Termen als klantbetrokkenheid, omnichannelbetrokkenheid of betekenisvolle merkbetrokkenheid zijn gebruikelijk in de hedendaagse discussie empowerconsumenten en de reis die zij maken terwijl zij de kanalen doorkruisen. Hoewel we de termen vaak horen, is het soms moeilijk te definiëren wat ze precies betekenen. Leidt het tot loyaliteit? Of geweldige ervaringen bieden? Hoe meet je het?
In de kern beschrijft klantbetrokkenheid elke interactie die een klant met uw merk heeft. Betrokkenheid is het proces van het opbouwen van loyaliteit en het versterken van retentie. Voor veel bedrijven betekent dit dat het begint met de eerste interacties en elke interactie na het aankooppunt omvat. Hoewel andere definities verwijzen naar klantbetrokkenheid als zijnde zodra de klant daadwerkelijk is verworven.
Hoe je het ook definieert, consumenten willen bekend staan op alle kanalen, verwachten beloond te worden voor hun loyaliteit en zijn op zoek naar naadloze ervaringen.
Hier zijn enkele geweldige statistieken, samengesteld door SMC Consulting, over de huidige staat van klantbetrokkenheid.
- De beste manieren om consumenten te betrekken zijn:
- Verras aanbiedingen of geschenken omdat u klant bent (61%)
- Handiger winkelproces (50%)
- Een probleem of vraag oplossen (45%)
- Producten aanbevelen op basis van behoeften (27%)
- Klanten op de hoogte houden van het laatste nieuws en producten (23%)
- Klanten verwelkomen wanneer ze op bezoek komen (20%)
- Klanten aanspreken op sociale media (9%)
- 77% van de consumenten hunkert naar gratis producten
- 75% van de consumenten verwacht kortingen/aanbiedingen
- 66% van de consumenten wil gratis monsters en 57% wil gratis diensten
- 41% van de consumenten verwelkomt kansen om iets te winnen en 32% houdt van verrassingen van merken
- De drie belangrijkste aspecten van klantenservice zijn een snelle reactie, deskundige servicemedewerkers en een snelle oplossing voor het probleem
- 4 van de 5 mensen zijn meer geneigd om in contact te komen met een merk dat incentives biedt
- 57% van de consumenten koopt niet meer bij een bedrijf omdat een van hun concurrenten een betere ervaring bood
Een goed uitgevoerde strategie voor klantbetrokkenheid kan direct van invloed zijn op het bedrijfsresultaat en een enorm positieve invloed hebben op merkloyaliteit. Merken verwachten het volgende:
- 23% premie in termen van share of wallet, omzet en relatiegroei
- 71% aanbeveling en verwijzingspercentage
- <10% – meer kans op een churn rate van minder dan 10%
Waarom doen consumenten mee?
Consumenten zijn om vele redenen betrokken bij merken. Ze doen mogelijk onderzoek naar een product of dienst en nemen contact op met een merk of zijn actief op de website van het merk om hen te helpen make een aankoopbeslissing. Consumenten engageren zich wanneer ze daadwerkelijk actief zijn make een aankoop, zowel online als in de winkel. Na aankoop doen ze ook om tal van redenen mee, zoals vragen over het product, retourzendingen, enzovoort.
Zoovu's onderzoek ontdekte drie fasen van betrokkenheid:
- Exploratie – 64% van de consumenten gaat in gesprek met een bedrijf om meer te weten te komen over zijn producten en diensten.
- Koop nu jouw – 74% van de consumenten gaat in op merken om iets te kopen.
- Support – 51% van de consumenten zoekt contact met bedrijven voor ondersteuning na de aankoop.
Wanneer consumenten zich met merken bezighouden, hebben ze specifieke verwachtingen:
- Trust – 72% van de online shoppers in de VS, het VK en Duitsland zei dat het hun grootste zorg is om hun favoriete winkelier of merk te kunnen vertrouwen.
- Assistentie en ondersteuning – 86% van de consumenten zei dat het belangrijk is voor merken om deskundig advies en gepersonaliseerde aanbevelingen te geven over hun producten en diensten.
- Wrijvingsloze ervaringen – 56% van de Amerikaanse shoppers heeft een aankoop afgebroken omdat het te moeilijk was om een product te vinden of er een beslissing over te nemen.
Rules of Engagement – Ken uw klanten om ervaringen te personaliseren
Consumenten verwachten dat bedrijven hun behoeften en wensen kennen om zeer gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Hiervoor zijn gegevens nodig, en veel. Marketeers worden tegenwoordig zeker niet uitgedaagd door een tekort aan gegevens, maar de enorme hoeveelheid gegevens kan ontmoedigend zijn.
Merken moeten ijverig zijn bij het verzamelen en benutten van hun eerste partij CRM gegevens. Dit wordt door marketeers vaak als het meest waardevolle type gegevens beschouwd en omvat informatie zoals contactgegevens, demografische gegevens en transactiegeschiedenis. Voor een volledig klantbeeld van 360 graden moeten gegevens uit de eerste hand worden aangevuld met gegevens van derden, zoals demografische gegevens, informatie over levensstijl, gedragsinzichten, triggers van levensgebeurtenissen en gegevens over de koopintentie. Met een compleet klantbeeld worden interacties veel betekenisvoller en impactvoller.
Net zo snel als consumenten handelen en zich bezighouden met een merk, verwachten ze dat merken bijblijven en zich aanpassen. 62% van de klanten verwacht nu dat bedrijven zich aanpassen op basis van hun acties en gedrag, maar slechts 47% van de klanten zegt dat bedrijven dit doen. SMC Consulting Een bedrijf kan u bijvoorbeeld overzetten naar een introductiecampagne zodra u klant bent geworden, of eenvoudigweg voldoende geïnformeerd zijn om u geen advertenties meer te tonen voor een artikel dat u al heeft gekocht.
Consistent betrokken bij alle kanalen en afdelingen
Bijna 80% van de klanten verwacht consistentie bij interactie tussen meerdere afdelingen. Als een klant bijvoorbeeld iets in zijn winkelwagentje heeft gedaan en later een aankoop heeft gedaan, verwachten ze dat dit bekend is en niet lastig gevallen wordt met online meldingen over het verlaten van de winkelwagen terwijl ze e-mailberichten ontvangen waarin ze hen bedanken voor hun aankoop. Hetzelfde geldt voor alle apparaten en kanalen. Dezelfde informatie moet beschikbaar zijn, ongeacht hoe en waar een klant interactie heeft met een merk.
Dit kan echter een uitdaging zijn met zoveel apparaten en kanalen die tegenwoordig beschikbaar zijn. 71% van de consumenten heeft meerdere kanalen gebruikt om een transactie te starten en te voltooien en 64% heeft meerdere apparaten gebruikt om een enkele transactie te starten en te voltooien.
Drieënveertig procent van de marketeers houdt nu de levenslange klantwaarde bij – de ultieme maatstaf om te bepalen of ze klanten effectief aanspreken en de ervaringen bieden die ze verwachten.” Door te blijven investeren in klanten om hen te leren kennen en hen relevante en gepersonaliseerde ervaringen en communicatie te bieden, zal het bedrijfsresultaat aanzienlijk verbeteren.
Hoe Freshworks kan helpen
Als u uw online marketingcommunicatie via de sociale mediakanalen wilt automatiseren, heeft u een betrouwbare partner nodig die over de juiste ervaring en de referenties beschikt om u te helpen tot het uiterste te gaan. Freshmarketer is een marketingautomatiseringssoftware van Freshworks, waarmee u de communicatie en verkoop via verschillende kanalen kunt optimaliseren.
Waarom zou je kiezen Freshmarketer
- Betere leads en meer omzet met conversie-optimalisatie.
- Maak responsieve, mooie en effectieve e-mails.
- Geavanceerde targeting voor website en e-mails.
- Krachtige automatisering met klantreizen.
- Nauwere integratie tussen marketing en sales.
Wilt u meer weten?
[dt_default_button link=”url:%23popmake-2995|||rel:nofollow” size=”big” button_alignment=”btn_center” css=”.vc_custom_1591614144243{margin-top: 20px !important;}”]BOEK JE GRATIS CONSULTATIE[/dt_default_button]
