Hoewel digitale services en operaties de nieuwe standaard zijn geworden in klantervaring, krijgen Finserv-bedrijven het zelden goed. In deze gids laten we zien waarom uw bedrijf berichten moet omarmen als kanaal om niet alleen de klantervaring dramatisch te verbeteren, maar ook om CX uw concurrentievoordeel te geven.
De fi nserv-industrie ondergaat een radicale verschuiving als gevolg van toenemende regelgeving, veranderende bedrijfsmodellen en flinterdunne marges. En alsof deze uitdagingen nog niet genoeg waren, heeft de opkomst van nieuwe FinTech-bedrijven zoals Apple Pay en Google Pay de manier waarop consumenten transacties uitvoeren, verstoord, met als resultaat een grotere klantloyaliteit. Een onderzoek van Bain & Company meldt dat Amerikaanse klanten disruptors zoals PayPal bijna even hoog waarderen als banken voor het vertrouwen in hun geld. Dit heeft traditionele instellingen gedwongen om de manier waarop ze zaken doen te heroverwegen.
Als gevolg hiervan zijn financiële diensten op de kar van digitale transformatie gesprongen en proberen ze de klantervaring serieus te benutten als een legitiem concurrentievoordeel. McKinsey & Company meldt dat een bank die een klantervaring transformeerde, concludeerde dat de levenslange winstgevendheid van een tevreden klant die bereid is de bank actief aan te bevelen aan zijn of haar vrienden vijf tot acht keer groter was dan die van een bank met een negatieve perceptie.
Van de 50 grootste banken wereldwijd, beloven drie op de vier nu een of andere vorm van transformatie van klantervaringen.
Het is echter interessant op te merken dat het niet de bedrijven zijn die deze verandering aansturen. In plaats daarvan wordt deze verandering gedreven door de klant. Er is een gedragsverandering gaande met de manier waarop klanten ervoor kiezen om met bedrijven te communiceren.
Voor een toonaangevend creditcardbedrijf in de VS koos 60% van haar klanten wanneer ze de optie kregen, ervoor om hen te 'berichten' in plaats van te bellen. Klarna, een van Europa's grootste banken, meldde ook dat ze 60% van hun ondersteuningsvolume hebben verplaatst naar messaging. Deze trends suggereren dat Messaging bij klanten het voorkeurskanaal is geworden voor zakelijke communicatie.
In tegenstelling tot zijn voorganger, live chat, brengt messaging een asynchrone ervaring voor de klant - net als WhatsApp, iMessage en andere alledaagse apps waarmee mensen bekend zijn. Er is geen wachtrij en het is ook niet sessiegebaseerd, wat leidt tot frustrerende ervaringen en lage CSAT-scores. De gesprekken hoeven niet eens in realtime te gebeuren.
Gesprekken kunnen aan en uit gaan gedurende een lange periode volgens het gemak van de klant. Met berichten kunnen klanten gesprekken voortzetten waar ze waren gebleven, waardoor het een zeer persoonlijk en gemakkelijk kanaal is. Klarna, dat betalingsoplossingen biedt voor meer dan 85 miljoen consumenten in 205,000 verkopers in 17 landen, introduceerde berichten omdat het hun klanten aansprak.
We wilden een beroep doen op onze demografie van gebruikers die voornamelijk uit GenZ en millenials bestaan. Eric Bompass, productmanager bij Klarna
Hoewel gemak en bekendheid beide belangrijke elementen zijn van een geweldige klantervaring, kan reactietijd de sleutel zijn die zinvolle verbindingen ontsluit. Berichten hebben de snelste doorlooptijd via kanalen zoals telefoon, e-mail en livechat.
Ondersteuning vanuit de zakken van uw klanten
Betrek klanten met behulp van Omnichannel-communicatie
Ongeacht de sector van Finserv, of het nu gaat om bankieren, hypotheken, verzekeringen of vermogensbeheer, het leveren van een naadloze klantervaring kan een uitdaging zijn. Om de klantervaring echt te kunnen benutten, moeten instellingen hun CX-strategie afstemmen op de behoeften van de klant. Met de commercialisering van populaire berichten-apps zoals WhatsApp, Facebook Messenger en iMessage hebben merken nu de mogelijkheid om met klanten in contact te komen waar ze zijn.
Klanten kunnen hun bankrekeningen koppelen aan het berichtenkanaal van hun keuze en basisbehoeften op het gebied van bankieren en financiën uitvoeren via een interactieve en leuke tekst alsof ze sms'en met een vriend. Diensten omvatten, maar zijn niet beperkt tot: balansaanvraag, mini-overzicht, beloningspunten voor creditcards, aanvragen voor creditcards, pinautomaat / filiaalzoeker, klachten en andere bankdiensten. Klanten kunnen ook belangrijke updates, regelgevende berichten en betalingswaarschuwingen van de banken ontvangen op deze berichten-apps.
Elke regio heeft zijn eigen favoriete berichtenapp. WhatsApp is de toonaangevende berichten-app in meer dan 112 landen en favoriet in regio's als APAC, EMEA, Rusland, Zuid-Amerika.
Emiraten NBD was de eerste bank in het Midden-Oosten die werd aangeboden WhatsApp voor klantenservice. WhatsApp-berichten zijn gecodeerd en de groene badge naast de Emirates NBD-naam in het chatvenster zorgt ervoor dat klanten betrokken raken bij het door de onderneming geverifieerde account en vertrouwen en geloofwaardigheid opbouwen bij het merk.
We geloven dat WhatsApp onze bestaande kanalen voor digitaal bankieren zal aanvullen en beveiliging zal bieden, samen met de eenvoud en het gemak van onmiddellijke reacties, 24/7
Abdulla Qassem, Group Chief Operating Officer, Emirates NBD
In Noord-Amerika is iMessage het berichtenkanaal met meer voorkeur dat overeenkomt met meer dan 100 miljoen iPhone-gebruikers. Ontdek financiële diensten, de 4e grote creditcardprovider in de VS, breidde hun klantenservice op iMessage uit met de integratie van Freshchat met Apple Business Chat. Met Apple Business Chat kan Discover gemakkelijk toegangspunten creëren voor klanten die hun bedrijf vinden en een gesprek beginnen - vanuit Siri, Safari, Zoeken, Kaarten en uw website en iOS-app.
Traditionele banken die gratis nummers aanbieden, maken aanzienlijke kosten. Bellers maken dankzij de lange wachttijd een zware IVR-ervaring door. Bovendien is de werklast voor het ondersteuningsteam, eenmaal aangesloten, zwaar vanwege de aanzienlijke tijd tussen een agent en de beller.
De opkomst van moderne messaging-apps voor bedrijven heeft ook bewezen de operationele kosten voor deze banken te verlagen. Zo verlaagde een van Ruslands meest vertrouwde banken de kosten per contact met 10x door WhatsApp te gebruiken als kanaal voor klantenservice.
Wees 24 × 7 beschikbaar - breng de bank naar hen toe. Lever self-service, automatisering en AI van de volgende generatie
Lange wachtrijen, meerdere formulieren invullen, meerdere keren om dezelfde informatie gevraagd worden, beperkte betalingsopties zijn allemaal knelpunten die de klantervaring frustrerend maken in de Finserv-branche. Tegenwoordig stappen klanten over van traditionele bankfilialen naar 24/7 toegang tot hun rekeningen binnen handbereik - wat betekent dat ze een naadloze ondersteuningservaring verwachten, waar en wanneer ze ook zijn. Als gevolg hiervan moeten instellingen de nieuwste automatiseringstechnologieën opvoeren en inzetten in de hoop de volgende golf van productiviteit, kostenbesparingen en verbetering van klantervaringen te realiseren.
AI en automatisering kunnen in verschillende stadia van de aankoopreis worden toegepast en het begint met het vinden van een merk, bedrijf, product of dienst. In de 'ontdekkingsfase' willen klanten nauwkeurige en snelle antwoorden op hun vragen die gemakkelijk toegankelijk zijn via verschillende kanalen. In de Finserv-industrie kunnen deze vragen variëren van 'Welk type verzekeringsproducten biedt u aan?' naar 'Wat is de rente voor een periodieke inleg?'
Freddy Antwoord Bot, een AI-gestuurde chatbotoplossing van Freshworks die klanten 24 × 7 voorziet van nauwkeurige antwoorden, niet alleen om ze naar een ondersteuningsartikel te leiden. De bot volgt ook een op intentie gebaseerd gesprek dat klanten ertoe aanzet actie te ondernemen. Dit verhoogt de productiviteit van uw agenten, aangezien uw team in staat is hun aandacht en energie te richten op het beheren van hoogwaardige en complexere vragen van klanten en alleen wordt ingeschakeld wanneer dat nodig is.
Automatisering speelt ook een rol in de aankoop- en post-aankoopfase van de klantreis. Maak kennis met Erica, de nieuwe virtuele financiële assistent van Bank of America. Erica wordt op de markt gebracht als de eerste algemeen verkrijgbare virtuele assistent in financiële diensten, woont in de mobiele app van Bank of America en bedient meer dan 25 miljoen mobiele klanten.
Erica ondersteunt gebruikers met een reeks services waarvoor doorgaans een menselijke agent nodig is. Klanten kunnen Erica een bericht sturen om hun recente transacties te kennen, hun verloren creditcard te vergrendelen en hun routeringsnummer te controleren tussen tal van andere dingen. [5] Binnen twee maanden na het voltooien van de gefaseerde implementatie, kondigde Bank of America aan dat de chatbot meer dan 1 miljoen gebruikers had verzameld.
Ten slotte heeft automatisering ook een aanzienlijke impact gehad op het besparen van operationele kosten. Sinds de integratie van automatisering heeft een toonaangevende creditcardprovider in de VS 10,000 uur bespaard met chatbots. Een rapport van Juniper Research beweert dat banken voor elke query die een chatbot afhandelt, 4 minuten tijd van een agent besparen, wat zich vertaalt in een kostenbesparing van 0.70 USD per query. Bots helpen banken om vooraf kosten te besparen en de Juniper Research-studie suggereert dat banken tegen 8 meer dan 2022 miljard dollar kunnen besparen met behulp van bots.
Voor elke query die een chatbot afhandelt, besparen banken 4 minuten tijd van een agent, wat zich vertaalt in een kostenbesparing van 0.70 USD per query
De rol van automatisering strekt zich ook uit tot het beïnvloeden van inkomsten en CSAT. Een Forrester-rapport dat in 2019 is gepubliceerd, vermeldt dat bedrijven een hogere dan geplande omzetgroei en klanttevredenheidsscores ervaren met automatisering, AI en chatbots. Meer dan 80% van de onderzochte fi nanciële dienstenbedrijven die AI, automatisering en / of chatbots gebruiken, rapporteerden een hogere omzetgroei over de afgelopen 12 maanden vergeleken met de voorgaande 12 maanden.
Wie Freshworks kan helpen
Als u met Messaging een digitale transformatie in uw instelling wilt maken, heeft u een betrouwbare partner nodig die over de juiste ervaring en de referenties beschikt om u te helpen op afstand te gaan. Freshchat is een berichtensoftware voor klanten van Freshworks, die servicebedrijven helpt om wow klantervaringen op grote schaal te leveren op internet, mobiel en sociaal.
Het Freshchat verschil voor Finserv:
- Modern bekend berichtensysteem - eerste product dat volledig asynchroon is.
- Betrek klanten waar ze zijn - WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger
- Krachtige automatisering en AI - doe-het-zelf-botstromen zonder code, breng je eigen bot mee (BYOB)
- Intelligente routing en toewijzing om uw werkstromen te schalen
- Naadloze integraties om verbinding te maken met tools en systemen die u al gebruikt Geavanceerde rapportage, realtime dashboards en API's die uw CX aansturen
- Bewezen berichtenpartner met toonaangevende banken zoals Discover, Klarna, Emirates NBD die voldoen aan beveiliging op ondernemingsniveau
“In werkelijkheid kan Freshchat ons te allen tijde een ononderbroken berichtenervaring bieden. Welnu, we hebben een tienvoudige groei doorgemaakt na de introductie van messaging en meer dan 10% van onze klanten geeft er de voorkeur aan messaging te bereiken. "
