel dienstverlener in de VS
Tijdens hun evaluatie wilden ze verbeteringen vanuit drie perspectieven: de klant, de agent en het bedrijf.
Intuïtieve klantervaringen leveren
De verouderde livechatoplossing van dit Finserv-bedrijf beperkte chatten tot puur website-ondersteuning. Bovendien betekende het gebruik van op sessies gebaseerde livechat dat de gespreksgeschiedenis na elke sessie verloren zou gaan en dat agenten geen toegang meer zouden hebben tot de aan hen verstrekte informatie.
met Freshchat, heeft deze toonaangevende creditcardaanbieder een upgrade uitgevoerd van livechat naar moderne berichtenuitwisseling, niet alleen op hun website, maar ook op hun mobiele app Freshchat's robuuste mobiele SDK. Ze hebben ook hun klantenservice op iMessage uitgebreid met behulp van Freshchat's native integratie met Apple Business Chat.
Klanten kunnen nu naadloos overschakelen van webondersteuning naar mobiele ondersteuning zonder hun gesprek opnieuw te hoeven starten.
De continue berichtenstijl van Freshchat Hiermee kunnen agenten de context behouden van eerdere problemen waarmee de klant te maken heeft gehad, en kunnen ze een persoonlijke ervaring bieden.
“Berichten is iets anders dan oude livechat. Het is net als vrienden en familie. Het is hardnekkig en het is voor altijd. Klanten gaan naar deze voorkeurskanalen om in contact te komen met merken: Apple Business Chat, WhatsApp, Facebook Messenger of binnen onze mobiele app.
Klanten hebben ons verteld dat dit is alsof je klantenservice op zak hebt, alle berichtgeschiedenis en context is aanwezig - het is hardnekkig en vertrouwd.
Directeur Digital Customer Experience, toonaangevend financieel dienstverlener in de VS
De ervaring van agenten verbeteren
Het evaluatieteam van dit Finserv-bedrijf was ervan overtuigd dat een solide agentenplatform een van de belangrijkste factoren was bij het selecteren van een messaging-partner. Volgens hen zijn klanten niet de enige eindgebruikers, maar ook het 8,000 leden tellende ondersteuningsteam dat het platform elke dag gebruikt om momenten van genot te creëren.
Ze wilden hun agenten een vertrouwde en intuïtieve interface geven waarmee ze hun energie konden richten op de klant, en niet op complexe, onhandige software.
“Onze agenten gebruiken Gmail, Twitter en Facebook in hun persoonlijke leven, maar zakelijke chatplatforms hebben deze complexe en gecompliceerde interfaces make het is uitdagend en moeilijk. We hadden een tool nodig waar onze agenten zich prettig bij zouden voelen en die ze graag zouden gebruiken. Freshchat was hier een duidelijke winnaar!”
Directeur Digital Customer Experience, toonaangevend financieel dienstverlener in de VS
Freshchat's moderne berichtenervaring maakte het de agenten meteen gemakkelijk. Met een interface die vergelijkbaar is met populaire berichtentoepassingen zoals Facebook Messenger en WhatsApp, was de leercurve minimaal. Om er een cijfer op te geven: de trainingstijd van agenten werd met maar liefst 60% verkort. Agenten voelden zich minder gestrest over het gebruik Freshchat's agentinterface en waren op hun beurt in staat om de eindgebruiker een betere berichtenervaring te bieden.
De onderneming opschonen
Met de eerdere verouderde live chat-oplossing was deze toonaangevende Amerikaanse creditcardaanbieder niet in staat om al hun business units (BU) onder één chat-instantie te brengen. De live chat-widget was niet aanpasbaar genoeg om te passen bij verschillende merkstijlen en websites voor elke bedrijfsgroep. Wat nog belangrijker was, was dat er geen manier was om de toegang tot klantinformatie voor verschillende agentgroepen te beperken en de vertrouwelijkheid van gegevens tussen bedrijfseenheden te handhaven. Dit was geen ideale situatie omdat verschillende BU's in silo's opereerden zonder een naadloze stroom van klantcontext.
met FreshchatDankzij de geavanceerde rollen- en machtigingsfunctie heeft dit Finserv-bedrijf al zijn teams verenigd onder één enkele Freshchat voorbeeld. Nu heeft iedereen context, terwijl belangrijke klantinformatie nog steeds wordt beschermd door de juiste toegangscontroles voor de juiste teams te behouden. Met Rollen en Permissies konden ze aangepaste rollen creëren met zeer gedetailleerde toegangsrechten.
Freshchat bood niet alleen de breedte van de functies die cruciaal waren, maar ook de diepgang en granulariteit ervan make het voldoet aan de bedrijfsvereisten van deze Finserv.
Schalen met bots en AI
Vanwege de omvang van hun activiteiten was dit Finserv-bedrijf van mening dat het een cruciale vereiste was om hun eigen klantgerichte chatbots mee te kunnen nemen. FreshchatDankzij de open API's van het bedrijf kunnen ze hun eigen klantgerichte chatbot bouwen en informatie uit andere interne systemen ophalen.
Ze ontvangen een breed scala aan vragen van klanten, waarvan sommige gemakkelijker te beantwoorden zijn dan andere. Een eenvoudige vraag als "Wat is mijn rekeningsaldo?" vereist dat een agent van scherm wisselt, inlogt op een intern systeem, de accountinformatie ophaalt en deze terug in de chat plakt. Dit proces duurt ongeveer 3 minuten. Met Freshchat, het platform makeHet is een API-aanroep om de accountgegevens op te halen en biedt directe reacties aan klanten zonder menselijke tussenkomst.
De implementatie van hun virtuele assistent heeft al een aanzienlijke impact gehad en heeft meer dan 10,000 uur aan kostbare agenttijd bespaard. Ze gebruiken bots om zo veel mogelijk vragen van klanten in zo min mogelijk tijd op te lossen.
"FreshchatDankzij de flexibele API's kunnen we onze eigen automatiseringservaring inbrengen. Om eenvoudige vragen te beantwoorden hebben wij onze Virtuele Assistent ingezet. We hebben een vertrouwensscoresysteem en als de vragen te complex zijn om door de bot te worden beantwoord, wordt het gesprek naadloos overgedragen aan een menselijke agent met de context en geschiedenis voor een emotioneler gesprek. Deze overdracht verloopt uiterst naadloos omdat de klant helemaal geen actie hoeft te ondernemen – het gebeurt allemaal in hetzelfde chatvenster”
Directeur Digital Customer Experience, toonaangevend financieel dienstverlener in de VS
Freshchat bood niet alleen de breedte van de functies die cruciaal waren, maar ook de diepgang en granulariteit ervan make het voldoet aan de bedrijfsvereisten van deze Finserv.
Concrete resultaten
Integratie van Freshchat op hun website en mobiele app resulteerden in verbeterde CSAT, een stijging van de productiviteit van agenten en een aanzienlijke toename van het berichtenvolume.
- Dit Finserv-bedrijf wordt erkend als het eerste grote creditcardbedrijf dat een naadloze klantervaring biedt via internet en mobiel.
- De CSAT steeg binnen een jaar na de implementatie van 4.8/5 naar 4.6/5 Freshchat. Op de schaal van 1.4 miljoen opgeloste gesprekken alleen al in het derde kwartaal van 2019 betekent dit een aanzienlijke verbetering van de chatprestaties.
- Het aantal opgeloste chats per uur per agent is sinds het begin van het jaar gestaag met 65% gestegen.
- Dankzij bots en AI wisten ze het chatvolume 10x te schalen zonder het aantal agenten te hoeven verhogen.
“Veel hangt af van ontwerpoptimalisaties en interne stromen Freshchat. Het is modern, intuïtief en agenten kunnen veel sneller werken. Reactietijden zijn een belangrijke indicator voor de kwaliteit van de ondersteuning en uiteindelijk leidt een efficiënter ondersteuningsteam tot een betere ervaring voor de klant.”
Directeur Digital Customer Experience, toonaangevend financieel dienstverlener in de VS
De weg voor ons
Om meer te weten te komen over de voorkeuren van de consument, heeft deze toonaangevende creditcardaanbieder de 'klik om te chatten'-functie op iOS ingeschakeld. Wanneer een klant de telefoonlijn van de klantenservice probeert te bellen, wordt hem gevraagd te kiezen tussen 'Bel' en 'Stuur ons een bericht'. 60% van de klanten koos ervoor om te berichten in plaats van te bellen.
De voorkeur voor messaging biedt dit toonaangevende Finserv-bedrijf ook een geweldige kans om de productiviteit van agenten te verbeteren. Een medewerker van de klantenservice kan 5 tot 6 gelijktijdige chats afhandelen in dezelfde hoeveelheid tijd die nodig is om één telefoontje op te lossen. Ze geloven dat ze het 50% beter kunnen doen op het gebied van agentproductiviteit naarmate messaging als kanaal verder volwassen wordt.
“In de ware zin van het woord Freshchat zorgen ervoor dat we te allen tijde een ononderbroken berichtenervaring kunnen bieden. Welnu, we hebben een tienvoudige groei gekend na de introductie van messaging en meer dan 10% van onze klanten geeft de voorkeur aan messaging om contact met ons op te nemen.”
Directeur Digital Customer Experience, toonaangevend financieel dienstverlener in de VS
Het schrijven is aan de muur voor enterprise-merken. Klanten stappen af van traditionele kanalen zoals telefoon en verouderde livechat. Ze geven de voorkeur aan berichten die gebruiksvriendelijk, vertrouwd en beschikbaar zijn – of het nu Facebook Messenger, Apple Business Chat of WhatsApp is.
Met dit toonaangevende Amerikaanse Finserv-bedrijf wint u klanten voor het leven Freshchat, één gesprek tegelijk. Daarmee kunt u naar de bank!
Wilt u meer weten?
[/vc_column_text][dt_default_button link=”url:%23popmake-2995|||rel:nofollow” size=”big” button_alignment=”btn_center” css=”.vc_custom_1591614144243{margin-top: 20px !important;}”]BOEK JE GRATIS CONSULTATIE[/dt_default_button][/vc_column][/ vc_row]
