{"id":85393,"date":"2026-01-28T17:15:54","date_gmt":"2026-01-28T16:15:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-dans-votre-strategie-itsm-dentreprise-quand-est-ce-que-cela-a-vraiment-du-sens\/"},"modified":"2026-01-28T17:15:54","modified_gmt":"2026-01-28T16:15:54","slug":"servicenow-dans-votre-strategie-itsm-dentreprise-quand-est-ce-que-cela-a-vraiment-du-sens","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.smcconsulting.be\/fr\/servicenow-dans-votre-strategie-itsm-dentreprise-quand-est-ce-que-cela-a-vraiment-du-sens\/","title":{"rendered":"ServiceNow dans votre strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise : quand est-ce que cela a vraiment du sens ?"},"content":{"rendered":"<div style=\"border-left: 4px solid #62aab7; padding: 15px; margin: 20px 0; background-color: #f8f9fa;\">\n<p style=\"font-size: 16px; margin: 0;\">\u270d\ufe0f <strong>\u00c9crit par Emmanuel Yazbeck<\/strong><\/p>\n<p style=\"font-size: 14px; color: #6c757d; margin: 5px 0 0 0;\">Consultant ITSM | Plus de 15&nbsp;ans d\u2019exp\u00e9rience | Praticien certifi\u00e9 ITIL4<\/p>\n<\/div>\n<div style=\"padding: 10px 0; margin-bottom: 20px; border-bottom: 1px solid #e0e0e0;\">\n<p style=\"font-size: 14px; color: #6c757d; margin: 0;\"><strong>Publi\u00e9 :<\/strong> 28 janvier 2026 | <strong>Derni\u00e8re mise \u00e0 jour :<\/strong> 28 janvier 2026<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"smc-post-content\" style=\"color: #333333; font-family: Roboto, Arial, sans-serif; line-height: 1.6;\">\n<style>\n    .smc-post-content p,\n    .smc-post-content ul,\n    .smc-post-content li {\n        color: #333333 !important;\n        font-size: 18px !important;\n    }\n    .smc-post-content h2,\n    .smc-post-content h3 {\n        color: #1E1E1E;\n        font-weight: bold;\n        margin-bottom: 40px;\n    }\n    .smc-post-content a {\n        color: #62aab7 !important;\n        text-decoration: none;\n    }\n    .smc-post-content a:hover {\n        text-decoration: underline;\n    }\n    .smc-post-content .estimated-reading-time {\n        color: #6c757d !important;\n        font-size: 16px !important;\n    }\n<\/style>\n<p><!-- WordPress post title is already H1 - DO NOT add another H1 --><\/p>\n<p class=\"estimated-reading-time\"><em>Temps de lecture estim\u00e9 : 11 minutes<\/em><\/p>\n<h2 id=\"h-key-takeaways\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Principaux points \u00e0 retenir<\/strong><\/h2>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise ServiceNow offre aux organisations fran\u00e7aises et belges une plateforme \u00e9volutive, auditable et conviviale qui va bien au-del\u00e0 des outils de \u00ab&nbsp;gestion des tickets&nbsp;\u00bb en standardisant les processus align\u00e9s sur ITIL et en permettant l&#8217;automatisation et les services bas\u00e9s sur l&#8217;IA.<\/li>\n<li>Les sp\u00e9cificit\u00e9s r\u00e9gionales en France et en Belgique (r\u00e9glementation stricte, RGPD, personnel multilingue et structures transfrontali\u00e8res) rendent les capacit\u00e9s de la plateforme telles que les portails multilingues, les contr\u00f4les d&#8217;acc\u00e8s stricts, l&#8217;h\u00e9bergement bas\u00e9 dans l&#8217;UE et la s\u00e9paration des domaines particuli\u00e8rement importantes.<\/li>\n<li>Compar\u00e9 \u00e0 de nombreux outils ITSM plus l\u00e9gers, <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.servicenow.com\/\">ServiceNow<\/a> offre une \u00e9tendue, une \u00e9volutivit\u00e9 et des options d&#8217;int\u00e9gration sup\u00e9rieures, ce qui en fait le choix le plus s\u00fbr \u00e0 long terme pour les moyennes et grandes entreprises r\u00e9glement\u00e9es et multinationales.<\/li>\n<li>Une strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise ServiceNow mature repose sur cinq piliers&nbsp;: la conception des processus, le mod\u00e8le op\u00e9rationnel, l&#8217;architecture technologique, les donn\u00e9es et le reporting, et l&#8217;am\u00e9lioration continue, tous rendus possibles par le mod\u00e8le de donn\u00e9es unifi\u00e9 et la CMDB de Now Platform.<\/li>\n<li>Les conseillers ITSM de SMC Consulting aident les organisations fran\u00e7aises et belges \u00e0 d\u00e9finir leur feuille de route, \u00e0 comparer ServiceNow \u00e0 d&#8217;autres outils ITSM et \u00e0 mettre en \u0153uvre des solutions ax\u00e9es sur la valeur, de la strat\u00e9gie initiale \u00e0 la mise en \u0153uvre et \u00e0 l&#8217;adoption, comme indiqu\u00e9 dans leurs services de conseil ITSM ServiceNow pour la France et la Belgique.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"h-what-is-servicenow-enterprise-itsm-strategy\" class=\"wp-block-heading\">Qu\u2019est-ce qu\u2019une strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow ?<\/h2>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Une strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise ServiceNow offre aux organisations en France et en Belgique un moyen structur\u00e9 de faire face \u00e0 la complexit\u00e9 croissante de l&#8217;informatique, aux environnements multiclouds, aux effectifs hybrides et \u00e0 une r\u00e9glementation plus stricte. Au lieu de s&#8217;appuyer sur des outils fragment\u00e9s ou des syst\u00e8mes de \u00ab&nbsp;gestion des tickets&nbsp;\u00bb, les principales plateformes comme <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.servicenow.com\/\">ServiceNow<\/a> permettent aux organisations de construire une base ax\u00e9e sur les processus et bas\u00e9e sur les donn\u00e9es pour les services informatiques et d&#8217;entreprise, qui est \u00e9volutive, auditable et conviviale. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Une strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise ServiceNow aligne les services informatiques sur les r\u00e9sultats commerciaux, standardise les processus de base tout en permettant une flexibilit\u00e9 locale, et utilise l&#8217;automatisation et l&#8217;IA pour stimuler la productivit\u00e9 et l&#8217;exp\u00e9rience.<\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Une strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise ServiceNow est un plan \u00e0 long terme \u00e0 l&#8217;\u00e9chelle de l&#8217;organisation visant \u00e0 utiliser ServiceNow comme \u00e9pine dorsale des services informatiques et d&#8217;entreprise. Elle d\u00e9finit comment ServiceNow&nbsp;: <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Standardiser et automatiser les processus align\u00e9s sur ITIL.<\/li>\n<li>Soutenir les objectifs commerciaux tels que la ma\u00eetrise des co\u00fbts, la r\u00e9duction des risques et la satisfaction des clients\/employ\u00e9s.<\/li>\n<li>S&#8217;\u00e9tendre de l&#8217;informatique \u00e0 une gestion des services d&#8217;entreprise (ESM) plus large.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">En termes simples, il s&#8217;agit du plan de passage d&#8217;outils dispers\u00e9s et de flux de travail ad hoc \u00e0 une plateforme unique et int\u00e9gr\u00e9e, soutenue par des conseillers ITSM exp\u00e9riment\u00e9s tels que ceux de <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/smc-consulting-itil-v4-certified-engineers-itsm-consulting-implementation\/\">SMC Consulting<\/a>, qui guident les organisations fran\u00e7aises et belges de la feuille de route \u00e0 la mise en \u0153uvre.<\/p>\n<h2 id=\"h-understanding-enterprise-itsm-beyond-ticketing\" class=\"wp-block-heading\">Comprendre une strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise au-del\u00e0 de la gestion de base des tickets<\/h2>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Une strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise va bien au-del\u00e0 de l&#8217;enregistrement et de la cl\u00f4ture des tickets. Il s&#8217;agit d&#8217;un plan complet qui couvre l&#8217;ensemble du cycle de vie des services informatiques et relie les services informatiques \u00e0 la valeur commerciale. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Au minimum, une strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise aborde les points suivants&nbsp;:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>L&#8217;<strong>ex\u00e9cution des demandes<\/strong> via un catalogue de services structur\u00e9.<\/li>\n<li>La <strong>gestion des incidents<\/strong> pour restaurer le service rapidement et de mani\u00e8re coh\u00e9rente.<\/li>\n<li>La <strong>gestion des probl\u00e8mes<\/strong> pour identifier et supprimer les causes profondes.<\/li>\n<li>L&#8217;<strong>activation des changements<\/strong> avec des approbations claires et des contr\u00f4les des risques.<\/li>\n<li>La <strong>gestion de la configuration (CMDB)<\/strong> pour connecter les services \u00e0 l&#8217;infrastructure.<\/li>\n<li>La <strong>gestion des connaissances<\/strong> afin que les utilisateurs et les agents r\u00e9utilisent les solutions \u00e9prouv\u00e9es.<\/li>\n<li>L&#8217;<strong>am\u00e9lioration continue<\/strong> en utilisant les donn\u00e9es pour affiner les processus.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Selon les <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.axelos.com\/best-practice-solutions\/itil\">meilleures pratiques ITIL<\/a>, ces processus doivent \u00eatre con\u00e7us de bout en bout, avec des r\u00f4les, des mesures et une gouvernance clairs.<\/p>\n<h3 id=\"h-enterprise-itsm-vs-ticketing\" class=\"wp-block-heading\">ITSM d&#8217;entreprise vs gestion simple des tickets<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">De nombreuses organisations en France et en Belgique utilisent encore des outils de helpdesk de base. Les diff\u00e9rences sont frappantes&nbsp;: <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>Gestion de base des tickets<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Enregistre les incidents et les demandes dans les files d&#8217;attente.<\/li>\n<li>Peu ou pas de conception de processus.<\/li>\n<li>Pas de CMDB ni de cartographie des services.<\/li>\n<li>Automatisation et libre-service minimes.<\/li>\n<li>Reporting limit\u00e9 et gouvernance faible.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>ITSM d&#8217;entreprise<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Couvre l&#8217;ensemble du cycle de vie des services informatiques dans plusieurs domaines.<\/li>\n<li>Utilise une CMDB et des cartes de services pour la visibilit\u00e9 de l&#8217;impact et des d\u00e9pendances.<\/li>\n<li>Fournit un catalogue de services structur\u00e9 et une base de connaissances.<\/li>\n<li>Prend en charge l&#8217;analyse, les SLA\/OLA et l&#8217;am\u00e9lioration continue.<\/li>\n<li>Int\u00e8gre la gouvernance avec les propri\u00e9taires de processus et les propri\u00e9taires de services.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Une strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise ServiceNow op\u00e9rationnalise cette vision plus large. Les applications ITSM de ServiceNow (Incident, Probl\u00e8me, Changement, Demande, Connaissance, Catalogue de services) sont align\u00e9es sur ITIL d\u00e8s le d\u00e9part et reposent sur un mod\u00e8le de donn\u00e9es unique avec une CMDB unifi\u00e9e, comme indiqu\u00e9 dans les <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.servicenow.com\/products\/itsm.html\">informations sur les produits ServiceNow ITSM<\/a>. Ce mod\u00e8le unifi\u00e9 est essentiel lors du passage \u00e0 plusieurs unit\u00e9s commerciales, pays et fonctions.  <\/p>\n<h3 id=\"h-how-servicenow-enables-enterprise-itsm\" class=\"wp-block-heading\">Comment ServiceNow permet l&#8217;ITSM d&#8217;entreprise<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">L&#8217;ITSM d&#8217;entreprise ServiceNow est con\u00e7u pour bien plus que la gestion des tickets&nbsp;:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La <strong>CMDB<\/strong> connecte l&#8217;infrastructure, les applications et les services, de sorte que les incidents et les changements sont li\u00e9s aux services commerciaux r\u00e9els.<\/li>\n<li>Le <strong>catalogue de services<\/strong> et le <strong>portail<\/strong> fournissent un point d&#8217;entr\u00e9e coh\u00e9rent pour l&#8217;informatique et, plus tard, les RH, les installations et d&#8217;autres services.<\/li>\n<li>Le <strong>moteur d&#8217;automatisation<\/strong> (Flow Designer et IntegrationHub) orchestre les approbations, les mises \u00e0 jour et les int\u00e9grations avec d&#8217;autres syst\u00e8mes.<\/li>\n<li>Les <strong>fonctionnalit\u00e9s bas\u00e9es sur l&#8217;IA<\/strong> telles que les agents virtuels et le routage intelligent r\u00e9duisent le travail manuel et am\u00e9liorent les temps de r\u00e9ponse.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour cette raison, une <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-itsm\/\">strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise ServiceNow<\/a> est le choix naturel pour les organisations qui souhaitent aller au-del\u00e0 des helpdesks de base et adopter une gestion des services de niveau entreprise.<\/p>\n<h2 id=\"h-why-itsm-strategy-different-france-belgium\" class=\"wp-block-heading\">Pourquoi la strat\u00e9gie ITSM est-elle diff\u00e9rente en France et en Belgique&nbsp;?<\/h2>\n<p style=\"font-size: 18px;\">La conception d&#8217;une strat\u00e9gie ITSM en France et en Belgique apporte des d\u00e9fis r\u00e9gionaux sp\u00e9cifiques qu&#8217;une strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise ServiceNow doit aborder d\u00e8s le d\u00e9part.<\/p>\n<h3 id=\"h-regulatory-data-protection\" class=\"wp-block-heading\">Pressions r\u00e9glementaires et de protection des donn\u00e9es<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">La France et la Belgique fonctionnent selon des r\u00e8gles strictes du RGPD, ainsi que des r\u00e9glementations sectorielles sp\u00e9cifiques dans les domaines de la finance, de la sant\u00e9 et du secteur public. Les organisations doivent s&#8217;assurer que&nbsp;: <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Le traitement et l&#8217;h\u00e9bergement des donn\u00e9es sont conformes aux attentes europ\u00e9ennes et locales.<\/li>\n<li>L&#8217;acc\u00e8s aux enregistrements sensibles est \u00e9troitement contr\u00f4l\u00e9.<\/li>\n<li>Toutes les actions sont consign\u00e9es \u00e0 des fins d&#8217;audit.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.iso.org\/standard\/70636.html\">directives ISO&nbsp;20000 pour les syst\u00e8mes de gestion des services<\/a> renforcent la n\u00e9cessit\u00e9 de processus, de contr\u00f4les et de documentation clairs. En pratique, cela signifie que votre plateforme ITSM doit fournir des pistes d&#8217;audit solides et des contr\u00f4les d&#8217;acc\u00e8s bas\u00e9s sur les r\u00f4les. <\/p>\n<h3 id=\"h-language-cultural-diversity\" class=\"wp-block-heading\">Langue et diversit\u00e9 culturelle<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">En Belgique, les utilisateurs informatiques et commerciaux travaillent couramment en fran\u00e7ais, en n\u00e9erlandais et en anglais. En France, le fran\u00e7ais domine, mais l&#8217;anglais est souvent requis pour les \u00e9quipes internationales. Par cons\u00e9quent&nbsp;:  <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les portails en libre-service, les articles de la base de connaissances et les notifications doivent \u00eatre multilingues.<\/li>\n<li>La gestion des changements et la formation doivent tenir compte des diff\u00e9rentes cultures et styles de travail.<\/li>\n<li>Les mod\u00e8les de gouvernance doivent fonctionner dans tous les pays et entit\u00e9s locales.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ServiceNow prend en charge plusieurs langues dans l&#8217;interface utilisateur, le catalogue de services et la base de connaissances, ce qui permet une plateforme unique avec des exp\u00e9riences localis\u00e9es pour chaque groupe.<\/p>\n<h3 id=\"h-distributed-cross-border\" class=\"wp-block-heading\">Organisations distribu\u00e9es et transfrontali\u00e8res<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">De nombreux groupes franco-belges g\u00e8rent des centres de services partag\u00e9s desservant plusieurs pays. Les probl\u00e8mes typiques incluent&nbsp;: <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Diff\u00e9rents outils ITSM en France et en Belgique.<\/li>\n<li>Excel et e-mail utilis\u00e9s pour les RH, les installations ou les demandes d&#8217;acc\u00e8s.<\/li>\n<li>SLA et mod\u00e8les de support incoh\u00e9rents.<\/li>\n<li>Donn\u00e9es fragment\u00e9es et difficult\u00e9 \u00e0 produire des rapports au niveau du groupe.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Ces points faibles sont courants dans les \u00e9tudes de cas ITSM et les exp\u00e9riences de mise en \u0153uvre document\u00e9es dans les <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/docs.servicenow.com\/\">t\u00e9moignages de clients et les ressources techniques de ServiceNow<\/a>.<\/p>\n<h3 id=\"h-how-servicenow-addresses-franco-belgian\" class=\"wp-block-heading\">Comment ServiceNow rel\u00e8ve les d\u00e9fis ITSM franco-belges<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Une strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise ServiceNow est bien adapt\u00e9e \u00e0 ce contexte, car la plateforme fournit&nbsp;:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Des <strong>portails et contenus multilingues<\/strong> afin que les utilisateurs en France et en Belgique voient les services et les connaissances dans leur langue pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e.<\/li>\n<li>La <strong>s\u00e9paration des domaines<\/strong> et le <strong>contr\u00f4le d&#8217;acc\u00e8s bas\u00e9 sur les r\u00f4les<\/strong> pour segmenter les donn\u00e9es par pays, entit\u00e9 ou unit\u00e9 commerciale tout en maintenant des normes centrales.<\/li>\n<li>Des <strong>journaux d&#8217;audit d\u00e9taill\u00e9s<\/strong> qui prennent en charge les contr\u00f4les de conformit\u00e9 internes et externes.<\/li>\n<li><strong>IntegrationHub<\/strong> pour connecter les syst\u00e8mes existants et r\u00e9duire progressivement la prolif\u00e9ration des outils, au lieu d&#8217;un remplacement risqu\u00e9 de type \u00ab&nbsp;big bang&nbsp;\u00bb.<\/li>\n<li>Des <strong>centres de donn\u00e9es et des fonctionnalit\u00e9s de conformit\u00e9 de l&#8217;UE<\/strong>, s&#8217;alignant sur les attentes r\u00e9glementaires europ\u00e9ennes (sans vous obliger \u00e0 tout construire vous-m\u00eame).<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour les organisations qui con\u00e7oivent une strat\u00e9gie ITSM en France et en Belgique, ces capacit\u00e9s font d&#8217;une strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise ServiceNow une solution naturelle.<\/p>\n<h2 id=\"h-servicenow-vs-other-itsm\" class=\"wp-block-heading\">ServiceNow vs d&#8217;autres outils ITSM \u00e0 l&#8217;\u00e9chelle de l&#8217;entreprise<\/h2>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Lors des ateliers de s\u00e9lection ITSM, une question revient sans cesse&nbsp;: comment devons-nous envisager ServiceNow par rapport aux autres outils ITSM&nbsp;?<\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les principales plateformes comme ServiceNow sont souvent compar\u00e9es \u00e0 des outils ITSM plus l\u00e9gers ou \u00e0 des modules group\u00e9s par les fournisseurs. Bien que chacun ait sa place, les diff\u00e9rences deviennent claires \u00e0 l&#8217;\u00e9chelle de l&#8217;entreprise. <\/p>\n<h3 id=\"h-key-comparison-dimensions\" class=\"wp-block-heading\">Principales dimensions de comparaison<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les recherches d&#8217;analystes ind\u00e9pendants tels que <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/information-technology\">Gartner<\/a> montrent que ServiceNow est syst\u00e9matiquement positionn\u00e9 comme un leader de l&#8217;ITSM pour les grandes entreprises. Plusieurs dimensions expliquent pourquoi&nbsp;: <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>\u00c9tendue des fonctionnalit\u00e9s<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>ServiceNow&nbsp;:<\/strong> ITSM complet plus gestion des op\u00e9rations informatiques (ITOM), gestion des actifs informatiques (ITAM), gestion strat\u00e9gique de portefeuille, op\u00e9rations de s\u00e9curit\u00e9 et modules RH\/Installations\/autres ESM.<\/li>\n<li><strong>Autres outils&nbsp;:<\/strong> Souvent ax\u00e9s sur les incidents et les demandes, avec une profondeur limit\u00e9e au-del\u00e0 de l&#8217;informatique.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Architecture<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>ServiceNow&nbsp;:<\/strong> Une plateforme unifi\u00e9e pour les flux de travail num\u00e9riques, avec un mod\u00e8le de donn\u00e9es unique et une CMDB.<\/li>\n<li><strong>Autres outils&nbsp;:<\/strong> Solutions ponctuelles ou modules compl\u00e9mentaires, qui peuvent entra\u00eener des silos et une configuration dupliqu\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>\u00c9volutivit\u00e9<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>ServiceNow&nbsp;:<\/strong> \u00c9prouv\u00e9 dans les grandes entreprises multinationales avec des processus complexes et des volumes de tickets \u00e9lev\u00e9s.<\/li>\n<li><strong>Certaines alternatives&nbsp;:<\/strong> Facile \u00e0 d\u00e9marrer, mais difficile lorsque la complexit\u00e9, les int\u00e9grations et les exigences de gouvernance augmentent.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Int\u00e9grations et \u00e9cosyst\u00e8me<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>ServiceNow&nbsp;:<\/strong> API riches, IntegrationHub et un vaste \u00e9cosyst\u00e8me de partenaires&nbsp;; int\u00e9grations document\u00e9es avec les principales plateformes comme <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/docs.microsoft.com\/en-us\/azure\/\">Microsoft Azure<\/a>.<\/li>\n<li><strong>Autres outils&nbsp;:<\/strong> Options d&#8217;int\u00e9gration plus limit\u00e9es, n\u00e9cessitant souvent un d\u00e9veloppement personnalis\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>TCO et valeur<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>ServiceNow&nbsp;:<\/strong> Les co\u00fbts de licence peuvent \u00eatre plus \u00e9lev\u00e9s par utilisateur, mais le TCO global est souvent inf\u00e9rieur en raison de la consolidation des outils, de l&#8217;automatisation et de la r\u00e9duction du travail manuel.<\/li>\n<li><strong>Autres outils&nbsp;:<\/strong> Licences initiales moins \u00e9lev\u00e9es, mais co\u00fbt \u00e0 long terme plus \u00e9lev\u00e9 lorsque plusieurs outils, processus manuels et int\u00e9grations personnalis\u00e9es sont pris en compte.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-when-other-tools-make-sense\" class=\"wp-block-heading\">Quand d&#8217;autres outils peuvent encore avoir du sens<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Certaines petites organisations ou celles ayant des besoins tr\u00e8s simples peuvent ne pas avoir besoin de toute la puissance d&#8217;une strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise ServiceNow. Dans ces cas, des outils ITSM plus l\u00e9gers peuvent \u00eatre appropri\u00e9s si&nbsp;: <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La port\u00e9e est limit\u00e9e au suivi de base des incidents et des demandes.<\/li>\n<li>Il y a peu d&#8217;int\u00e9grations.<\/li>\n<li>Il n&#8217;y a aucun plan d&#8217;expansion vers l&#8217;ESM.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Cependant, pour les moyennes et grandes entreprises, en particulier celles op\u00e9rant en France et en Belgique, ServiceNow devient g\u00e9n\u00e9ralement le choix le plus s\u00fbr \u00e0 long terme.<\/p>\n<h3 id=\"h-is-servicenow-better\" class=\"wp-block-heading\">ServiceNow est-il meilleur que les autres outils ITSM ?<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour les grandes organisations complexes, oui. ServiceNow est g\u00e9n\u00e9ralement mieux adapt\u00e9, car il offre&nbsp;: <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une plateforme unifi\u00e9e et \u00e9volutive plut\u00f4t qu&#8217;une collection d&#8217;outils ponctuels.<\/li>\n<li>Des capacit\u00e9s d&#8217;automatisation et d&#8217;IA approfondies.<\/li>\n<li>Des options d&#8217;int\u00e9gration solides et un support d&#8217;\u00e9cosyst\u00e8me.<\/li>\n<li>Un support int\u00e9gr\u00e9 pour la gestion des services d&#8217;entreprise au-del\u00e0 de l&#8217;informatique.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Cela ne signifie pas que les autres outils sont \u00ab&nbsp;mauvais&nbsp;\u00bb&nbsp;; cela signifie que pour une strat\u00e9gie ITSM \u00e0 l&#8217;\u00e9chelle de l&#8217;entreprise et multinationale, ServiceNow s&#8217;aligne plus \u00e9troitement sur les besoins et les risques encourus.<\/p>\n<h2 id=\"h-when-to-choose-servicenow\" class=\"wp-block-heading\">Quand choisir ServiceNow pour votre strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise<\/h2>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Le choix de la bonne plateforme ITSM doit \u00eatre guid\u00e9 par la strat\u00e9gie, et pas seulement par les listes de fonctionnalit\u00e9s. La question n&#8217;est pas seulement \u00ab&nbsp;Cet outil peut-il enregistrer des tickets&nbsp;?&nbsp;\u00bb, mais \u00ab&nbsp;Cet outil peut-il soutenir notre strat\u00e9gie ITSM France Belgique au cours des 3 \u00e0 5&nbsp;prochaines ann\u00e9es&nbsp;?&nbsp;\u00bb <\/p>\n<h3 id=\"h-strategic-triggers\" class=\"wp-block-heading\">D\u00e9clencheurs strat\u00e9giques pour choisir ServiceNow<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Vous devriez fortement envisager d&#8217;ancrer votre strat\u00e9gie sur ServiceNow lorsque&nbsp;:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>La taille et la complexit\u00e9 de l&#8217;organisation sont \u00e9lev\u00e9es<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Vous op\u00e9rez dans plusieurs pays (France, Belgique et au-del\u00e0).<\/li>\n<li>Vous avez plusieurs unit\u00e9s commerciales ou entit\u00e9s juridiques.<\/li>\n<li>Vous travaillez dans des secteurs r\u00e9glement\u00e9s comme la banque, l&#8217;assurance, le secteur public ou la sant\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Vous avez une vision \u00e0 long terme pour l&#8217;ESM<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Vous pr\u00e9voyez d&#8217;\u00e9tendre les capacit\u00e9s ITSM aux RH, aux installations, aux finances ou \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9.<\/li>\n<li>Vous voulez un portail de services unique pour tous les services aux employ\u00e9s, pas seulement l&#8217;informatique.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Les besoins d&#8217;int\u00e9gration sont importants<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Vous avez besoin d&#8217;une int\u00e9gration \u00e9troite avec l&#8217;ERP, le CRM, la gestion des identit\u00e9s et des acc\u00e8s, la surveillance et les outils de collaboration.<\/li>\n<li>Vous voulez une couche d&#8217;int\u00e9gration qui puisse s&#8217;adapter \u00e0 l&#8217;\u00e9volution des syst\u00e8mes.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>L&#8217;automatisation et l&#8217;IA sont des objectifs essentiels<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Vous voulez des portails en libre-service, des agents virtuels et un routage intelligent.<\/li>\n<li>Vous visez \u00e0 r\u00e9duire le travail manuel et \u00e0 lib\u00e9rer le personnel informatique pour des t\u00e2ches \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>La gouvernance et la conformit\u00e9 sont non n\u00e9gociables<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Vous avez besoin d&#8217;historiques de modifications, d&#8217;approbations et de pistes d&#8217;audit robustes.<\/li>\n<li>Vous devez d\u00e9montrer le contr\u00f4le des services et des changements aux r\u00e9gulateurs et aux auditeurs.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-decision-checklist\" class=\"wp-block-heading\">Liste de contr\u00f4le de d\u00e9cision rapide&nbsp;: quand une entreprise devrait-elle choisir ServiceNow pour l&#8217;ITSM&nbsp;?<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Si quatre ou plus des affirmations suivantes sont vraies, ServiceNow est probablement votre plateforme ITSM la mieux adapt\u00e9e&nbsp;:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Nous op\u00e9rons dans plusieurs pays ou industries r\u00e9glement\u00e9es.<\/li>\n<li>Nous pr\u00e9voyons de passer de l&#8217;informatique uniquement \u00e0 la gestion des services d&#8217;entreprise.<\/li>\n<li>Nous devons int\u00e9grer l&#8217;ITSM \u00e0 de nombreux syst\u00e8mes commerciaux critiques.<\/li>\n<li>Nous mettons fortement l&#8217;accent sur l&#8217;automatisation, l&#8217;IA et le libre-service.<\/li>\n<li>Nous avons besoin d&#8217;une gouvernance, d&#8217;approbations et d&#8217;une auditabilit\u00e9 strictes.<\/li>\n<li>Nous voulons consolider plusieurs outils ITSM ou de gestion des demandes.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour une strat\u00e9gie ITSM transnationale en France et en Belgique, ces conditions sont tr\u00e8s courantes. Dans de tels cas, une strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise ServiceNow offre la stabilit\u00e9 et la flexibilit\u00e9 n\u00e9cessaires pour la prochaine d\u00e9cennie. <\/p>\n<h2 id=\"h-key-building-blocks\" class=\"wp-block-heading\">\u00c9l\u00e9ments constitutifs cl\u00e9s d&#8217;une strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise ServiceNow<\/h2>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Une strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise ServiceNow r\u00e9ussie repose sur bien plus que la technologie. Elle repose sur cinq piliers essentiels&nbsp;: la conception des processus, le mod\u00e8le op\u00e9rationnel, l&#8217;architecture technologique, les donn\u00e9es et le reporting, et l&#8217;am\u00e9lioration continue. <\/p>\n<h3 id=\"h-process-design\" class=\"wp-block-heading\">1) Conception des processus<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les processus doivent \u00eatre align\u00e9s sur ITIL, mais adapt\u00e9s aux r\u00e9alit\u00e9s locales en France et en Belgique. Les processus de base comprennent g\u00e9n\u00e9ralement&nbsp;: <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La <strong>gestion des incidents&nbsp;:<\/strong> restaurer le service normal rapidement et de mani\u00e8re coh\u00e9rente.<\/li>\n<li>L&#8217;<strong>ex\u00e9cution des demandes&nbsp;:<\/strong> traiter les demandes de service standard via un catalogue d\u00e9fini.<\/li>\n<li>La <strong>gestion des probl\u00e8mes&nbsp;:<\/strong> traiter les causes profondes des probl\u00e8mes r\u00e9currents.<\/li>\n<li>L&#8217;<strong>activation des changements&nbsp;:<\/strong> g\u00e9rer les risques et les approbations pour les changements.<\/li>\n<li>La <strong>gestion de la configuration (CMDB)&nbsp;:<\/strong> maintenir une vue unique des services, des applications et de l&#8217;infrastructure.<\/li>\n<li>La <strong>gestion des connaissances&nbsp;:<\/strong> capturer les solutions et les FAQ pour la r\u00e9utilisation.<\/li>\n<li>La <strong>gestion du catalogue de services&nbsp;:<\/strong> d\u00e9finir des services, des SLA et des flux d&#8217;approbation clairs.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ServiceNow fournit des flux de travail et des formulaires pr\u00eats \u00e0 l&#8217;emploi pour ces processus, qui peuvent \u00eatre adapt\u00e9s par la configuration plut\u00f4t que par un code personnalis\u00e9 lourd. Notre guide sur la transposition <a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/itil-4-to-servicenow-workflows-guide\/\">d&#8217;ITIL 4 vers les workflows ServiceNow<\/a> montre comment les concevoir en pratique.<\/p>\n<h3 id=\"h-operating-model\" class=\"wp-block-heading\">2) Mod\u00e8le op\u00e9rationnel<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">La technologie seule ne peut pas fournir une strat\u00e9gie ITSM d&#8217;entreprise ServiceNow. Vous avez \u00e9galement besoin d&#8217;un mod\u00e8le op\u00e9rationnel qui d\u00e9finit&nbsp;: <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La propri\u00e9t\u00e9 des processus centrale vs locale (par exemple, les propri\u00e9taires de processus au niveau du groupe et les responsables de processus locaux en France et en Belgique).<\/li>\n<li>R\u00f4les tels que responsable de service, responsable de processus, responsable de plateforme et administrateurs locaux.<\/li>\n<li>Instances de gouvernance telles que les comit\u00e9s de pilotage, les conseils consultatifs du changement (CAB) et les conseils d\u2019am\u00e9lioration continue.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ServiceNow prend en charge cela gr\u00e2ce au contr\u00f4le d\u2019acc\u00e8s bas\u00e9 sur les r\u00f4les, aux flux de travail d\u2019approbation configurables et aux capacit\u00e9s de d\u00e9l\u00e9gation.<\/p>\n<h3 id=\"h-technology-architecture\" class=\"wp-block-heading\">3) Architecture technologique<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Dans l\u2019architecture globale, ServiceNow fonctionne comme la couche centrale pour les flux de travail et les enregistrements de service. Il s\u2019int\u00e8gre g\u00e9n\u00e9ralement avec : <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les syst\u00e8mes d\u2019identit\u00e9 et les fournisseurs SSO.<\/li>\n<li>Outils de surveillance et d\u2019observabilit\u00e9 (\u00e9v\u00e9nements cr\u00e9ant automatiquement des incidents).<\/li>\n<li>Syst\u00e8mes ERP pour les approbations financi\u00e8res et les donn\u00e9es d\u2019actifs.<\/li>\n<li>Outils de collaboration tels que Teams et e-mail pour les notifications et les interactions.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Flow Designer et IntegrationHub facilitent la cr\u00e9ation et la maintenance de ces int\u00e9grations, ce qui est essentiel dans les environnements franco-belges multi-syst\u00e8mes.<\/p>\n<h3 id=\"h-data-reporting\" class=\"wp-block-heading\">4) Donn\u00e9es et rapports<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Une strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow doit d\u00e9finir :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les principaux indicateurs de performance cl\u00e9s (KPI) tels que le temps de r\u00e9solution des incidents, le taux de r\u00e9solution au premier contact, le taux de r\u00e9ussite des changements, la conformit\u00e9 aux SLA et la satisfaction client.<\/li>\n<li>Les besoins en mati\u00e8re de rapports par pays, unit\u00e9 commerciale et organisme de r\u00e9glementation.<\/li>\n<li>Les tableaux de bord pour les responsables de service, les responsables de processus et la direction.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ServiceNow Performance Analytics fournit des tableaux de bord, des tableaux de bord prospectifs et des analyses de tendances configurables, permettant aux \u00e9quipes de surveiller les performances en France et en Belgique.<\/p>\n<h3 id=\"h-continual-improvement\" class=\"wp-block-heading\">5) Am\u00e9lioration continue<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Enfin, la strat\u00e9gie doit int\u00e9grer l\u2019am\u00e9lioration continue :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Utilisation de l\u2019analyse et des commentaires des utilisateurs pour identifier les goulets d\u2019\u00e9tranglement et les points faibles.<\/li>\n<li>R\u00e9alisation d\u2019examens r\u00e9guliers pour ajuster les SLA, les flux de travail et l\u2019automatisation.<\/li>\n<li>Mesure de l\u2019impact des changements sur les KPI et la satisfaction client.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Le mod\u00e8le de donn\u00e9es, les capacit\u00e9s d\u2019automatisation et l\u2019analyse de ServiceNow rendent l\u2019am\u00e9lioration continue exploitable plut\u00f4t que th\u00e9orique.<\/p>\n<h3 id=\"h-how-servicenow-supports-building-blocks\" class=\"wp-block-heading\">Comment ServiceNow prend en charge ces \u00e9l\u00e9ments constitutifs<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ServiceNow permet les cinq piliers gr\u00e2ce \u00e0 :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Des <strong>applications ITSM pr\u00eates \u00e0 l\u2019emploi<\/strong> align\u00e9es sur ITIL.<\/li>\n<li><strong>Service Portal \/ Employee Center<\/strong> pour le libre-service multilingue en FR\/NL\/EN.<\/li>\n<li>Des outils de <strong>Performance Analytics<\/strong> et de reporting pour le suivi des KPI.<\/li>\n<li><strong>Flow Designer et IntegrationHub<\/strong> pour l\u2019automatisation et les int\u00e9grations low-code.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/smc-consulting-itil-v4-certified-engineers-itsm-consulting-implementation\/\">conseillers ITSM de SMC Consulting<\/a> utilisent ces fonctionnalit\u00e9s pour mettre en \u0153uvre efficacement une strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow, en \u00e9vitant la sur-personnalisation et en veillant \u00e0 ce que la plateforme reste facile \u00e0 maintenir.<\/p>\n<h2 id=\"h-example-franco-belgian-group\" class=\"wp-block-heading\">Exemple : \u00c9laboration d\u2019une strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow dans un groupe franco-belge<\/h2>\n<h3 id=\"h-starting-point\" class=\"wp-block-heading\">Point de d\u00e9part<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour illustrer les concepts, prenons l\u2019exemple d\u2019un groupe de services financiers franco-belge anonymis\u00e9.<\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">L\u2019organisation \u00e9tait confront\u00e9e \u00e0 des d\u00e9fis typiques :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Deux outils ITSM diff\u00e9rents, l\u2019un principalement utilis\u00e9 en France, l\u2019autre en Belgique.<\/li>\n<li>Les demandes de RH et de services g\u00e9n\u00e9raux trait\u00e9es par e-mail et feuilles de calcul.<\/li>\n<li>Aucun catalogue de services ou portail unifi\u00e9 ; les utilisateurs ne savaient pas o\u00f9 aller.<\/li>\n<li>Diff\u00e9rents SLA, temps de r\u00e9ponse et processus par pays.<\/li>\n<li>Risques de conformit\u00e9 li\u00e9s aux contr\u00f4les manuels et aux pistes d\u2019audit limit\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">La direction a d\u00e9cid\u00e9 de cr\u00e9er une strat\u00e9gie ITSM unifi\u00e9e France Belgique sur une p\u00e9riode de 3 \u00e0 5 ans.<\/p>\n<h3 id=\"h-evaluating-servicenow-vs-others\" class=\"wp-block-heading\">\u00c9valuation de ServiceNow par rapport \u00e0 d\u2019autres outils ITSM<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">L\u2019organisation a d\u00e9fini des crit\u00e8res d\u2019\u00e9valuation :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Capacit\u00e9 \u00e0 normaliser l\u2019ITSM en France et en Belgique.<\/li>\n<li>Potentiel de prise en charge de l\u2019ESM pour les RH et les services g\u00e9n\u00e9raux.<\/li>\n<li>Exigences d\u2019int\u00e9gration avec les syst\u00e8mes bancaires centraux, les plateformes RH et les outils de surveillance.<\/li>\n<li>Besoins r\u00e9glementaires et d\u2019audit.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Apr\u00e8s avoir compar\u00e9 ServiceNow \u00e0 d\u2019autres outils ITSM, ils ont choisi ServiceNow parce que :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Offrait une plateforme unique pour l\u2019ITSM et l\u2019ESM.<\/li>\n<li>Fournissait de solides capacit\u00e9s d\u2019int\u00e9gration et d\u2019automatisation.<\/li>\n<li>Comprenait des contr\u00f4les d\u2019acc\u00e8s et de reporting robustes adapt\u00e9s \u00e0 la finance r\u00e9glement\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour structurer leur comparaison, ils ont utilis\u00e9 des crit\u00e8res d\u2019\u00e9valuation formels des fournisseurs ITSM et des mod\u00e8les de notation similaires \u00e0 ceux d\u00e9crits dans le <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/?p=58644\">guide d\u2019\u00e9valuation des fournisseurs ITSM<\/a> de SMC.<\/p>\n<h3 id=\"h-implementing-strategy\" class=\"wp-block-heading\">Mise en \u0153uvre de la strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les principales \u00e9tapes de leur parcours ServiceNow comprenaient :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cr\u00e9ation d\u2019une CMDB centrale pour les services critiques dans les deux pays.<\/li>\n<li>D\u00e9finition de processus communs d\u2019incident, de demande, de probl\u00e8me et de changement, avec des variations locales lorsque cela est l\u00e9galement n\u00e9cessaire.<\/li>\n<li>D\u00e9ploiement d\u2019un catalogue de services et d\u2019un portail FR\/NL\/EN unifi\u00e9s.<\/li>\n<li>Int\u00e9gration d\u2019outils de surveillance afin que les \u00e9v\u00e9nements cr\u00e9ent et mettent \u00e0 jour automatiquement les incidents.<\/li>\n<li>D\u00e9ploiement de la gestion des connaissances et du libre-service pour r\u00e9duire les tickets simples.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Le support consultatif de type SMC a \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9 pour :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Faciliter les ateliers et la d\u00e9finition de la feuille de route.<\/li>\n<li>Harmoniser les processus entre les pays.<\/li>\n<li>Fournir une formation multilingue et une gestion du changement.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-outcomes\" class=\"wp-block-heading\">R\u00e9sultats<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Au cours des premi\u00e8res phases, l\u2019organisation :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>A consolid\u00e9 plusieurs outils ITSM et processus bas\u00e9s sur l\u2019e-mail sur ServiceNow.<\/li>\n<li>A obtenu un catalogue et un portail uniques en France et en Belgique.<\/li>\n<li>A am\u00e9lior\u00e9 les performances des SLA gr\u00e2ce \u00e0 une responsabilisation plus claire.<\/li>\n<li>A renforc\u00e9 la conformit\u00e9, avec des historiques de modifications complets et des pistes d\u2019audit.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les mesures op\u00e9rationnelles telles que le temps moyen de r\u00e9solution se sont consid\u00e9rablement am\u00e9lior\u00e9es, et les \u00e9quipes ont eu une meilleure visibilit\u00e9 des performances et des risques des services.<\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour de nombreuses organisations franco-belges, ce type de r\u00e9sultat est exactement ce qu\u2019une strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow vise \u00e0 fournir, en particulier lorsqu\u2019elle est combin\u00e9e \u00e0 des pratiques d\u2019automatisation ITSM modernes telles que celles d\u00e9crites dans le <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/itsm-automation-itil4-tutorial\/\">didacticiel ITIL4 sur l\u2019automatisation ITSM<\/a> de SMC.<\/p>\n<h2 id=\"h-smc-consulting-support\" class=\"wp-block-heading\">Comment les conseillers ITSM de SMC Consulting prennent en charge les strat\u00e9gies ServiceNow en France et en Belgique<\/h2>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les conseillers ITSM de SMC Consulting sont sp\u00e9cialis\u00e9s dans l\u2019aide aux organisations en France et en Belgique pour concevoir et mettre en \u0153uvre une strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow qui correspond \u00e0 leur taille, \u00e0 leur secteur et \u00e0 leur culture.<\/p>\n<h3 id=\"h-what-smc-advisors-do\" class=\"wp-block-heading\">Ce que font les conseillers ITSM de SMC Consulting<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les experts de SMC aident g\u00e9n\u00e9ralement les clients dans quatre \u00e9tapes :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>D\u00e9finition de la strat\u00e9gie<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00c9valuation de la maturit\u00e9 ITSM actuelle et du paysage des outils.<\/li>\n<li>D\u00e9finition du mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible et de la gouvernance.<\/li>\n<li>\u00c9laboration d\u2019une feuille de route pluriannuelle de la strat\u00e9gie ITSM France Belgique.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>S\u00e9lection des outils et analyse de rentabilisation<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Comparaison de ServiceNow \u00e0 d\u2019autres outils ITSM \u00e0 l\u2019aide de crit\u00e8res structur\u00e9s tels que la port\u00e9e, la complexit\u00e9, les int\u00e9grations et le co\u00fbt total de possession.<\/li>\n<li>\u00c9laboration d\u2019une analyse de rentabilisation qui quantifie les co\u00fbts de licence, les efforts de mise en \u0153uvre et le retour sur investissement de la consolidation et de l\u2019automatisation.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Mise en \u0153uvre et conception<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Conception de processus et de configurations qui s\u2019alignent sur ITIL et les exigences r\u00e9glementaires locales.<\/li>\n<li>Tirer parti des capacit\u00e9s pr\u00eates \u00e0 l\u2019emploi de ServiceNow pour \u00e9viter toute personnalisation inutile.<\/li>\n<li>Mise en place d\u2019int\u00e9grations, de structures CMDB et de mod\u00e8les de s\u00e9curit\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Gestion du changement et adoption<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Fournir une formation multilingue (FR\/NL\/EN) aux agents, aux gestionnaires et aux utilisateurs finaux.<\/li>\n<li>Mener des campagnes de communication et mobiliser les parties prenantes dans tous les pays.<\/li>\n<li>Mise en place d\u2019instances de gouvernance et de pratiques d\u2019am\u00e9lioration continue.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-objectivity-servicenow-focus\" class=\"wp-block-heading\">Objectivit\u00e9 avec un focus sur ServiceNow<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">SMC peut \u00e9valuer objectivement ServiceNow par rapport \u00e0 d\u2019autres outils ITSM, mais l\u2019exp\u00e9rience du monde r\u00e9el conduit souvent \u00e0 recommander ServiceNow pour :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les moyennes et grandes entreprises.<\/li>\n<li>Les secteurs r\u00e9glement\u00e9s comme la finance et les services publics.<\/li>\n<li>Les organisations qui visent l\u2019ESM et l\u2019automatisation \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Parce que les <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/smc-consulting-itil-v4-certified-engineers-itsm-consulting-implementation\/\">conseillers ITSM de SMC Consulting<\/a> comprennent \u00e0 la fois les capacit\u00e9s de ServiceNow et les conditions franco-belges locales, ils sont bien plac\u00e9s pour vous guider de la strat\u00e9gie \u00e0 l\u2019adoption r\u00e9ussie.<\/p>\n<h2 id=\"h-next-steps\" class=\"wp-block-heading\">Prochaines \u00e9tapes pour \u00e9laborer votre strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow en France et en Belgique<\/h2>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Le passage \u00e0 une strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow ne doit pas n\u00e9cessairement \u00eatre un \u00ab big bang \u00bb. Une approche progressive et structur\u00e9e est pr\u00e9f\u00e9rable. <\/p>\n<h3 id=\"h-how-to-start\" class=\"wp-block-heading\">Comment d\u00e9marrer une strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow en France et en Belgique ?<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Utilisez ces \u00e9tapes pratiques comme point de d\u00e9part :<\/p>\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>\u00c9valuez la maturit\u00e9 de votre ITSM actuel<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Dressez la liste des outils, des processus et des solutions de contournement manuelles existants.<\/li>\n<li>Identifiez les probl\u00e8mes tels que les SLA incoh\u00e9rents, les rapports m\u00e9diocres et les lacunes en mati\u00e8re de conformit\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>D\u00e9finissez votre port\u00e9e et votre ambition cibles<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>D\u00e9cidez si vous vous concentrez d\u2019abord sur l\u2019informatique ou si vous incluez d\u2019autres services.<\/li>\n<li>Clarifiez les objectifs \u00e0 2 ou 3 ans de votre strat\u00e9gie ITSM France Belgique (normalisation, automatisation, ESM, etc.).<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>\u00c9valuez ServiceNow par rapport \u00e0 d\u2019autres outils ITSM<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Utilisez des crit\u00e8res tels que l\u2019\u00e9tendue des fonctionnalit\u00e9s, l\u2019\u00e9volutivit\u00e9, le potentiel ESM, les int\u00e9grations et le co\u00fbt total de possession.<\/li>\n<li>Tenez compte des besoins futurs, pas seulement des probl\u00e8mes d\u2019aujourd\u2019hui.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Concevez une feuille de route de haut niveau<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Planifiez les phases par pays, fonction ou domaine de processus.<\/li>\n<li>Donnez la priorit\u00e9 aux gains rapides comme un portail unifi\u00e9 et la normalisation du catalogue.<\/li>\n<li>Int\u00e9grez les exigences linguistiques, culturelles et r\u00e9glementaires.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Ex\u00e9cutez une preuve de valeur<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Mettez en \u0153uvre un projet pilote ServiceNow cibl\u00e9, par exemple la gestion des incidents et des demandes avec un petit catalogue.<\/li>\n<li>Mesurez l\u2019impact sur les temps de r\u00e9solution, la satisfaction des utilisateurs et la transparence.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Tout au long de ces \u00e9tapes, les conseillers ITSM de SMC Consulting peuvent animer des ateliers, effectuer une \u00e9valuation de l\u2019ad\u00e9quation\/des lacunes et de la valeur de ServiceNow, et vous aider \u00e0 concevoir et \u00e0 fournir une preuve de valeur sur mesure, en s\u2019appuyant sur un contenu plus large des meilleures pratiques ITSM, tel que la <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/what-is-itsm\/\">pr\u00e9sentation \u00ab Qu\u2019est-ce que l\u2019ITSM ? \u00bb<\/a> de SMC et les guides de strat\u00e9gie et de KPI ITSM tels que les <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/itsm-kpi\/\">conseils de SMC sur les KPI ITSM<\/a>.<\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Une strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow bien con\u00e7ue offre plus qu\u2019un syst\u00e8me de billetterie mis \u00e0 niveau. Elle fournit une plateforme moderne, align\u00e9e sur ITIL et conviviale qui prend en charge l\u2019automatisation, l\u2019analyse et les flux de travail \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise, id\u00e9ale pour les environnements complexes, r\u00e9glement\u00e9s et multilingues en France et en Belgique. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour explorer comment cela pourrait fonctionner dans votre organisation, vous pouvez discuter avec les experts ITSM de ServiceNow de SMC Consulting des options de strat\u00e9gie, de conception et de mise en \u0153uvre via leurs <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-itsm-consulting-implementation\/\">services de conseil et de mise en \u0153uvre ITSM de ServiceNow<\/a>.<\/p>\n<h2 id=\"h-about-the-author\" class=\"wp-block-heading\">\u00c0 propos de l\u2019auteur<\/h2>\n<div style=\"border-left: 4px solid #62aab7; padding: 15px; margin-bottom: 40px; background-color: #f8f9fa;\">\n<p style=\"font-size: 18px; margin: 0;\">L\u2019<strong>\u00e9quipe de conseil ITSM de SMC Consulting<\/strong> est un groupe de consultants certifi\u00e9s ITIL4 sp\u00e9cialis\u00e9s dans la strat\u00e9gie ITSM, la mise en \u0153uvre de ServiceNow et les programmes d\u2019automatisation en France, en Belgique et au Luxembourg. L\u2019\u00e9quipe a collectivement r\u00e9alis\u00e9 des dizaines de transformations ITSM et ESM d\u2019entreprise dans des secteurs r\u00e9glement\u00e9s tels que la finance, le secteur public et la sant\u00e9. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px; margin: 0;\">Combinant une connaissance technique approfondie de <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.servicenow.com\/\">ServiceNow<\/a> avec une expertise pratique en conception de processus, les conseillers de SMC aident les organisations \u00e0 passer d\u2019outils fragment\u00e9s et de flux de travail bas\u00e9s sur l\u2019e-mail \u00e0 des plateformes de services int\u00e9gr\u00e9es et align\u00e9es sur ITIL. Leur travail va de la d\u00e9finition de la strat\u00e9gie ITSM \u00e0 un stade pr\u00e9coce \u00e0 la configuration pratique, \u00e0 la conception de l\u2019int\u00e9gration et \u00e0 la prise en charge de l\u2019adoption multilingue en FR\/NL\/EN. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px; margin: 0;\"><strong>Vous cherchez \u00e0 d\u00e9finir ou \u00e0 affiner votre strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow en France ou en Belgique ?<\/strong> D\u00e9couvrez comment SMC peut soutenir votre feuille de route, la s\u00e9lection des fournisseurs et le parcours de mise en \u0153uvre gr\u00e2ce \u00e0 ses <a style=\"color: #62aab7;\" href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/smc-consulting-itil-v4-certified-engineers-itsm-consulting-implementation\/\">services de conseil ITSM<\/a> d\u00e9di\u00e9s.<\/p>\n<\/div>\n<h2 id=\"h-frequently-asked-questions\" class=\"wp-block-heading\">Questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es<\/h2>\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Qu\u2019est-ce qu\u2019une strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Une strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow est un plan \u00e0 long terme \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019organisation visant \u00e0 utiliser ServiceNow comme plateforme centrale pour les services informatiques et d\u2019entreprise. Elle d\u00e9finit comment ServiceNow normalisera et automatisera les processus align\u00e9s sur ITIL, alignera les services informatiques sur les objectifs commerciaux tels que le contr\u00f4le des co\u00fbts et la conformit\u00e9, et s\u2019\u00e9tendra progressivement de la gestion des services informatiques \u00e0 la gestion des services d\u2019entreprise plus large dans des services tels que les RH, les services g\u00e9n\u00e9raux et les finances. <\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Quelle est la diff\u00e9rence entre l\u2019ITSM d\u2019entreprise et la billetterie de base ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Les outils de billetterie de base se concentrent principalement sur l\u2019enregistrement et la fermeture des incidents et des demandes, avec une conception de processus limit\u00e9e, peu d\u2019automatisation et des rapports faibles. L\u2019ITSM d\u2019entreprise couvre l\u2019ensemble du cycle de vie des services informatiques, y compris la gestion des incidents, des demandes, des probl\u00e8mes et des changements, une CMDB, un catalogue de services, la gestion des connaissances et l\u2019am\u00e9lioration continue. Il est ax\u00e9 sur les processus, align\u00e9 sur ITIL et pris en charge par l\u2019analyse, le libre-service et les int\u00e9grations afin que les services informatiques soient \u00e9troitement li\u00e9s aux r\u00e9sultats commerciaux.  <\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Quels sont les principaux d\u00e9fis de l\u2019ITSM en France et en Belgique ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Les principaux d\u00e9fis de l\u2019ITSM en France et en Belgique comprennent des r\u00e9glementations strictes en mati\u00e8re de RGPD et de secteur, la n\u00e9cessit\u00e9 de servir une base d\u2019utilisateurs multilingue (fran\u00e7ais, n\u00e9erlandais et anglais), la prestation de services distribu\u00e9e et transfrontali\u00e8re, la prolif\u00e9ration d\u2019outils ITSM h\u00e9rit\u00e9s, la d\u00e9pendance \u00e0 l\u2019\u00e9gard du courrier \u00e9lectronique et des feuilles de calcul, et la difficult\u00e9 d\u2019atteindre des SLA coh\u00e9rents et des rapports centraux dans l\u2019ensemble des entit\u00e9s et des pays.<\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">ServiceNow est-il meilleur que les autres outils ITSM ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Pour les organisations de taille moyenne \u00e0 grande et complexes, ServiceNow est g\u00e9n\u00e9ralement mieux adapt\u00e9 que la plupart des autres outils ITSM. Il offre une plateforme unifi\u00e9e et \u00e9volutive avec de larges capacit\u00e9s ITSM et ESM, de fortes fonctionnalit\u00e9s d\u2019automatisation et d\u2019IA, de riches options d\u2019int\u00e9gration et un vaste \u00e9cosyst\u00e8me. Des outils plus simples peuvent convenir aux petites organisations ayant des besoins de base, mais ServiceNow est g\u00e9n\u00e9ralement le meilleur choix pour les entreprises qui ont besoin de normalisation, d\u2019automatisation et de gouvernance dans plusieurs pays et services.  <\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Quel est le meilleur outil ITSM pour les grandes entreprises ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Pour la plupart des grandes entreprises, le meilleur outil ITSM est ServiceNow. Les \u00e9tudes d\u2019analystes ind\u00e9pendants et les avis des utilisateurs classent syst\u00e9matiquement ServiceNow comme une plateforme ITSM de premier plan pour les grandes organisations en raison de l\u2019\u00e9tendue de ses fonctionnalit\u00e9s, de son \u00e9volutivit\u00e9, de ses fortes capacit\u00e9s d\u2019automatisation et d\u2019IA, et de sa capacit\u00e9 \u00e0 prendre en charge la gestion des services d\u2019entreprise au-del\u00e0 de l\u2019informatique. <\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Quand une entreprise devrait-elle choisir ServiceNow pour l\u2019ITSM ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Une entreprise devrait choisir ServiceNow pour l\u2019ITSM lorsqu\u2019elle op\u00e8re dans plusieurs pays ou secteurs r\u00e9glement\u00e9s, pr\u00e9voit de s\u2019\u00e9tendre de l\u2019informatique \u00e0 la gestion des services d\u2019entreprise, a besoin d\u2019int\u00e9grations profondes avec les syst\u00e8mes commerciaux critiques, a de forts objectifs d\u2019automatisation et d\u2019IA, et doit satisfaire \u00e0 des exigences strictes en mati\u00e8re de gouvernance et d\u2019audit. Si plusieurs de ces facteurs s\u2019appliquent, ServiceNow est g\u00e9n\u00e9ralement la plateforme ITSM la mieux adapt\u00e9e. <\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Quels sont les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s d\u2019une strat\u00e9gie ITSM ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s d\u2019une strat\u00e9gie ITSM ServiceNow sont les suivants : la conception de processus align\u00e9s sur ITIL pour des domaines tels que la gestion des incidents, des demandes, des probl\u00e8mes, des changements, la CMDB, la gestion des connaissances et le catalogue de services ; un mod\u00e8le op\u00e9rationnel clair avec des r\u00f4les et une gouvernance d\u00e9finis ; une architecture technologique o\u00f9 ServiceNow s\u2019int\u00e8gre aux outils d\u2019identit\u00e9, de surveillance, d\u2019ERP et de collaboration ; les donn\u00e9es et les rapports avec des KPI et des tableaux de bord d\u00e9finis ; et une approche d\u2019am\u00e9lioration continue qui utilise l\u2019analyse et les commentaires pour affiner les services au fil du temps.<\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Que font les conseillers ITSM de SMC Consulting ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Les conseillers ITSM de SMC Consulting aident les organisations en France et en Belgique \u00e0 \u00e9valuer la maturit\u00e9 de l\u2019ITSM, \u00e0 d\u00e9finir des strat\u00e9gies ITSM et ServiceNow, \u00e0 comparer ServiceNow \u00e0 d\u2019autres outils ITSM, \u00e0 \u00e9laborer des analyses de rentabilisation, \u00e0 concevoir et \u00e0 mettre en \u0153uvre des configurations ServiceNow align\u00e9es sur ITIL et les r\u00e9glementations locales, et \u00e0 g\u00e9rer le changement et l\u2019adoption gr\u00e2ce \u00e0 une formation multilingue et \u00e0 un soutien \u00e0 la gouvernance.<\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Comment d\u00e9marrer une strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow en France et en Belgique ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Pour d\u00e9marrer une strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow en France et en Belgique, \u00e9valuez d\u2019abord vos outils, processus et points faibles actuels. D\u00e9finissez ensuite votre port\u00e9e et votre ambition cibles, en d\u00e9cidant si vous vous concentrerez uniquement sur l\u2019informatique ou si vous vous orienterez vers la gestion des services d\u2019entreprise. Proc\u00e9dez \u00e0 une \u00e9valuation structur\u00e9e de ServiceNow par rapport \u00e0 d\u2019autres outils ITSM en utilisant des crit\u00e8res tels que l\u2019\u00e9tendue des fonctionnalit\u00e9s, l\u2019\u00e9volutivit\u00e9, les int\u00e9grations et le co\u00fbt total de possession. Concevez une feuille de route de haut niveau qui \u00e9chelonne le d\u00e9ploiement par pays ou par domaine de processus, et ex\u00e9cutez une preuve de valeur cibl\u00e9e sur ServiceNow pour valider les avantages avant de passer \u00e0 l\u2019\u00e9chelle sup\u00e9rieure.   <\/p>\n<\/details>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>D\u00e9couvrez comment une strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow aide les organisations en France et en Belgique \u00e0 normaliser les processus ITIL, \u00e0 automatiser les flux de travail et \u00e0 prendre en charge la gestion des services 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