Brussel (België), 13 september 2021 – SMC Consulting heeft voor de GGC via N-Allo de helpdeskoplossing Freshdesk van Freshworks geïmplementeerd voor het behandelen van vragen en problemen rond het EU Digitaal COVID-19 certificaat. Zo kunnen bijvoorbeeld ontbrekende of foute vaccinatiegegevens gemeld worden waarna de vaccinator die opnieuw kan ingeven of corrigeren.

Met de integratie van Freshdesk wil men de oplostijd van vragen en problemen verkorten en zo de reismogelijkheden van Belgen door Europa verbeteren.

Dankzij de omnichannel en flexibele Freshdesk-omgeving kunnen gestelde vragen en problemen (via telefoon bij een callcenter of via een online selfservice) eerst op een systematische manier vastgelegd worden. Daarna worden die gegevens op een georganiseerde en veilige manier gedeeld met alle belanghebbenden die betrokken zijn bij het EU Digitaal COVID-19 certificaat (zoals onder andere vaccinatiecentra, ziekenhuizen, artsen, het Rode Kruis) en met iedereen die kan helpen bij de correctie van gegevens of de oplossing van vraagstukken. Zo kan een tweede dosis van een vaccinatie bijvoorbeeld fout geregistreerd zijn in VaccinNet, waardoor het digitale certificaat niet in overeenstemming is met de reisvoorwaarden. Zodra de callcentermedewerkers een oproep registreren, wordt een ticketnummer aangemaakt en wordt de vraag om correctie doorgestuurd naar de juiste vaccinator, samen met het relevante bewijsmateriaal. Het ticketsysteem helpt een snelle, correcte oplossing en afhandeling voor de burger te garanderen.

Met hun degelijke software-infrastructuur behandelt het team van 170 medewerkers en betrokkenen op meer dan 30 verschillende locaties momenteel gemiddeld 700 oproepen en 40 tickets per dag, met een doorlooptijd van minder dan 24 uur per ticket.

Johan Reggers, de COVID-19 programmacoördinator voor de GGC, stelt: “Freshdesk hielp ons om het helpdeskproces voor het EU Digitaal COVID-19 certificaat te stroomlijnen en stelde ons zo in staat om een goede dienstverlening voor onze burgers te ontwikkelen in een zeer korte implementatietijd”.

Volgens Emmanuel Yazbeck, partner en oprichter van SMC Consulting, werden ze op 2 juni 2021 benaderd door N-Allo in opdracht van de GGC voor een oplossing om vragen rond het EU Digitaal COVID-19 certificaat af te handelen. Vijf dagen later ging het project al van start en hadden ze minder dan tien werkdagen om alle processen in Freshdesk te integreren, op maat aan te passen, de medewerkers op te leiden en het eindproduct op te leveren tegen 16 juni 2021.

“De vereisten waren niet eenvoudig. Het betrof het opbouwen van workflows voor een groot aantal mogelijke gevallen met verschillende belanghebbenden, waaronder de callcentermedewerkers (in eerste lijn), specifieke GGC-medewerkers (tweede lijn) en ziekenhuizen, vaccinatiecentra en artsen (derde lijn). Het opzetten van workflows klinkt misschien niet ingewikkeld, maar onze grootste uitdaging was de tijdsdruk. De hele implementatie, het testen, afstemmen en opleiden gebeurde in minder dan negen werkdagen, wat betekende dat we negen tot twaalf uur per dag moesten werken en waarbij soms drie verschillende spelers tegelijk betrokken waren. Maar door te blijven kijken naar het grote geheel en te beseffen wat er op het spel stond, bleven we gemotiveerd en gefocust werken naar ons doel en de deadline,” aldus Emmanuel Yazbeck.

Burgers die hun vaccinatieattest niet terugvinden op de verschillende voorziene kanalen (zoals covidsafe.be, www.mijngezondheid.belgie.be) of die een fout op hun certificaat hebben opgemerkt, kunnen voor bijstand bellen naar het Brusselse COVID-19 callcenter op 02 214 19 19.

Over GGC

De Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie (GGC) regelt en beheert alle aangelegenheden inzake welzijn en gezondheid die gemeenschappelijk zijn aan de twee (Franstalige en Vlaamse) gemeenschappen in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. In het Brussels Hoofdstedelijk Gewest kunnen de instellingen die zich bezighouden met zogenaamde persoonsgebonden aangelegenheden zich aansluiten bij een van beide gemeenschappen. Die persoonsgebonden aangelegenheden omvatten de gezondheid van burgers (met zorgverlening binnen en buiten de zorginstellingen, gezondheidsopvoeding, preventieve geneeskunde, enz.) en bijstand aan burgers (zoals gezinsbeleid, sociaal beleid, personen met een beperking, senioren, jongeren, migranten, sociale bijstand aan gedetineerden, enz.). Meer informatie over GGC vindt u op www.ccc-ggc.brussels.

Meer informatie over COVID-19 in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest vindt u op https://coronavirus.brussels

Over Freshworks

Freshworks helpt bedrijven om hun klanten en medewerkers snel en eenvoudig te bekoren. Dat doen we met onze verfrissende aanpak bij het bouwen en opleveren van betaalbare software die snel geïmplementeerd kan worden en ontworpen werd met de eindgebruiker voor ogen. Het hoofdkantoor is gevestigd in San Mateo, Californië (VS). Met ons toegewijd team vanuit 13 locaties wereldwijd bedient Freshworks meer dan 50.000 klanten, waaronder Bridgestone, Chargebee, DeliveryHero, ITV, Klarna, Multichoice, OfficeMax, TaylorMade en Vice Media. Meer informatie: www.freshworks.com

Over SMC Consulting SMC Consulting is gespecialiseerd in informatiebeveiliging, datawetenschappen, data-analyse en klantenbinding. Het concentreert zich op oplevering en stelt de klant centraal. Met ons aanbod bevorderen wij het succes van onze klanten door de introductie van innovatie in de volledige economische digitale keten. Dankzij onze kennis van specifieke oplossingen en onze opgedane ervaring bieden wij uiterst doeltreffende oplossingen aan bedrijven in verschillende industriële sectoren. Met meer dan 25 jaar ervaring in het bijstaan van grote ondernemingen en honderden klanten hebben we een uitstekende staat van dienst qua resultaten, oplevering, efficiëntie en tevreden klanten. Meer informatie: www.smcconsulting.be