SMC-advies geïmplementeerd voor de Coco, een vers werk' helpdesk oplossing product genaamd 'Freshdesk', een omnichannel klantenondersteuningssoftware, om vragen en problemen met betrekking tot het EU Digital COVID-certificaat te behandelen. Voorbeelden van dergelijke problemen zijn: ontbrekende of onjuiste vaccinatiegegevens waarvan de vaccinateur de vaccinatiegegevens opnieuw moet registreren of corrigeren.
FreshdeskDe integratie is bedoeld om de tijd voor het oplossen van problemen te verkorten en daardoor het reizen door Europa voor Belgische burgers te vergemakkelijken.
Het omnichannel en flexibel Freshdesk omgeving stelt organisaties in staat om probleemgegevens op een systematische manier, telefonisch in een callcenter of online via selfservice, vast te leggen en op een georganiseerde en veilige manier te delen met alle belanghebbenden die betrokken zijn bij het EU Digital COVID-certificaat (bijv. vaccinatiecentra, ziekenhuizen , artsen, het Rode Kruis) betrokken bij de gegevenscorrectie of probleemoplossing. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat de tweede dosis van een vaccinatie niet correct geregistreerd wordt in VaccinNet, waardoor het EU Digitale COVID Certificaat niet conform is voor reizen. Na registratie van dit probleem door de callcentermedewerkers wordt op basis van het relevante bewijsmateriaal een ticket aangemaakt en overgedragen aan de juiste vaccinateur voor correctiedoeleinden. Het ticketingsysteem helpt om een tijdige en correcte afwikkeling en afsluiting voor de burger te garanderen.
Met de juiste software-infrastructuur verwerkt het team van 170 agenten en belanghebbenden op meer dan 30 verschillende locaties momenteel gemiddeld 700 oproepen en 40 tickets per dag, met een doorlooptijd van minder dan 24 uur per ticket.
Think Johan Reggers, Coördinator van de COVID-activiteiten voor de Cocom, "Freshdesk heeft ons geholpen om het helpdeskproces voor het EU Digital Covid-certificaat te stroomlijnen en heeft ons in staat gesteld een goede service voor onze burgers te ontwikkelen in een zeer korte doorlooptijd voor de implementatie."
Think Emanuel Yazbeck, Partner en oprichter van SMC-advies, de N-Allo in opdracht van de Coco nam op 2 juni contact op met SMC Consulting voor een voorstel voor een oplossing om verzoeken rond het EU Digital Covid-certificaat af te handelennd 2021. SMC Consulting begon vijf dagen later met het project en had minder dan tien werkdagen om hun processen in Freshdesk te configureren en aan te passen, de agenten op te leiden en het eindproduct tegen de 16th van juni 2021.
“De vereisten waren niet eenvoudig, aangezien het ging om het bouwen van workflows voor een groot aantal gevallen waarbij verschillende belanghebbenden betrokken waren, waaronder callcentermedewerkers (eerste lijn), toegewijd personeel van Cocom (tweede lijn), ziekenhuizen, vaccinatiecentra en artsen (derde lijn). Hoewel het opzetten van de workflows misschien niet ingewikkeld klinkt, was de grote uitdaging de tijdsdruk. De hele implementatie, testen, finetuning en training vonden plaats in minder dan negen werkdagen, en we moesten negen tot twaalf uur per dag werken, waarbij we soms drie resources hadden. Maar door naar het grote geheel te kijken en wat er op het spel stond, bleven we gemotiveerd en waren we gefocust op de doelen en de deadlines.” zei Emanuel Yazbeck.
Burgers die hun vaccinatiebewijs niet vinden via de verschillende voorziene kanalen (bv. Covidsafe.Be, www.masante.belgique.be), of voor wie fouten op het attest staan, kunnen het Brussels Covid Contact Center bellen (02 214 19 19) Voor assistentie.
Over Coco
De Communautaire Communautaire Commissie (COCOM) regelt en beheert de welzijns- en gezondheidskwesties die de twee (Franstalige en Vlaamstalige) gemeenschappen in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest gemeen hebben. In het Brussels Hoofdstedelijk Gewest zijn de instellingen die zich bezighouden met zogenaamde “personaliseerbare” zaken, dat wil zeggen gezondheid (zorgverlening binnen en buiten zorginstellingen, gezondheidsopvoeding, preventieve geneeskunde, enz.) en hulpverlening (gezinsbeleid, sociaal beleid, gehandicaptenzorg) personen, senioren, jongeren, migranten, sociale bijstand aan gevangenen, enz.) aan burgers, kunnen zich bij elk van de gemeenschappen aansluiten. Voor meer informatie bezoek over Cocom: https://www.ccc-ggc.brussels, en over COVID in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest : https://coronavirus.brussels
Over vers werk
vers werk maakt het snel en gemakkelijk voor bedrijven om hun klanten en medewerkers blij te maken. We doen dit door een frisse benadering te hanteren bij het bouwen en leveren van software die betaalbaar, snel te implementeren en ontworpen is voor de eindgebruiker. Freshworks, met hoofdkantoor in San Mateo, Californië, heeft een toegewijd team dat opereert vanuit 13 wereldwijde locaties om meer dan 50,000 klanten te bedienen, waaronder Bridgestone, Chargebee, DeliveryHero, ITV, Klarna, Multichoice, OfficeMax, TaylorMade en Vice Media. Voor meer informatie bezoek www.freshworks.com.
Over SMC-advies
SMC-advies specialiseert in Informatiebeveiliging, data Science en Analytics en Klantbinding. met een focus op de levering en het centraal stellen van de klant. Ons aanbod is gericht op het bevorderen van het succes van onze klanten door de introductie van innovatie in de hele economische digitale keten. Dankzij onze kennis van specifieke oplossingen en dankzij een geconsolideerde ervaring, bieden we zeer effectieve oplossingen aan de bedrijven in verschillende industriële sectoren. Met meer dan 25 JAAR ervaring, het bedienen van grote ondernemingen en honderden KLANTEN we hebben een bewezen staat van dienst op het gebied van prestaties, levering en het bieden van geluk en efficiëntie aan onze klanten. Voor meer informatie bezoek www.smcconsulting.be
