Messaging transformeert de klantervaring van financiële dienstverleners

Hoewel digitale diensten en activiteiten de nieuwe standaard zijn geworden op het gebied van klantervaring, doen Finserv-bedrijven het zelden goed. In deze gids laten we zien waarom uw bedrijf messaging moet omarmen als middel om niet alleen de klantervaring dramatisch te verbeteren, maar ook om uw klantenervaring te verbeteren make CX uw concurrentievoordeel.

De financiële sector ondergaat een radicale verandering, gedreven door toenemende regelgeving, veranderende bedrijfsmodellen en flinterdunne marges. En alsof deze uitdagingen nog niet genoeg waren, heeft de opkomst van moderne FinTech-bedrijven zoals Apple Pay en Google Pay de manier waarop consumenten transacties uitvoeren, verstoord, wat resulteert in een grillige klantloyaliteit. Een studie van Bain & Company meldt dat Amerikaanse klanten disruptors als PayPal bijna net zo hoog inschatten als banken voor vertrouwen in hun geld. Dit dwong traditionele instellingen om hun manier van zakendoen te heroverwegen.

Als gevolg hiervan zijn de financiële diensten op de kar van digitale transformatie gesprongen en zijn ze serieus op zoek naar het benutten van de klantervaring als een legitiem concurrentievoordeel. McKinsey & Company meldt dat een bank die een transformatie van de klantervaring onderging, concludeerde dat de levenslange winstgevendheid van een tevreden klant die bereid is de bank actief aan te bevelen bij zijn of haar vrienden vijf tot acht keer groter was dan die van een klant met een negatieve perceptie.

Van de 50 grootste banken ter wereld verbinden drie op de vier zich nu tot een vorm van transformatie van de klantervaring.

Het is echter interessant om op te merken dat het niet de bedrijven zijn die deze verandering aansturen. In plaats daarvan wordt deze verandering aangestuurd door de klant. Er is een gedragsverandering gaande met de manier waarop klanten ervoor kiezen om met bedrijven te communiceren.

Voor een toonaangevend creditcardbedrijf in de VS koos 60% van zijn klanten ervoor om hen een bericht te sturen in plaats van te bellen. Klarna, een van Europa's grootste banken, meldde ook dat ze 60% van hun ondersteuningsvolume hebben verplaatst naar messaging. Deze trends suggereren dat Messaging het favoriete kanaal van klanten is geworden voor zakelijke communicatie.

Messaging, in tegenstelling tot zijn voorganger, live chat, biedt de klant een asynchrone ervaring – net als WhatsApp, iMessage en andere dagelijkse apps waarmee mensen vertrouwd zijn. Er is geen wachtrij en het is ook niet gebaseerd op sessies, wat leidt tot frustrerende ervaringen en lage CSAT-scores. De gesprekken hoeven niet eens in realtime te gebeuren.

Gesprekken kunnen gedurende een lange periode aan en uit worden voortgezet, afhankelijk van het gemak van de klant. Met Berichten kunnen klanten gesprekken voortzetten waar ze gebleven waren makeHet is een heel persoonlijk en gemakkelijk kanaal. Klarna, die de betaling verzorgt solutions voor meer dan 85 miljoen consumenten verspreid over 205,000 verkopers in 17 landen, messaging geïntroduceerd omdat dit hun klantenbestand aansprak.

We wilden een beroep doen op onze demografie van gebruikers, voornamelijk bestaande uit GenZ en millenials. Eric Bompass, productmanager bij Klarna

Hoewel gemak en vertrouwdheid beide belangrijke elementen zijn van een geweldige klantervaring, kan responstijd de sleutel zijn die zinvolle verbindingen ontsluit. Messaging heeft de snelste doorlooptijd via kanalen zoals telefoon, e-mail en livechat.

Ondersteuning uit de portemonnee van uw klanten
Betrek klanten met behulp van omnichannelcommunicatie

Ongeacht de sector van Finserv, of het nu gaat om bankieren, hypotheken, verzekeringen of vermogensbeheer, het leveren van een naadloze klantervaring kan een uitdaging zijn. Om de klantervaring echt te benutten, moeten instellingen hun CX-strategie opnieuw afstemmen op de behoeften van de klant. Met de commercialisering van populaire berichten-apps zoals WhatsApp, Facebook Messenger en iMessage hebben merken nu de mogelijkheid om met klanten in contact te komen waar ze zijn.

Klanten kunnen hun bankrekeningen koppelen aan het berichtenkanaal van hun keuze en basisbankieren en financiële behoeften uitvoeren via een interactieve en leuke sms alsof ze met een vriend sms'en. Diensten omvatten, maar zijn niet beperkt tot: Saldo-onderzoek, Mini-afschrift, Creditcard-beloningspunten, Creditcards aanvragen, ATM/filiaalzoeker, Klachten en andere bankdiensten. Klanten kunnen op deze berichten-apps ook belangrijke updates, regelgevende berichten en betalingswaarschuwingen van de banken ontvangen.

Elke regio heeft zijn eigen favoriete berichten-app. WhatsApp is de toonaangevende berichten-app in meer dan 112 landen en een favoriet in regio's als APAC, EMEA, Rusland en Zuid-Amerika.

Emiraten NBD was de eerste bank in het Midden-Oosten die een bod deed WhatsApp voor klantenservice. WhatsApp-berichten zijn versleuteld en de groene badge naast de Emirates NBD-naam in het chatvenster zorgt ervoor dat klanten betrokken zijn bij het geverifieerde account van het bedrijf, waardoor vertrouwen en geloofwaardigheid bij het merk wordt opgebouwd.

We geloven dat WhatsApp onze bestaande kanalen voor digitaal bankieren zal aanvullen en veiligheid zal bieden, samen met de eenvoud en het gemak van directe reacties, 24/7

Abdulla Qassem, chief operating officer van de groep, Emirates NBD

In Noord-Amerika is iMessage het meer geprefereerde berichtenkanaal dat overeenkomt met meer dan 100 miljoen iPhone-gebruikers. Ontdek financiële dienstenbreidde de vierde grote creditcardaanbieder in de VS zijn klantenservice op iMessage uit met behulp van Freshchat's integratie met Apple Business Chat. Met Apple Business Chat kan Discover eenvoudige toegangspunten creëren waar klanten hun bedrijf kunnen vinden en een gesprek kunnen beginnen - vanuit Siri, Safari, Zoeken, Kaarten en uw website en iOS-app.

Traditionele banken die gratis nummers aanbieden, brengen aanzienlijke kosten met zich mee. Bellers ondergaan een zware IVR-ervaring dankzij de lange wachttijd. Bovendien is de werkdruk voor het ondersteuningsteam, eenmaal verbonden, zwaar vanwege de aanzienlijke tijd tussen een agent en de beller.

De opkomst van moderne berichten-apps voor bedrijven heeft ook bewezen de operationele kosten voor deze banken te verlagen. Een van Ruslands meest vertrouwde banken verlaagde bijvoorbeeld de kosten per contact met 10x door WhatsApp als klantenservicekanaal te gebruiken.

Wees 24×7 beschikbaar – breng de bank naar hen toe. Lever selfservice, automatisering en AI van de volgende generatie

Lange wachtrijen, meerdere formulieren invullen, meerdere keren om dezelfde informatie gevraagd worden, beperkte betaalmogelijkheden zijn allemaal knelpunten die make klantervaring frustrerend in de Finserv-industrie. Tegenwoordig stappen klanten over van traditionele bankfilialen naar 24/7 toegang tot hun rekeningen binnen handbereik. Dit betekent dat ze een naadloze ondersteuningservaring verwachten, waar en wanneer ze ook zijn. Als gevolg hiervan moeten instellingen de nieuwste automatiseringstechnologieën opvoeren en inzetten in de hoop de volgende golf van productiviteit, kostenbesparingen en verbetering van de klantervaringen te realiseren.

AI en automatisering kunnen in verschillende stadia van het aankooptraject worden toegepast en het begint met het ontdekken van het merk, bedrijf, product of dienst. In de 'ontdekkings'-fase willen klanten nauwkeurige en snelle antwoorden op hun vragen ontvangen die gemakkelijk toegankelijk zijn via verschillende kanalen. In de Finserv-industrie kunnen deze vragen variëren van 'Wat voor soort verzekeringsproducten biedt u aan?' naar 'Wat is het rentepercentage voor een periodieke storting?'

Freddy antwoordbot, een AI-gestuurde chatbot-oplossing van Freshworks dat klanten 24×7 voorziet van nauwkeurige antwoorden en hen niet alleen naar een ondersteuningsartikel leidt. De bot vervolgt ook met een op intentie gebaseerd gesprek dat klanten ertoe aanzet actie te ondernemen. Dit verhoogt de productiviteit van uw agenten, omdat uw team hun aandacht en energie kan richten op het beheren van hoogwaardige en complexere klantvragen en alleen wordt ingeschakeld wanneer dat nodig is.

Automatisering speelt ook een rol in de aankoop- en post-aankoopfase van de klantreis. Maak kennis met Erica, de nieuwe virtuele financiële assistent van Bank of America. Erica, op de markt gebracht als de eerste algemeen beschikbare virtuele assistent in financiële dienstverlening, maakt deel uit van de mobiele app van Bank of America en bedient meer dan 25 miljoen mobiele klanten.

Erica ondersteunt gebruikers met een reeks services waarvoor normaal gesproken een menselijke agent nodig is. Klanten kunnen Erica een bericht sturen om hun recente transacties te weten, hun verloren creditcard vergrendelen, hun routeringsnummer controleren en nog veel meer.[5] Binnen twee maanden na voltooiing van de gefaseerde uitrol kondigde Bank of America aan dat de chatbot meer dan 1 miljoen gebruikers had verzameld.

Tenslotte heeft automatisering dat ook bewezen make een aanzienlijke impact op het besparen van operationele kosten. Sinds de integratie van automatisering heeft een toonaangevende creditcardaanbieder in de VS 10,000 uur bespaard met behulp van chatbots. Een rapport van Juniper Research beweert dat banken voor elke vraag die een chatbot afhandelt, een agent vier minuten tijd besparen, wat zich vertaalt in een kostenbesparing van 4 USD per vraag. Bots helpen banken om initiële kosten te besparen en uit het onderzoek van Juniper Research blijkt dat banken tegen 0.70 ruim 8 miljard dollar kunnen besparen met behulp van bots.

Voor elke vraag die een chatbot afhandelt, besparen banken 4 minuten tijd van een agent, wat zich vertaalt in een kostenbesparing van 0.70 USD per vraag

De rol van automatisering strekt zich ook uit tot het beïnvloeden van omzet en CSAT. Een in 2019 gepubliceerd Forrester-rapport vermeldt dat bedrijven een hoger dan geplande omzetgroei en klanttevredenheidsscores ervaren met automatisering, AI en chatbots. Meer dan 80% van de ondervraagde financiële dienstverleners die AI, automatisering en/of chatbots gebruiken, rapporteerde een hogere omzetgroei in de afgelopen 12 maanden dan in de voorgaande 12 maanden.

Hoe Freshworks kan helpen

Als u op zoek bent naar make Voor een digitale transformatie binnen uw instelling met behulp van Messaging heeft u een betrouwbare partner nodig die over de juiste ervaring en de referenties beschikt om u te helpen een heel eind te komen. Freshchat is software voor klantberichten van Freshworks, waarmee Finserv-bedrijven geweldige klantervaringen op schaal kunnen leveren op internet, mobiel en sociaal.

De Freshchat verschil voor Finserv:

  • Modern vertrouwd messaging-first product dat volledig asynchroon is.
  • Betrek klanten waar ze zijn: WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger
  • Krachtige automatisering en AI – doe-het-zelf botstromen zonder code, breng je eigen bot mee (BYOB)
  • Intelligente routing en toewijzing om uw workflows te schalen
  • Naadloze integraties om verbinding te maken met tools en systemen die u al gebruikt Geavanceerde rapportage, realtime dashboards en API's die uw CX aansturen
  • Bewezen messaging-partner met toonaangevende banken zoals Discover, Klarna, Emirates NBD die voldoet aan enterprise-grade beveiliging

“In de ware zin van het woord Freshchat zorgen ervoor dat we te allen tijde een ononderbroken berichtenervaring kunnen bieden. Welnu, we hebben een tienvoudige groei gekend na de introductie van messaging en meer dan 10% van onze klanten geeft de voorkeur aan messaging om contact met ons op te nemen.”