Klantenervaring

Wat is de klantervaring?

Geschatte leestijd: 20 minuten

Communément genaamd "Klantervaring" of CX, de ervaring van de klant wereldwijd prijst de interacties aan die een consommateur kan hebben met een merk, nadat hij het eerste contact heeft opgenomen met de service après-vente. In dit artikel weten we allemaal wat de nauwkeurigheid van de CX is, begrijp de essentie van uw onderneming en ontdek de diverse manieren van het plezier. Onze doelstelling is dat u informatie en advies ontvangt op basis van een expertise, u kunt deze verifiëren en een praktijkervaring opdoen, zodat u niet meer kunt reageren dan de aandacht van uw klanten.

Een T SMC Consulting, nous sommes specialisés dans l'optimalisatie van de arbeidsstroom, 'Sautomatiseren,klantbinding, en de succesvolle klant, met een certificering en een expertise die de outils de pointe comme reconnus Freshworks, monday.comen Ringover. Dankzij de expertise die we bieden, bieden we de mogelijkheid om perspectieven te bieden op de praktijk- en strategieniveaus, waarbij de technologieën de doeltreffendheid en de impact van onze CX-initiatieven versterken.

Begrijp de klantervaring: 

Heeft u een klant die ervaring heeft?

De klantervaring of klantervaring (CX) is een alomtegenwoordige term in het jargon van de zaken, maar is dit impliciet tot nauwkeurig? Simpel gezegd vertegenwoordigt de CX een deel van de interacties met een klant met uw merk, het eerste contactpunt is alleen de laatste relatie. Het contactpunt is een gelegenheid om de perceptie van de klant ten opzichte van uw onderneming te versterken, invloedrijke leiding te geven aan uw trouw en beslissingen over de toekomst.

Les composantes clés de CX: 

De composities van de ervaringscliënt kunnen grote en gevarieerde dingen zijn. Elles englobent:

  • Klantenservice : Geef commentaar op uw interagsistent met klanten die hulp of advies nodig hebben. De kwaliteit van de serviceklant kan een feit zijn dat bepalend is voor de beslissing om de klant voort te zetten in een eerlijke zaak met uw merk.
  • Gebruik van het product : De ervaring van de klant maakt gebruik van onze producten of diensten. Dit omvat het gebruiksgemak, de betrouwbaarheid van het product en het product reageert op de aandacht van de klant.
  • Communicatie : Het bedrijf is niet langer een ondernemingscommuniqué met zijn klanten - u kunt dit doen via e-mails, push-meldingen, berichten over sociale relaties of meer persoonlijke interacties. Deze boodschap is helder, coherent en weerspiegelt de waarde van uw merk.
  • Verkoopproces : De navigatie op uw website op het laatste moment, de tape is vloeibaar en vrijgesteld van wrijving, wat een positieve ervaring garandeert.
  • Steun après-vente : Le support offert après l'achat, en omvat de manière niet les retours, les remboursements, en les reclamations sont gérés. Een van de beste resultaten na de gebeurtenis kan een negatieve ervaring opleveren in een verbeterde relatie met de klant.

Soms is de klantervaring een geïntegreerde composante van uw wereldwijde strategie. Ze heeft een aandachtsmethode nodig voor de details van de interacties met de klant. Chez SMC ConsultingEr zijn nog meer hulpmiddelen voor identificatie, analysator en optimalisatie van interacties voor het creëren van gedenkwaardige ervaringen die betrouwbaar zijn voor uw klanten en voortstuwend voor uw merk tegenover de nieuwe dingen.

Is de klantervaring de essentie?

Het belang van de ervaring van de klant is dat het succes van een onderneming niet zo hoog zal zijn. Drie cruciale aspecten van de CX zijn een beslissende rol bij de trouw van klanten, de reputatie van het merk en de croissant van de inkomsten.

Impact op de trouw van klanten:

Een positieve ervaring van de klant is fundamenteel voor het versterken van de trouw en het vasthouden van klanten. Als klanten waarde en tevredenheid voelen, is het niet zo dat ze ook gevoelig zijn voor inkomsten, maar ook de ambassadeurs van hun merk. Bijvoorbeeld, een studie van American Express geeft aan dat 86% van de klanten een betalingsbonus plus een grotere ervaring heeft. Chez SMC ConsultingOnze hulp bij het meten van de CX-strategieën garandeert een constante tevredenheid bij het doorlopen van onze contactpunten, waardoor de aanvankelijke betrokkenheid verandert in een trouwe lange termijn.

Invloed op de reputatie van het merk:

Als het gaat om sociale relaties en de platformvormen van een lijn, kan de interactie met een klant de perceptie van uw merk beïnvloeden. Positieve en positieve beoordelingen kunnen hun merkimago versterken, terwijl de negatieve beoordelingen sneller kunnen gaan. Een proactief beheer van de CX zorgt ervoor dat u een positief imago krijgt en nieuwe klanten kleedt die de kracht van uw numerieke bouche-à-oreille genieten. Er zijn nog meer werkzaamheden met het optimaliseren van de communicatie en interacties die klanten terugsturen in het centrum van hun merkstrategie.

Rol bij de inkomstencroissance:

Een mooie ervaring van de klant is de traditionele begeleiding van een uitbreiding van de ventilatie. De klanten zijn tevreden met het aanbieden van nieuwe producten en diensten door een vertrouwensmerk. Bovendien kan een kwaliteitservaring die uw concurrenten onderscheidt, een cruciale concurrentievoorsprong bieden. Als u de CX-aantallen analyseert en uw strategie bijstelt, kunt u uw omzet maximaliseren en de potentie van deze interactieklant benutten.

Bovendien, de klantervaring is niet iets dat aangenaam is; het is onmisbaar bij de bouw van een sterk merk en een welvarende onderneming. Chez SMC ConsultingHet doel is niet dat u de outils en de noodzakelijke strategieën voor uitmuntendheid in het aspect van de CX krijgt, maar zeker een klanttevredenheid garandeert die handelt in de tastbare resultaten van uw onderneming.

Commentaar meet de ervaring van de klant?

Het meten van de effectiviteit van de klantervaring is essentieel voor het begrijpen van de krachten en de mislukkingen van onze interacties met onze klanten, en voor het besturen van de noodzakelijke verbeteringen. Gebruik de indicatoren voor prestatie-indicatoren (KPI) en analyseer de resultaten die inzichten, subjectieven en actiedoelstellingen kunnen transformeren.

Wat zijn de indicaties?

Net Promoter Score (NPS):

Dit geeft de waarschijnlijkheidsmaatstaf aan die klanten aanbevelen voor hun merk. Een NPS-niveau is een hoog klanttevredenheidsniveau en de partner van een croissant genereert meer inkomsten. De score is gebaseerd op een volgende vraag: dan moet de klant het bedrijf aanbevelen met een vriend of een collega, op een 0 tot 10-jarige. De antwoorden zijn afkomstig van klasgenoten (9-10), passief (7 -8) en détracteurs (0-6).

Klanttevredenheidsscore (CSAT):

De CSAT meet de tevredenheid van klanten met een product, een service of een specifieke interactie. Gewoonte wordt verkregen via een directe vraag, die zegt: “Commentaar waardeert uw tevredenheid met [het gewaardeerde aspect]?”, met antwoorden op een niveau van 1 tot 5 of 1 tot 10.

Klantinspanningsscore (CES):

Als u de facilitatie waardeert met het feit dat klanten hun acties kunnen uitvoeren terwijl ze een grote prestatie leveren, kan dit een product of een serviceprobleem opleveren. Een typische vraag is: “Dan is het gemakkelijk om uw probleem met onze thuiskomst te verhelpen?”, met antwoorden op een geleidelijke oplossing.

Gegevensanalyse:

De doeltreffendheid van het gebruik van retourklanten zorgt voor een betere ervaring van de klant, plus het eenvoudig verzamelen van scores. Het is noodzakelijk om een ​​gedetailleerde analyse te maken van de identificatie van tendensen, van de pijnpunten en van de mogelijkheden voor verbetering. Chez SMC ConsultingEr zijn geen klanten die op een plek met feedbacksystemen doorgaan met het verzamelen van de meeste Amerikaanse analyses voor vier bruikbare inzichten. Ces analyseert vaak de correlaties tussen verschillende aspecten van de klantervaring en de impact op de trouw van zijn klanten, waarbij hij de strategie van aanpassing doorvoert.

Bijvoorbeeld, als u de evolutie van de CES volgt na de implementatie van nieuwe functionaliteiten of diensten, kunt u de veranderingen op de ervaring van de klant eenvoudiger waarderen. Vaak kan een analyse van de NPS- en CSAT-scores helpen bij het identificeren van specifieke klantsegmenten waarvoor aandacht nodig is of die verbeteringen opleveren in bepaalde interacties.

Als u de maatregelen van een strategie voor verbetering voortzet, zult u hulp krijgen om niet langer het niveau van uw ervaringscliënt te behouden, zodat u verzekerd bent van een duurzame tevredenheid en een croissantsoutenue voor uw onderneming.

Strategieën voor het verbeteren van de ervaring van de klant

Het verbeteren van de ervaring van de klant is een voortdurende inspanning die een strategie nodig heeft om te pensée en de bijbehorende acties. Chez SMC ConsultingEr zijn nog meer aanbevelingen voor het concentreren van uw inspanningen op drie domeinen voor het optimaliseren van de CX: de personalisatie, de reactiviteit en de consistentie.

Maatwerk:

De personalisatie is niet beperkt tot de adressering van de klantnaam. Het begrijpen en anticiperen op de wensen en voorkeuren van klanten zorgt voor een ervaring met de maatstaf die de betrokkenheid en de tevredenheid versterkt. Hieronder vallen:

  • Gebruik van niet-klant om persoonlijke aanbevelingen voor producten of diensten te doen.
  • Aanpassing van de communicatie en marketing aan de voorkeuren en gedragingen van de klant.
  • Het creëren van speciale aanbiedingen of promoties die gebaseerd zijn op de interesses van de klant.

Een T SMC ConsultingWe helpen de ondernemingen met een technologie-aanbod om nieuwe klanten te recupereren en te analyseren, waardoor een personnalisatie van de tijd en een grote schaal mogelijk is.

Reactiviteit:

De snelheid waarmee een onderneming vragen beantwoordt, eist of problemen van klanten kan een feit bepalend zijn voor de evaluatie van de ervaring van de klant. Verbeter de heractivatie:

  • Plaats de systemen voor de ondersteuning van de effectiviteit van klanten, bel de directe chats, de appelcentra en de platformen voor het beheren van tickets.
  • Maak gebruik van automatisering om onmiddellijke antwoorden en informatie op frequente vragen te krijgen.
  • Voormalige kwesties die snel en effectief reageren, en met het accent op de oplossing van de problemen van het eerste contact.

Er zijn nog meer werkzaamheden met de volgende werkzaamheden Freshworks et Ringover Door het beheer van de interacties met de klant te optimaliseren, wordt het antwoord op de vraag verminderd en de tevredenheid van de klant vergroot.

Consistentie:

Een klantervaring die samenhangt met onze communicatiekanalen en contactpunten is de essentie van het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit. Dit betekent dat de klanten een constant serviceniveau ontvangen, dat ze op één lijn liggen, via de telefoon, of persoonlijk. Giet gegarandeerde consistentie:

  • Standaardiseer de serviceprocedures voor de klant, die alle kanalen doorkruist.
  • Zorg voor een uniforme vorming voor het personeel en neem contact op met onze klanten.
  • Controle en aanpassing van de prestaties op al onze contactpunten, zodat de klant de kwaliteit van de dienstverlening kan garanderen.

En dat zijn partners die gecertificeerd zijn monday.comNog meer hulp bij het centraliseren en synchroniseren van bedrijfsactiviteiten garandeert dat leden van de organisatie toegang krijgen tot informatie en outils voor het bedienen van samenhangende en doeltreffende klanten.

En met verschillende œuvre ces-strategieën, SMC Consulting Schakel uw hulp in om niet langer de aandacht van uw klanten te vragen, omdat u uw reputatie verbetert en de croissant van uw onderneming stimuleert.

Technologie en ervaring klant

In een wereld van plus en plus digitalisering speelt de technologie een rol in de belevingsclient (CX). Chez SMC Consulting, nog meer integratie van de outils van het punt voor transformator en optimalisatie van het beheer van de relatieklant.

Outils de beheer van de relatieklant

Hulpmiddelen zoals Freshworks, monday.com et Ringover Het is de essentie van het renforcer-traject van de klant en de marketing. Freshworks bied een suite de solutions intuïtief voor de serviceklant, helpt bedrijven hun interacties te vereenvoudigen en de problemen van klanten sneller te oplossen. monday.com laat een projectbeheer en een vloeiende communicatie toe met behulp van deze apparatuur, waardoor de eisen van de klanten gegarandeerd de doeltreffendheid en de délais zullen bereiken. RingoverHoe groot de functionaliteit van de communicatie ook is, die een voortdurende dialoog en personalisatie mogelijk maakt met klanten, via telefoon en sms.

Automatisering

De automatisering, via de outils comme MakeU speelt een cruciale rol die de effectiviteit van het proces en de tevredenheid van klanten vergroot. Ze kunnen de herhalingen automatiseren, een consistente en snelle reactie op de vraag van klanten verzekeren, de uitzendkrachten bevrijden van het personeel dat zich kan concentreren op de interacties en betekenisvolle zaken.

Betrokkenheid multikanaal

Raak de klanten aan die verschillende kanalen doorkruisen en zijn onmisbaar voor een moderne en doeltreffende CX. Wat u kunt doen via sociale media, de telefoon, de e-mail, of même le de chat en direct, het kanaal is geoptimaliseerd voor een samenhangende en geïntegreerde ervaring. Een strategie voor multikanaalsbetrokkenheid biedt ondernemers de kans om klanten te verleiden, waardoor de kansen op conversie en trouw worden vergroot.

Prenez le prochain pas versus l'excellence en CX

We kunnen verschillende aspecten van de klantervaring onderzoeken, waarbij het belang van het meten van de tevredenheid alleen maar de geavanceerde technologie-integratie is om de interacties te optimaliseren. De adoptie van de personalisatie, de reactivering en de consistentie van het doorkruisen van onze contactpunten zijn fundamenteel om een ​​uitzonderlijke ervaring van de klant te garanderen.

Een T SMC Consulting, nu zijn er enkele die de onderneming helpen de transformator van CX te transformeren in een gebruiksvriendelijk systeem solutions de punt. Nous vous aanmoedigingen om te waarderen en te verbeteren om de eigen ervaringsstrategie van de klant te verbeteren, zodat hij beter kan concurreren in het milieu en een constante evolutie.

Pour vous aider dans ce Voyage, nous ofrons une overleg gratis. Neem contact op met ons om commentaar te geven op onze personalisatiediensten voor antwoorden op de unieke kenmerken van uw onderneming en een betere betekenis van uw ervaring voor de klant. Transformeer de klantinteractie naar een duurzame mogelijkheid voor croissants en succes.

Verspreid de liefde