Hoe ga je om met de overgang van ITSM naar ESM? Wat houdt de toekomst van ITSM in? Welke vaardigheden en tools zijn nodig om de veranderingen bij te houden? Hoe kunt u de huidige crisis benutten en ervan profiteren? Hoe kunt u dit omzetten in zakelijke kansen en de betrokkenheid van medewerkers vergroten? Dit zijn slechts een paar vragen die we zullen onderzoeken en onderzoeken. tijdens de ITSM Meetup Benelux op vrijdag 10 december.
Volgens Google Trends schoten de zoekopdrachten naar 'business continuity planning' omhoog op 12 maart, rond dezelfde tijd dat de VS een nationale noodsituatie afkondigde als reactie op de uitbraak van het coronavirus. De pandemie zorgde ervoor dat deze vaak over het hoofd geziene backofficefunctie in de schijnwerpers kwam te staan, wat gepaard ging met economische onrust.
Hier zijn enkele geweldige statistieken, samengesteld door SMC Consulting, over de huidige staat van klantbetrokkenheid.
De beste manieren om consumenten te betrekken zijn:
Verras aanbiedingen of geschenken om klant te zijn (61%)
Handiger winkelproces (50%)
Een probleem of vraag oplossen (45%)
Producten aanbevelen op basis van behoeften (27%)
Klanten op de hoogte houden van het laatste nieuws en producten (23%)
Klanten verwelkomen bij een bezoek (20%)
Klanten betrekken op sociale media (9%)
Een derde van de kleine en middelgrote bedrijven (MKB) gebruikt gratis, consumentvriendelijke cyberbeveiligingshulpmiddelen, een vijfde handhaaft geen eindpuntbeveiliging en 43 procent heeft geen plannen voor cyberbeveiliging, waardoor hun bedrijfskritieke activa in gevaar komen.
Dit is een kritisch toezicht. De economische gevolgen van COVID-19 herinneren er sterk aan dat MKB's de overgrote meerderheid van de nationale bedrijven op lokaal niveau uitmaken. Kleine bedrijven vormen 99.9 procent van alle bedrijven en hebben bijna de helft van alle werknemers in dienst.
Klantbetrokkenheid was nog nooit zo belangrijk als nu. Omdat zoveel winkels tijdelijk hun deuren moesten sluiten, moesten marketinginspanningen uitsluitend online plaatsvinden.
Voorbij zijn de strategieën die zich richten op traditionele en printmarketing - mensen gaan niet genoeg uit om ze te zien.
Social media is een belangrijk contentmarketingplatform voor de meeste bedrijven, ongeacht hun grootte. En in de huidige omgeving worden deze kanalen nog noodzakelijker.
Van het verhogen van websitebezoeken tot het opbouwen van klantloyaliteit, sociale media bieden een aantal voordelen wanneer de meeste marketingmogelijkheden voor bedrijven zijn gesloten.
We delen een paar redenen waarom sociale media op dit moment de beste optie voor klantbetrokkenheid is voor bedrijven.
Deze Finserv-klant houdt CX vooraan en in het middelpunt van zijn aanbod door meer dan 8000 klantenservicemedewerkers in dienst te nemen die zich op het hele vasteland van de VS bevinden en 24 × 7 beschikbaar zijn. Deze agenten behandelen vragen via telefoon en digitale kanalen.
Hun eerste uitstapje naar digitale klantenservice was in 2006, toen ze live chatondersteuning op de website lanceerden. Hoewel live chat goed werd ontvangen door hun klanten, waren hun directeur Digital Customer Service en team van mening dat ze het nog beter konden doen.
De fi nserv-industrie ondergaat een radicale verschuiving als gevolg van toenemende regelgeving, veranderende bedrijfsmodellen en flinterdunne marges. En alsof deze uitdagingen nog niet genoeg waren, heeft de opkomst van nieuwe FinTech-bedrijven zoals Apple Pay en Google Pay de manier waarop consumenten transacties uitvoeren, verstoord, met als resultaat een grotere klantloyaliteit. Een onderzoek van Bain & Company meldt dat Amerikaanse klanten disruptors zoals PayPal bijna even hoog waarderen als banken voor het vertrouwen in hun geld. Dit heeft traditionele instellingen gedwongen om de manier waarop ze zaken doen te heroverwegen.
Het concept van de flexibele en externe werker is de afgelopen jaren steeds gangbaarder geworden, omdat wifi voor consumenten sneller wordt, we zakelijke laptops of BYOD-toegestane smartphones bij ons hebben en beseffen dat we niet allemaal toegang nodig hebben tot een printer en faxapparaat . Dat is een goede voorbereiding geweest op de huidige COVID-19-lockdown, waar werken op afstand is veranderd van iets dat je een dag in de week zou kunnen doen, naar iets dat voor veel mensen de nieuwe norm is.
