Termen als klantbetrokkenheid, omnichannelbetrokkenheid of zinvolle merkbetrokkenheid zijn gemeengoed, aangezien we de mondige consumenten van vandaag bespreken en de reis die ze maken terwijl ze door kanalen lopen. Hoewel we de termen vaak horen, is wat ze precies betekenen soms moeilijk te definiëren. Stimuleert het loyaliteit? Of geweldige ervaringen bieden? Hoe meet je het?
In de kern beschrijft klantbetrokkenheid elke interactie die een klant heeft met uw merk. Engagement is het proces van loyaliteit opbouwen en retentie versterken. Voor veel bedrijven betekent dit dat het begint met de eerste interacties en elke interactie omvat na het aankooppunt. Hoewel andere definities verwijzen naar klantbetrokkenheid als zijnde zodra de klant daadwerkelijk is verworven.
Hoe u het ook definieert, consumenten willen bekend zijn over alle kanalen, verwachten beloond te worden voor hun loyaliteit en zoeken naar naadloze ervaringen.
Hier zijn enkele geweldige statistieken, samengesteld door SMC-advies, over de staat van klantbetrokkenheid vandaag.
- De beste manieren om consumenten te betrekken zijn:
- Verras aanbiedingen of geschenken om klant te zijn (61%)
- Handiger winkelproces (50%)
- Een probleem of vraag oplossen (45%)
- Producten aanbevelen op basis van behoeften (27%)
- Klanten op de hoogte houden van het laatste nieuws en producten (23%)
- Klanten verwelkomen bij een bezoek (20%)
- Klanten betrekken op sociale media (9%)
- 77% van de consumenten hunkert naar gratis producten
- 75% van de consumenten verwacht kortingen / aanbiedingen
- 66% van de consumenten wil gratis monsters en 57% wil gratis diensten
- 41% van de consumenten verwelkomt kansen om iets te winnen en 32% houdt van verrassingen van merken
- De drie belangrijkste aspecten van klantenservice zijn een snelle reactie, deskundige servicemedewerkers en een snelle oplossing voor het probleem
- 4 op de 5 mensen hebben meer kans om een merk aan te spreken dat prikkels biedt
- 57% van de consumenten is gestopt met kopen bij een bedrijf omdat een van hun concurrenten een betere ervaring heeft geboden
Een goed uitgevoerde strategie voor klantbetrokkenheid kan een directe impact hebben op de bottom line en een enorm positieve impact hebben op merkloyaliteit. Merken verwachten het volgende:
- Premie van 23% in termen van portemonnee, omzet en relatiegroei
- 71% aanbeveling en verwijzingspercentage
- <10% - meer kans op een churn-percentage van minder dan 10%
Waarom engageren consumenten zich?
Consumenten zijn om vele redenen betrokken bij merken. Ze kunnen een product of dienst onderzoeken en contact opnemen met een merk of zich bezighouden met de website van het merk om hen te helpen een aankoopbeslissing te nemen. Consumenten zijn betrokken wanneer ze een aankoop doen, online of in de winkel. Na aankoop gaan ze ook in op tal van redenen, zoals vragen over het product, retouren, enzovoort.
Zoovu's onderzoek ontdekte drie fasen van betrokkenheid:
- Exploratie - 64% van de consumenten werkt samen met een bedrijf om meer te weten te komen over zijn producten en diensten.
- Koop nu jouw - 74% van de consumenten houdt zich bezig met merken om te kopen.
- Ondersteuning - 51% van de consumenten probeert na de aankoop contact op te nemen met bedrijven voor ondersteuning.
Wanneer consumenten met merken omgaan, hebben ze specifieke verwachtingen:
- Trust - 72% van de online shoppers in de VS, het VK en Duitsland zei dat het vertrouwen op hun favoriete detailhandelaar of merk hun grootste zorg is.
- Assistentie en ondersteuning - 86% van de consumenten zei dat het belangrijk is dat merken deskundig advies en gepersonaliseerde aanbevelingen geven over hun producten en diensten.
- Wrijvingsloze ervaringen - 56% van de Amerikaanse kopers heeft een aankoop opgegeven omdat het te moeilijk was om een product te vinden of erover te beslissen.
Betrokkenheidsregels - Ken uw klanten om ervaringen te personaliseren
Consumenten verwachten dat bedrijven hun behoeften en wensen kennen om een zeer persoonlijke ervaring te bieden. Hiervoor zijn veel gegevens nodig. Marketeers worden tegenwoordig zeker niet uitgedaagd door tekorten aan gegevens, maar de enorme hoeveelheid gegevens kan ontmoedigend zijn.
Merken moeten ijverig zijn in het verzamelen en gebruiken van hun eigen CRM-gegevens. Dit wordt door marketeers vaak beschouwd als het meest waardevolle type gegevens en bevat informatie zoals contactgegevens, demografische gegevens en transactiegeschiedenis. Voor een volledig 360-graden klantbeeld moeten gegevens van eerste partijen worden aangevuld met gegevensactiva van derden, zoals demografische gegevens, levensstijlinformatie, gedragsinzichten, triggers van levensgebeurtenissen en koopintentie-gegevens. Met een volledig klantbeeld worden interacties veel zinvoller en effectiever.
Net zo snel als consumenten handelen en zich bezighouden met een merk, verwachten ze dat merken bij blijven en zich aanpassen. 62% van de klanten verwacht nu dat bedrijven zich aanpassen op basis van hun acties en gedrag, maar slechts 47% van de klanten zegt dat bedrijven dit doen. (SMC Consultingg) Een bedrijf kan u bijvoorbeeld overzetten naar een onboarding-campagne zodra u klant bent geworden of gewoon voldoende geïnformeerd zijn om u geen advertenties meer te laten zien voor een item dat u al hebt gekocht.
Communiceer consistent via kanalen en afdelingen
Bijna 80% van de klanten verwacht consistentie bij interactie tussen meerdere afdelingen. Als een klant bijvoorbeeld iets in zijn winkelwagentje heeft gestopt en later een aankoop heeft gedaan, verwachten ze dat dit bekend is en dat ze geen last hebben van meldingen over het verlaten van het winkelwagentje online terwijl ze e-mailberichten ontvangen waarin ze worden bedankt voor hun aankoop. Hetzelfde geldt voor apparaten en kanalen. Dezelfde informatie moet beschikbaar zijn, ongeacht hoe en waar een klant omgaat met en interactie heeft met een merk.
Dit kan echter een uitdaging zijn met zoveel apparaten en kanalen die nu beschikbaar zijn. 71% van de consumenten heeft meerdere kanalen gebruikt om een transactie te starten en te voltooien en 64% heeft meerdere apparaten gebruikt om een enkele transactie te starten en te voltooien.
Drieënveertig procent van de marketeers houdt nu de levenslange klantwaarde bij - de ultieme maatstaf of ze klanten effectief betrekken en de ervaringen bieden die ze verwachten. ” Door te blijven investeren in klanten om hen te kennen en hen relevante en persoonlijke ervaringen en communicatie te bieden, zullen de resultaten aanzienlijk worden verbeterd.
Wie vers werk kan helpen
Als u uw online marketingcommunicatie via de socialemediakanalen wilt automatiseren, heeft u een betrouwbare partner nodig die over de juiste ervaring en de referenties beschikt om u op afstand te helpen. Freshmarketer is een marketingautomatiseringssoftware van vers werk, waarmee u de communicatie en verkoop via verschillende kanalen kunt optimaliseren.
Waarom kiezen voor Freshmarketer
- Betere leads en meer omzet met conversie-optimalisatie.
- Maak responsieve, mooie en effectieve e-mails.
- Geavanceerde targeting voor website en e-mails.
- Krachtige automatisering met klantreizen.
- Nauwere integratie tussen marketing en verkoop.
Wil je meer weten?
