SMC Consulting geïmplementeerd voor de Cocom, een Freshworks' helpdesk-oplossingsproduct genaamd 'Freshdesk', een omnichannel klantenondersteuningssoftware, om vragen en problemen met betrekking tot het EU Digital COVID-certificaat af te handelen. Voorbeelden hiervan zijn: ontbrekende of onjuiste vaccinatiegegevens waarvan de vaccinateur de vaccinatiegegevens opnieuw moet registreren of corrigeren.
FreshdeskDe integratie van het bedrijf is bedoeld om de tijd voor het oplossen van problemen te verkorten en zo het reizen door Europa voor Belgische burgers te vergemakkelijken.
De omnichannel en flexibel Freshdesk omgeving stelt organisaties in staat om probleemgegevens op een systematische manier vast te leggen, telefonisch in een callcenter of online via selfservice, en deze op een georganiseerde en veilige manier te delen met alle belanghebbenden die betrokken zijn bij het EU Digital COVID Certificaat (bijv. vaccinatiecentra, ziekenhuizen , artsen, het Rode Kruis) betrokken bij de gegevenscorrectie of probleemoplossing. Zo kan het voorkomen dat de tweede dosis van een vaccinatie niet correct wordt geregistreerd in VaccinNet, waardoor het EU Digital COVID Certificaat niet voldoet voor op reis. Na registratie van dit probleem door de medewerkers van het callcenter, wordt er een ticket aangemaakt en voor correctiedoeleinden overgedragen aan de juiste vaccinateur, op basis van het relevante bewijs. Het ticketsysteem helpt om een tijdige en correcte afwikkeling en afsluiting voor de burger te garanderen.
Met de juiste software-infrastructuur verwerkt het team van 170 agenten en belanghebbenden op meer dan 30 verschillende locaties momenteel gemiddeld 700 oproepen en 40 tickets per dag, met een doorlooptijd van minder dan 24 uur per ticket.
Think Johan Reggers, Coördinator van de COVID-activiteiten voor de Cocom, "Freshdesk heeft ons geholpen het helpdeskproces voor het EU Digital Covid-certificaat te stroomlijnen en heeft ons in staat gesteld een goede service voor onze burgers te ontwikkelen in een zeer korte implementatietijd.”
Think Emanuel Yazbeck, partner en oprichter van SMC Consulting, de N-Allo in opdracht van de Coco reikte uit naar SMC Consulting voor een oplossingsvoorstel voor het afhandelen van verzoeken rond het EU Digital Covid-certificaat op 2 junind 2021. SMC Consulting begon vijf dagen later aan het project en had minder dan tien werkdagen de tijd om hun processen te configureren en aan te passen Freshdesk, train de agenten en lever het eindproduct tegen de 16 afth van juni 2021.
“De vereisten waren niet eenvoudig, omdat het ging om het bouwen van workflows voor een groot aantal zaken waarbij verschillende belanghebbenden betrokken waren, waaronder callcentermedewerkers (eerste lijn), toegewijd Cocom-personeel (tweede lijn), ziekenhuizen, vaccinatiecentra en artsen (derde lijn). Hoewel het opzetten van de workflows misschien niet ingewikkeld klinkt, was de grootste uitdaging de tijdsdruk. De hele implementatie, testen, finetuning en training gebeurde in minder dan negen werkdagen, waarbij we negen tot twaalf uur per dag moesten werken, waarbij we soms drie resources nodig hadden. Maar door naar het grote geheel te kijken en naar wat er op het spel stond, bleven we gemotiveerd en scherp gefocust op de doelen en de deadlines.” zei Emanuel Yazbeck.
Burgers die hun vaccinatiebewijs niet vinden via de verschillende voorziene kanalen (bv. Covidsafe.Be, www.masante.belgique.be), of waarvoor fouten op het certificaat staan, kunnen bellen met het Brussels Covid Contact Center (02 214 19 19) Voor assistentie.
Over Coco
De Communautaire Commissie (COCOM) regelt en beheert de aangelegenheden inzake welzijn en gezondheid die de twee (Franstalige en Vlaamstalige) gemeenschappen in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest gemeen hebben. In het Brussels Hoofdstedelijk Gewest hielden de instellingen zich bezig met zogenaamde “personaliseerbare” zaken, namelijk gezondheid (zorgverstrekking binnen en buiten zorginstellingen, gezondheidseducatie, preventieve geneeskunde, enz.) personen, senioren, jongeren, migranten, bijstand aan gevangenen, enz.) aan burgers, kunnen zich aansluiten bij een van de gemeenschappen. Voor meer informatie bezoek over Cocom: https://www.ccc-ggc.brussels, en over COVID in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest: https://coronavirus.brussels
Over Freshworks
Freshworks makeHet is voor bedrijven snel en gemakkelijk om hun klanten en werknemers te verrassen. We doen dit door een frisse benadering te hanteren bij het bouwen en leveren van software die betaalbaar, snel te implementeren en ontworpen voor de eindgebruiker is. Het hoofdkantoor is gevestigd in San Mateo, Californië, Freshworks heeft een toegewijd team dat opereert vanuit 13 locaties wereldwijd om meer dan 50,000 klanten te bedienen, waaronder Bridgestone, Chargebee, DeliveryHero, ITV, Klarna, Multichoice, OfficeMax, TaylorMade en Vice Media. Voor meer informatie bezoek www.freshworks.com.
Over SMC Consulting
SMC Consulting specialiseert in Informatiebeveiliging, data Science en Analytics en Klantbinding. met de focus op de levering en het centraal stellen van de klant. Ons aanbod is gericht op het bevorderen van het succes van onze klanten door de introductie van innovatie in de hele economische digitale keten. Gezien onze kennis van specifieke solutions en dankzij een geconsolideerde ervaring bieden wij zeer effectief solutions aan bedrijven in verschillende industriële sectoren. Met meer dan 25 JAAR ervaring, het bedienen van grote ondernemingen en honderden KLANTEN we hebben een bewezen staat van dienst op het gebied van prestaties, levering en het bieden van geluk en efficiëntie aan onze klanten. Voor meer informatie bezoek www.smcconsulting.be
