{"id":85387,"date":"2026-05-29T10:59:49","date_gmt":"2026-05-29T08:59:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.smcconsulting.be\/de-la-conception-des-processus-a-la-configuration-comment-des-ingenieurs-certifies-traduisent-itil-4-en-workflows-servicenow\/"},"modified":"2026-05-29T10:59:49","modified_gmt":"2026-05-29T08:59:49","slug":"de-la-conception-des-processus-a-la-configuration-comment-des-ingenieurs-certifies-traduisent-itil-4-en-workflows-servicenow","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.smcconsulting.be\/fr\/de-la-conception-des-processus-a-la-configuration-comment-des-ingenieurs-certifies-traduisent-itil-4-en-workflows-servicenow\/","title":{"rendered":"De la conception des processus \u00e0 la configuration : comment des ing\u00e9nieurs certifi\u00e9s traduisent ITIL 4 en workflows ServiceNow"},"content":{"rendered":"<div style=\"border-left: 4px solid #62aab7; padding: 15px; margin: 20px 0; background-color: #f8f9fa;\">\n<p style=\"font-size: 16px; margin: 0;\">\u270d\ufe0f <strong>\u00c9crit par Emmanuel Yazbeck<\/strong><\/p>\n<p style=\"font-size: 14px; color: #6c757d; margin: 5px 0 0 0;\">Consultant ITSM | Plus de 15&nbsp;ans d\u2019exp\u00e9rience | Praticien certifi\u00e9 ITIL4<\/p>\n<\/p><\/div>\n<div style=\"padding: 10px 0; margin-bottom: 20px; border-bottom: 1px solid #e0e0e0;\">\n<p style=\"font-size: 14px; color: #6c757d; margin: 0;\">\n      <strong>Publi\u00e9&nbsp;:<\/strong> May 29, 2026 | <strong>Derni\u00e8re mise \u00e0 jour&nbsp;:<\/strong> May 29, 2026\n    <\/p>\n<\/p><\/div>\n<div class=\"smc-post-content\" style=\"color: #333333; font-family: Roboto, Arial, sans-serif; line-height: 1.6;\">\n<style>\n    .smc-post-content p,\n    .smc-post-content ul,\n    .smc-post-content li {\n        color: #333333 !important;\n        font-size: 18px !important;\n    }\n    .smc-post-content h2,\n    .smc-post-content h3 {\n        color: #1E1E1E !important;\n        font-weight: bold !important;\n        margin-bottom: 40px !important;\n    }\n    .smc-post-content a {\n        color: #62aab7 !important;\n        text-decoration: none;\n    }\n    .smc-post-content a:hover {\n        text-decoration: underline;\n    }\n    .smc-post-content .estimated-reading-time {\n        color: #6c757d !important;\n        font-size: 16px !important;\n    }\n<\/style>\n<p class=\"estimated-reading-time\"><em>Temps de lecture estim\u00e9 : 12 minutes<\/em><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">La traduction de <strong>ITIL 4 en workflows ServiceNow<\/strong> est l\u2019\u00e9tape o\u00f9 de nombreuses initiatives ITSM s\u2019enlisent : le cadre est bien compris, mais le transformer en processus ServiceNow op\u00e9rationnels exige une v\u00e9ritable expertise de la plateforme. Ce guide montre comment les ing\u00e9nieurs ITIL 4 certifi\u00e9s de SMC Consulting cartographient des cha\u00eenes de valeur de r\u00e9f\u00e9rence en workflows ServiceNow pratiques et automatis\u00e9s \u2014 et comment votre \u00e9quipe peut faire de m\u00eame. <\/p>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-key-takeaways\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Principaux points \u00e0 retenir<\/strong><\/h2>\n<p><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Consid\u00e9rez ITIL 4 comme le *plan de conception* et ServiceNow comme le *moteur d\u2019ex\u00e9cution* afin de cr\u00e9er des workflows pratiques, orient\u00e9s valeur.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Partez des capacit\u00e9s ServiceNow pr\u00eates \u00e0 l\u2019emploi et n\u2019\u00e9tendez que lorsque de r\u00e9els besoins m\u00e9tier le justifient.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Concevez autour de cha\u00eenes de valeur de bout en bout (comme la r\u00e9solution d\u2019incidents ou l\u2019onboarding) plut\u00f4t qu\u2019autour de tickets ou de modules isol\u00e9s.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Utilisez une feuille de route par phases \u2014 de l\u2019\u00e9valuation \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration continue \u2014 pour minimiser les risques et construire une adoption durable d\u2019ITIL 4.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Appuyez-vous sur les <a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/smc-consulting-itil-v4-certified-engineers-itsm-consulting-implementation\/\">experts ITIL 4 de SMC Consulting<\/a> et sur des ing\u00e9nieurs ServiceNow certifi\u00e9s pour \u00e9viter la sur\u2011personnalisation, la dette technique et des processus mal align\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-understanding-itil-4-as-blueprint\" class=\"wp-block-heading\">Comprendre ITIL 4 comme le plan directeur des workflows ServiceNow<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">La plupart des organisations comprennent la th\u00e9orie derri\u00e8re <strong>les workflows ITIL 4 vers ServiceNow<\/strong>, mais beaucoup peinent encore \u00e0 transformer cette th\u00e9orie en op\u00e9rations quotidiennes simples et efficaces. Convertir les recommandations ITIL en comportements r\u00e9els dans la plateforme n\u2019est pas seulement un exercice de configuration ; c\u2019est un v\u00e9ritable d\u00e9fi de <strong>conception des processus ServiceNow<\/strong>. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Vous devez lire les pratiques et les cha\u00eenes de valeur d\u2019ITIL 4 comme des exigences, puis concevoir des formulaires, des donn\u00e9es, des automatisations et des tableaux de bord qui concr\u00e9tisent cette intention dans ServiceNow. Lorsque vous consid\u00e9rez ITIL 4 comme le plan de conception et ServiceNow comme le moteur d\u2019ex\u00e9cution, vous obtenez un parcours structur\u00e9 et \u00e0 faible risque vers une <strong>impl\u00e9mentation d\u2019ITIL 4 sur ServiceNow<\/strong>. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Tout au long de ce guide, nous verrons comment des plateformes de r\u00e9f\u00e9rence comme ServiceNow permettent aux organisations d\u2019op\u00e9rationnaliser ITIL 4, o\u00f9 se situent les \u00e9cueils, et comment des <strong>ing\u00e9nieurs ServiceNow certifi\u00e9s<\/strong> \u2014 tels que les <a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/smc-consulting-itil-v4-certified-engineers-itsm-consulting-implementation\/\"><strong>experts ITIL 4 de SMC Consulting<\/strong><\/a> \u2014 vous aident \u00e0 maximiser la valeur pr\u00eate \u00e0 l\u2019emploi et \u00e0 n\u2019adapter que ce qui est n\u00e9cessaire.<\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ITIL 4 est un cadre moderne de gestion des services, ax\u00e9 sur la co\u2011cr\u00e9ation de valeur, et pas seulement sur l\u2019ex\u00e9cution de processus en silos. Selon les <a href=\"https:\/\/www.axelos.com\/best-practice-solutions\/itil\">bonnes pratiques ITIL<\/a>, il met l\u2019accent sur des \u00ab pratiques \u00bb flexibles plut\u00f4t que sur des sch\u00e9mas de processus rigides, afin que les organisations puissent adapter leur fonctionnement tout en restant align\u00e9es sur des recommandations reconnues. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Au c\u0153ur d\u2019ITIL 4 se trouve le <strong>Service Value System (SVS)<\/strong>, qui combine :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Principes directeurs (se concentrer sur la valeur, partir de l\u2019existant, rester simple et pragmatique, optimiser et automatiser, et autres)<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Gouvernance<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">La cha\u00eene de valeur des services<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Pratiques de management<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Am\u00e9lioration continue<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Ce mod\u00e8le d\u00e9crit comment la demande se transforme en valeur. En revanche, il ne vous dit pas pr\u00e9cis\u00e9ment quels champs mettre sur un formulaire d\u2019incident ni combien d\u2019approbations un changement n\u00e9cessite. C\u2019est l\u00e0 qu\u2019interviennent les <strong>workflows ITIL 4 vers ServiceNow<\/strong>.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">La cha\u00eene de valeur des services est construite \u00e0 partir d\u2019activit\u00e9s telles que Planifier, Engager, Concevoir &#038; Transitionner, Obtenir\/Construire, Fournir &#038; Supporter, et Am\u00e9liorer. Chaque <em>cha\u00eene de valeur<\/em> de bout en bout \u2014 par exemple \u00ab r\u00e9tablir une interruption critique de service \u00bb ou \u00ab int\u00e9grer un nouvel employ\u00e9 \u00bb \u2014 traverse tout ou partie de ces activit\u00e9s. ServiceNow, avec son mod\u00e8le de donn\u00e9es unifi\u00e9 et son moteur de workflow, est id\u00e9al pour mettre en \u0153uvre ces cha\u00eenes de valeur en pratique.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les frameworks, \u00e0 eux seuls, n\u2019acheminent pas les tickets, n\u2019ex\u00e9cutent pas les automatisations et ne maintiennent pas une CMDB. Ce n\u2019est que lorsque vous traduisez les pratiques ITIL 4 en \u00e9l\u00e9ments ServiceNow concrets \u2014 tables, formulaires, flux, SLA et tableaux de bord \u2014 que la valeur appara\u00eet. Des plateformes de r\u00e9f\u00e9rence comme <a href=\"https:\/\/www.servicenow.com\/\">ServiceNow<\/a> sont sp\u00e9cifiquement con\u00e7ues pour exprimer ITIL de mani\u00e8re pragmatique, ce qui en fait des moteurs d\u2019ex\u00e9cution tr\u00e8s efficaces pour le plan ITIL 4.  <\/p>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-why-servicenow-strong-engine\" class=\"wp-block-heading\">Pourquoi ServiceNow est un moteur d\u2019ex\u00e9cution solide pour ITIL 4<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ServiceNow est largement reconnu comme l\u2019une des plateformes ITSM les plus performantes pour une gestion des services align\u00e9e sur ITIL. Sa suite ITSM est construite autour de pratiques cl\u00e9s telles que la gestion des incidents, des probl\u00e8mes, des changements, des demandes et de la configuration, ce qui vous permet de partir d\u2019une base pr\u00eate pour ITIL plut\u00f4t que d\u2019une page blanche. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les principaux atouts incluent :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Alignement ITIL pr\u00eat \u00e0 l\u2019emploi<\/strong> : les applications Incident, Problem, Change, Request et CMDB refl\u00e8tent d\u00e9j\u00e0 les bonnes pratiques ITIL, y compris les champs, les statuts et les flux de base.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Mod\u00e8le de donn\u00e9es unifi\u00e9<\/strong> : tous les enregistrements \u2014 incidents, demandes, changements, \u00e9l\u00e9ments de configuration \u2014 vivent sur une plateforme unique avec des tables et des relations partag\u00e9es. Cela facilite grandement la mise en \u0153uvre de cha\u00eenes de valeur ITIL 4 couvrant plusieurs pratiques. <\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Moteur puissant de workflow et d\u2019automatisation<\/strong> : Flow Designer, les workflows, le moteur d\u2019automatisation et les capacit\u00e9s d\u2019int\u00e9gration vous permettent d\u2019automatiser les approbations, notifications, escalades et m\u00eame des actions sur des syst\u00e8mes externes, en low\u2011code.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Catalogue de services riche et self\u2011service<\/strong> : Service Portal et le catalogue facilitent la mise en \u0153uvre de workflows de demande standardis\u00e9s et \u00e0 faible risque, align\u00e9s sur la pratique ITIL 4 de gestion des demandes de service.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Scalabilit\u00e9 pr\u00eate pour l\u2019entreprise<\/strong> : ServiceNow a fait ses preuves dans les grandes entreprises ; votre mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 peut donc \u00e9voluer avec votre organisation.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Lorsque les organisations utilisent ServiceNow comme moteur d\u2019ex\u00e9cution d\u2019ITIL 4, elles peuvent mettre en \u0153uvre des cha\u00eenes de valeur de bout en bout \u00e0 travers les modules, plut\u00f4t que d\u2019assembler plusieurs outils. C\u2019est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent une <strong>impl\u00e9mentation d\u2019ITIL 4 sur ServiceNow<\/strong> plut\u00f4t que d\u2019adapter des syst\u00e8mes h\u00e9rit\u00e9s, souvent dans le cadre d\u2019une <a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-enterprise-itsm-strategy\/\"><strong>strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise sur ServiceNow<\/strong><\/a> plus large. <\/p>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-mapping-itil-practices\" class=\"wp-block-heading\">Cartographier les pratiques ITIL 4 vers des composants ServiceNow concrets<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">La traduction des recommandations ITIL 4 dans ServiceNow commence par une cartographie explicite entre les pratiques et les capacit\u00e9s de la plateforme. C\u2019est le c\u0153ur d\u2019une <strong>conception des processus ServiceNow<\/strong> efficace. <\/p>\n<h3 id=\"h-what-does-mapping-mean\" class=\"wp-block-heading\">Que signifie \u00ab cartographier ITIL 4 vers ServiceNow \u00bb ?<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Cartographier signifie prendre chaque pratique ITIL 4 et d\u00e9cider :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Quelles tables ServiceNow stockeront les donn\u00e9es<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Quels formulaires et champs les agents doivent utiliser<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Quels statuts et transitions standard doivent exister<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Quels workflows ou flux Flow Designer gouverneront les \u00e9tapes du cycle de vie<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Quels SLA et OLA mesureront la performance<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Quels \u00e9l\u00e9ments du catalogue de services et articles de connaissance soutiendront la pratique<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Quels tableaux de bord et KPI d\u00e9montreront la r\u00e9ussite<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Par exemple, la pratique de gestion des incidents devient :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">La <strong>table Incident<\/strong> avec des champs d\u2019impact et d\u2019urgence<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Une matrice de priorit\u00e9 bas\u00e9e sur impact \u00d7 urgence<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des r\u00e8gles d\u2019affectation pilot\u00e9es par la cat\u00e9gorie, le CI ou le service<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des SLA qui mesurent les d\u00e9lais de r\u00e9ponse et de r\u00e9solution<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des notifications, escalades et flux de gestion des incidents majeurs<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">La m\u00eame logique s\u2019applique \u00e0 la gestion des demandes, des changements, des probl\u00e8mes et de la configuration, en partant toujours de la configuration pr\u00eate \u00e0 l\u2019emploi de ServiceNow et en n\u2019\u00e9tendant que lorsque n\u00e9cessaire.<\/p>\n<h3 id=\"h-core-practices-location\" class=\"wp-block-heading\">Pratiques ITIL 4 cl\u00e9s et leur emplacement dans ServiceNow<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Ci-dessous, une cartographie simplifi\u00e9e des principales pratiques ITIL 4 vers des fonctionnalit\u00e9s ServiceNow :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Gestion des incidents<\/strong><br \/>        <em>ServiceNow<\/em> : application Incident (table incident), calcul de priorit\u00e9, r\u00e8gles d\u2019affectation, SLA, workflows d\u2019incident majeur.<br \/>        <em>Objectif ITIL 4<\/em> : r\u00e9tablir le service normal aussi vite que possible, en minimisant l\u2019impact m\u00e9tier.\n    <\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Gestion des demandes de service<\/strong><br \/>        <em>ServiceNow<\/em> : Service Catalog, Request (sc_request) et Request Item (sc_req_item), workflows de catalogue, approbations, Virtual Agent pour le self\u2011service conversationnel.<br \/>        <em>Objectif ITIL 4<\/em> : traiter efficacement des demandes pr\u00e9d\u00e9finies et \u00e0 faible risque via des workflows standardis\u00e9s.\n    <\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Change Enablement (gestion des changements)<\/strong><br \/>        <em>ServiceNow<\/em> : application Change avec mod\u00e8les standard\/normal\/urgence, CAB workbench, \u00e9valuation des risques, calendrier des changements, fen\u00eatres d\u2019indisponibilit\u00e9, d\u00e9tection de collisions.<br \/>        <em>Objectif ITIL 4<\/em> : maximiser la valeur et minimiser les risques en contr\u00f4lant les changements avec une gouvernance appropri\u00e9e.\n    <\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Gestion des probl\u00e8mes<\/strong><br \/>        <em>ServiceNow<\/em> : enregistrements Problem, t\u00e2ches d\u2019analyse des causes racines, base des erreurs connues, int\u00e9gration avec Knowledge pour les articles d\u2019erreurs connues.<br \/>        <em>Objectif ITIL 4<\/em> : r\u00e9duire la probabilit\u00e9 et l\u2019impact des incidents en traitant les causes sous\u2011jacentes.\n    <\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Gestion de la configuration des services et des actifs<\/strong><br \/>        <em>ServiceNow<\/em> : CMDB (cmdb_ci et tables associ\u00e9es), Discovery, Service Mapping, Hardware and Software Asset Management.<br \/>        <em>Objectif ITIL 4<\/em> : garantir la disponibilit\u00e9 d\u2019informations exactes sur les services et composants afin de soutenir la prise de d\u00e9cision dans l\u2019ensemble des pratiques.\n    <\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Cette base est d\u00e9j\u00e0 fortement align\u00e9e sur ITIL. Les <strong>ing\u00e9nieurs ServiceNow certifi\u00e9s<\/strong> s\u2019attachent \u00e0 conserver autant que possible le pr\u00eat \u00e0 l\u2019emploi, \u00e0 configurer lorsque n\u00e9cessaire et \u00e0 n\u2019ajouter que des extensions l\u00e9g\u00e8res lorsqu\u2019elles sont justifi\u00e9es par de r\u00e9els besoins m\u00e9tier, en s\u2019appuyant sur les <a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-cmdb-best-practices-guide\/\"><strong>bonnes pratiques ServiceNow CMDB<\/strong><\/a> acquises au fil de nombreuses impl\u00e9mentations.<\/p>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-designing-workflows\" class=\"wp-block-heading\">Concevoir des workflows ITIL 4 vers ServiceNow : principes et exemples<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Une fois que vous savez quels composants ServiceNow soutiennent chaque pratique, l\u2019\u00e9tape suivante consiste \u00e0 concevoir les <strong>workflows ITIL 4 vers ServiceNow<\/strong> eux\u2011m\u00eames.<\/p>\n<h3 id=\"h-start-with-value-streams\" class=\"wp-block-heading\">Commencez par les cha\u00eenes de valeur, pas par des tickets isol\u00e9s<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ITIL 4 met l\u2019accent sur les cha\u00eenes de valeur. En pratique, cela signifie que vous devez : <\/p>\n<ol style=\"font-size: 18px; padding-left: 20px;\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Identifier des parcours courants, tels que :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">\u00ab Signaler un probl\u00e8me IT et le faire r\u00e9soudre \u00bb<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">\u00ab Demander un nouveau laptop ou un acc\u00e8s logiciel \u00bb<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">\u00ab Int\u00e9grer un nouvel employ\u00e9 avec les bons acc\u00e8s et \u00e9quipements \u00bb<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">\u00ab D\u00e9ployer en toute s\u00e9curit\u00e9 une nouvelle fonctionnalit\u00e9 applicative \u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Pour chaque parcours, cartographier toutes les \u00e9tapes \u00e0 travers les pratiques :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Une demande peut ouvrir un Request Item, cr\u00e9er des t\u00e2ches associ\u00e9es, mettre \u00e0 jour la CMDB et, si n\u00e9cessaire, d\u00e9clencher un Change.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Une panne peut cr\u00e9er des incidents, les relier \u00e0 un probl\u00e8me, associer les CI impact\u00e9s et d\u00e9clencher des changements pour corriger les causes racines.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Traduire cette cartographie en flux ServiceNow :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Utiliser Flow Designer ou des workflows pour automatiser les transferts entre Incident, Request, Change et CMDB.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Utiliser le catalogue de services pour standardiser les cha\u00eenes de valeur fr\u00e9quentes.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Raisonner en cha\u00eenes de valeur garantit que votre <strong>conception des processus ServiceNow<\/strong> correspond \u00e0 la mani\u00e8re dont votre entreprise fonctionne r\u00e9ellement, plut\u00f4t que de cr\u00e9er des processus d\u00e9connect\u00e9s par module.<\/p>\n<h3 id=\"h-applying-guiding-principles\" class=\"wp-block-heading\">Appliquer les principes directeurs ITIL 4 dans ServiceNow<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les principes directeurs d\u2019ITIL 4 fournissent une checklist utile pendant la conception :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Se concentrer sur la valeur<\/strong> :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Gardez les formulaires simples. Ne demandez que les informations que vous utiliserez r\u00e9ellement. <\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Rendez le statut et les prochaines \u00e9tapes \u00e9vidents pour les utilisateurs et les agents.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Concevez les SLA et les priorit\u00e9s en fonction de l\u2019impact m\u00e9tier, pas de la commodit\u00e9 interne.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Partir de l\u2019existant<\/strong> :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Analysez les tickets actuels dans ServiceNow pour rep\u00e9rer des tendances dans les cat\u00e9gories, les d\u00e9lais de r\u00e9solution et les contournements.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Conservez ce qui fonctionne ; affinez ou remplacez ce qui ne fonctionne pas.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Progresser de mani\u00e8re it\u00e9rative avec des retours<\/strong> :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Pilotez de nouveaux workflows avec des groupes limit\u00e9s avant un d\u00e9ploiement large.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Utilisez les retours utilisateurs et les KPI pour guider l\u2019it\u00e9ration suivante.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Collaborer et promouvoir la visibilit\u00e9<\/strong> :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Impliquez les responsables de processus, les agents et les parties prenantes m\u00e9tier dans des ateliers de conception.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Utilisez des tableaux de bord et des workspaces pour rendre le travail visible.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Rester simple et pragmatique<\/strong> :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Ne copiez pas les sch\u00e9mas d\u2019exemple ITIL \u00e9tape par \u00e9tape. Construisez le workflow minimal qui g\u00e8re les risques et d\u00e9livre de la valeur. <\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Optimiser et automatiser<\/strong> :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Automatisez les approbations, affectations et notifications de routine.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Int\u00e9grez la supervision et d\u2019autres syst\u00e8mes pour cr\u00e9er automatiquement des tickets lorsque n\u00e9cessaire.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-concrete-design-examples\" class=\"wp-block-heading\">Exemples concrets de conception<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>Pratique Incident \u2192 workflow d\u2019incident ServiceNow<\/strong><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Un workflow d\u2019incident bien con\u00e7u inclut g\u00e9n\u00e9ralement :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Une saisie claire avec des formulaires guid\u00e9s (cat\u00e9gorie, CI, service, impact, urgence).<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Une priorit\u00e9 d\u00e9finie automatiquement par impact \u00d7 urgence.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des r\u00e8gles d\u2019affectation bas\u00e9es sur le CI, la cat\u00e9gorie ou la responsabilit\u00e9 du service.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des SLA et des calendriers m\u00e9tier pour la r\u00e9ponse et la r\u00e9solution.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des escalades bas\u00e9es sur le temps en cas de d\u00e9passement de SLA et pour les cas \u00e0 haute priorit\u00e9.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des playbooks d\u2019incident majeur, incluant des mod\u00e8les de communication et des revues post\u2011incident.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>Pratique Change enablement \u2192 workflows de changement ServiceNow<\/strong><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Un mod\u00e8le de changement solide dans ServiceNow propose g\u00e9n\u00e9ralement :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Changements standard<\/strong> :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des workflows pr\u00e9\u2011approuv\u00e9s et \u00e0 faible risque pour des changements fr\u00e9quents et bien compris.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Une automatisation \u00e9lev\u00e9e, avec un minimum d\u2019approbations manuelles.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Changements normaux<\/strong> :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Un scoring de risque automatique bas\u00e9 sur la criticit\u00e9 du CI, le type de changement et l\u2019historique.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des cha\u00eenes d\u2019approbation dynamiques selon le risque, l\u2019impact sur le service et les r\u00e8gles de gouvernance.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Changements d\u2019urgence<\/strong> :\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des workflows raccourcis pour les corrections urgentes.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des approbations CAB d\u2019urgence, suivies d\u2019une revue post\u2011impl\u00e9mentation obligatoire.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">En concevant ces mod\u00e8les une fois et en les r\u00e9utilisant \u00e0 travers les services, vous soutenez l\u2019accent mis par ITIL 4 sur l\u2019agilit\u00e9 avec contr\u00f4le.<\/p>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-phased-roadmap\" class=\"wp-block-heading\">Impl\u00e9mentation d\u2019ITIL 4 sur ServiceNow : une feuille de route par phases<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Une <strong>impl\u00e9mentation d\u2019ITIL 4 sur ServiceNow<\/strong> r\u00e9ussie est rarement un projet ponctuel. C\u2019est un parcours en plusieurs phases qui combine l\u2019am\u00e9lioration des processus et l\u2019activation de la plateforme. <\/p>\n<h3 id=\"h-phase-1-assess\" class=\"wp-block-heading\">Phase 1 : \u00c9valuer la maturit\u00e9 ITSM actuelle et l\u2019usage de la plateforme<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Commencez par une vision claire de votre situation :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Passez en revue les processus d\u2019incident, de demande, de changement, de probl\u00e8me et de CMDB.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">\u00c9valuez la configuration ServiceNow actuelle, y compris les personnalisations et la dette technique.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Analysez les donn\u00e9es de performance : MTTR, backlog, taux d\u2019\u00e9chec des changements, exactitude de la CMDB.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Identifiez les cha\u00eenes de valeur et services m\u00e9tier les plus importants \u00e0 traiter en premier.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-phase-2-define-target\" class=\"wp-block-heading\">Phase 2 : D\u00e9finir les pratiques ITIL 4 cibles et le p\u00e9rim\u00e8tre ServiceNow<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Ensuite, d\u00e9cidez quelles pratiques et capacit\u00e9s de la plateforme traiter :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Priorisez des pratiques ITIL 4 telles que Incident, Request, Change, Problem et Configuration.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Alignez-les avec les modules ServiceNow : ITSM core, CMDB, Discovery, et \u00e9ventuellement IT Asset Management ou IT Operations Management plus tard.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">D\u00e9finissez des r\u00e9sultats mesurables : r\u00e9duction du MTTR, augmentation de l\u2019usage du self\u2011service, am\u00e9lioration du taux de r\u00e9ussite des changements, am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des donn\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-phase-3-design-build\" class=\"wp-block-heading\">Phase 3 : Conception des processus ServiceNow et r\u00e9alisation<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">C\u2019est ici que le plan rencontre le moteur d\u2019ex\u00e9cution :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Animez des ateliers de <strong>conception des processus ServiceNow<\/strong> par pratique et par cha\u00eene de valeur.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Cartographiez les pratiques ITIL 4 vers des workflows, champs, types d\u2019enregistrements et int\u00e9grations sp\u00e9cifiques.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Configurez d\u2019abord les fonctionnalit\u00e9s pr\u00eates \u00e0 l\u2019emploi, puis ajoutez des extensions cibl\u00e9es via des outils low\u2011code.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Assurez-vous que les conceptions sont compatibles avec les mises \u00e0 niveau et coh\u00e9rentes avec le mod\u00e8le de donn\u00e9es ServiceNow.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-phase-4-pilot\" class=\"wp-block-heading\">Phase 4 : Piloter, former et d\u00e9ployer<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">\u00c9vitez le \u00ab big bang \u00bb si possible :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">S\u00e9lectionnez des groupes pilotes (par ex. une r\u00e9gion ou une unit\u00e9 m\u00e9tier).<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Fournissez une formation cibl\u00e9e pour les agents, approbateurs et managers.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Collectez des retours via des enqu\u00eates et des ateliers ; ajustez les workflows si n\u00e9cessaire.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">\u00c9tendez progressivement \u00e0 d\u2019autres \u00e9quipes et services une fois le pilote stabilis\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-phase-5-continual-improvement\" class=\"wp-block-heading\">Phase 5 : Am\u00e9lioration continue et extension<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Enfin, ancrez l\u2019am\u00e9lioration continue :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Utilisez les rapports ServiceNow et Performance Analytics pour suivre les KPI.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Organisez des revues d\u2019am\u00e9lioration r\u00e9guli\u00e8res avec les responsables de processus.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Int\u00e9grez progressivement des pratiques et modules suppl\u00e9mentaires \u2014 tels que Service Level Management, Release Management, ITOM, ITAM ou CSM \u2014 \u00e0 mesure que la maturit\u00e9 progresse.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Ajustez les <strong>workflows ITIL 4 vers ServiceNow<\/strong> \u00e0 mesure que les besoins m\u00e9tier ou les capacit\u00e9s de la plateforme \u00e9voluent.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Tout au long de ces phases, les <a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-multi-country-itsm-fr-be-lu\/\"><strong>experts ITIL 4 de SMC Consulting<\/strong><\/a> apportent m\u00e9thode, mod\u00e8les et acc\u00e9l\u00e9rateurs qui alignent votre feuille de route sur ITIL 4 et sur les meilleures pratiques ServiceNow, en s\u2019appuyant sur une exp\u00e9rience de <strong>d\u00e9ploiements ITSM ServiceNow multi\u2011pays<\/strong> dans des r\u00e9gions comme FR\u2011BE\u2011LU.<\/p>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-common-pitfalls\" class=\"wp-block-heading\">\u00c9cueils courants lors de la traduction d\u2019ITIL 4 en workflows ServiceNow<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">De nombreuses \u00e9quipes IT rencontrent des d\u00e9fis similaires lorsqu\u2019elles passent de la th\u00e9orie \u00e0 la pratique. Conna\u00eetre ces \u00e9cueils vous aide \u00e0 les \u00e9viter. <\/p>\n<h3 id=\"h-pitfall-1\" class=\"wp-block-heading\">\u00c9cueil 1 : Sur\u2011concevoir les workflows pour correspondre aux sch\u00e9mas ITIL<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les \u00e9quipes tentent parfois de reproduire chaque \u00e9tape des exemples ITIL directement dans ServiceNow. Cela entra\u00eene : <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des formulaires longs et complexes<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Un nombre excessif d\u2019\u00e9tapes d\u2019approbation<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des transitions de statut confuses<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Le r\u00e9sultat : des utilisateurs frustr\u00e9s et un d\u00e9bit ralenti. \u00c0 la place, suivez le principe ITIL 4 consistant \u00e0 rester simple et pragmatique. Commencez par les contr\u00f4les minimum n\u00e9cessaires \u00e0 la gestion des risques et n\u2019ajoutez de la complexit\u00e9 que lorsque de vrais probl\u00e8mes apparaissent.  <\/p>\n<h3 id=\"h-pitfall-2\" class=\"wp-block-heading\">\u00c9cueil 2 : Ignorer les fonctionnalit\u00e9s pr\u00eates \u00e0 l\u2019emploi et sur\u2011personnaliser<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Certaines impl\u00e9mentations se pr\u00e9cipitent vers du scripting lourd, des tables personnalis\u00e9es et des interfaces sur mesure, alors que ServiceNow fournit d\u00e9j\u00e0 des capacit\u00e9s adapt\u00e9es. Cela provoque : <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des difficult\u00e9s de mise \u00e0 niveau et une maintenance accrue<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des exp\u00e9riences utilisateur incoh\u00e9rentes entre les modules<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des difficult\u00e9s \u00e0 adopter les nouvelles versions de ServiceNow<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Une meilleure approche consiste \u00e0 utiliser le pr\u00eat \u00e0 l\u2019emploi avant de construire \u00e0 partir de z\u00e9ro. Les <strong>ing\u00e9nieurs ServiceNow certifi\u00e9s<\/strong> connaissent la plateforme en profondeur et peuvent indiquer o\u00f9 la configuration suffit et o\u00f9 une personnalisation l\u00e9g\u00e8re est r\u00e9ellement justifi\u00e9e.<\/p>\n<h3 id=\"h-pitfall-3\" class=\"wp-block-heading\">\u00c9cueil 3 : Ne pas impliquer les responsables de processus et les utilisateurs dans la conception<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Si l\u2019IT con\u00e7oit les workflows seul, sans l\u2019apport de ceux qui les utiliseront, le r\u00e9sultat peut \u00eatre :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des workflows mal align\u00e9s qui ne refl\u00e8tent pas le travail r\u00e9el<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des processus parall\u00e8les en dehors de ServiceNow<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Une faible adoption et une faible qualit\u00e9 des donn\u00e9es<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Impliquer les responsables de processus, les agents de premi\u00e8re ligne et les principales parties prenantes m\u00e9tier dans la <strong>conception des processus ServiceNow<\/strong> garantit que les pratiques ITIL 4 sont mises en \u0153uvre de mani\u00e8re que les personnes puissent et veuillent suivre.<\/p>\n<h3 id=\"h-pitfall-4\" class=\"wp-block-heading\">\u00c9cueil 4 : N\u00e9gliger la qualit\u00e9 des donn\u00e9es CMDB et du catalogue de services<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Une CMDB et des donn\u00e9es de catalogue faibles ou obsol\u00e8tes fragilisent de nombreuses pratiques ITIL 4. Des donn\u00e9es m\u00e9diocres entra\u00eenent : <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Un routage d\u2019incidents incorrect<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des \u00e9valuations d\u2019impact et de risque inexactes pour les changements<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Une visibilit\u00e9 limit\u00e9e lors des incidents majeurs<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Vous devez consid\u00e9rer la CMDB et les d\u00e9finitions de services comme des actifs strat\u00e9giques. \u00c9tablissez une gouvernance, des objectifs de qualit\u00e9 et des revues r\u00e9guli\u00e8res. Utilisez les capacit\u00e9s de discovery et d\u2019int\u00e9gration de ServiceNow pour maintenir des donn\u00e9es et des relations exactes.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les <strong>experts ITIL 4 de SMC Consulting<\/strong> ont l\u2019habitude d\u2019identifier ces \u00e9cueils t\u00f4t et de concevoir une gouvernance et des patterns techniques qui maintiennent votre impl\u00e9mentation simple, robuste et p\u00e9renne.<\/p>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-certified-engineers\" class=\"wp-block-heading\">Comment des ing\u00e9nieurs ServiceNow certifi\u00e9s permettent de meilleurs r\u00e9sultats ITIL 4<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">La complexit\u00e9 des environnements IT modernes et la richesse de la plateforme ServiceNow font que des comp\u00e9tences sp\u00e9cialis\u00e9es font une grande diff\u00e9rence.<\/p>\n<h3 id=\"h-what-are-engineers\" class=\"wp-block-heading\">Que sont des ing\u00e9nieurs ServiceNow certifi\u00e9s ?<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les ing\u00e9nieurs ServiceNow certifi\u00e9s d\u00e9tiennent g\u00e9n\u00e9ralement des certifications telles que :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">ServiceNow Certified System Administrator (CSA)<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Certified Implementation Specialist pour ITSM, Discovery, CMDB, ITOM ou des domaines connexes<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Au-del\u00e0 des certificats, ils disposent d\u2019une exp\u00e9rience issue de multiples impl\u00e9mentations compl\u00e8tes. Ils comprennent \u00e0 la fois ITIL 4 et le comportement d\u00e9taill\u00e9 des modules, API et outils d\u2019automatisation de ServiceNow. <\/p>\n<h3 id=\"h-their-role\" class=\"wp-block-heading\">Leur r\u00f4le dans la traduction d\u2019ITIL 4 vers ServiceNow<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Leurs contributions cl\u00e9s incluent :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Traduire les pratiques ITIL 4 en configurations maintenables \u2014 tables, champs, flux, SLA et r\u00e8gles d\u2019automatisation.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Concevoir des int\u00e9grations avec des outils de supervision, des syst\u00e8mes RH, des pipelines CI\/CD et d\u2019autres plateformes pour soutenir des cha\u00eenes de valeur de bout en bout.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Garantir la performance, la s\u00e9curit\u00e9, la scalabilit\u00e9 et la capacit\u00e9 de mise \u00e0 niveau en appliquant les meilleures pratiques de la plateforme.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Guider les \u00e9quipes pour utiliser d\u2019abord les capacit\u00e9s pr\u00eates \u00e0 l\u2019emploi et n\u2019\u00e9tendre que lorsque n\u00e9cessaire.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-benefits-over-ad-hoc\" class=\"wp-block-heading\">Avantages par rapport \u00e0 une configuration interne ad hoc<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">S\u2019appuyer uniquement sur une configuration interne ad hoc peut fonctionner au d\u00e9part, mais conduit souvent \u00e0 :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des patterns r\u00e9invent\u00e9s au lieu de tirer parti de patterns \u00e9prouv\u00e9s<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des niveaux plus \u00e9lev\u00e9s de reprise \u00e0 mesure que la plateforme \u00e9volue<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Un d\u00e9salignement avec les feuilles de route ITIL 4 et ServiceNow<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">\u00c0 l\u2019inverse, travailler avec des <strong>ing\u00e9nieurs ServiceNow certifi\u00e9s<\/strong> r\u00e9duit le time\u2011to\u2011value, diminue la dette technique \u00e0 long terme et am\u00e9liore la qualit\u00e9 et la p\u00e9rennit\u00e9 de votre <strong>impl\u00e9mentation d\u2019ITIL 4 sur ServiceNow<\/strong>.<\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">L\u2019\u00e9quipe <a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/itil-4-operating-model-servicenow\/\"><strong>experts ITIL 4 de SMC Consulting<\/strong><\/a> combine cette connaissance de la plateforme au niveau certification avec une solide exp\u00e9rience ITIL 4, en proposant aux clients des architectures de r\u00e9f\u00e9rence, des acc\u00e9l\u00e9rateurs et des patterns d\u2019impl\u00e9mentation \u00e0 la fois align\u00e9s sur ITIL et optimis\u00e9s pour ServiceNow, incluant un framework d\u00e9di\u00e9 de <strong>mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 sur ServiceNow<\/strong>.<\/p>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-smc-engagement-model\" class=\"wp-block-heading\">Experts ITIL 4 de SMC Consulting : un mod\u00e8le d\u2019engagement type<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour rendre concret le parcours du plan \u00e0 l\u2019ex\u00e9cution, il est utile de comprendre comment un partenaire comme SMC travaille avec ses clients.<\/p>\n<h3 id=\"h-assessment-roadmap\" class=\"wp-block-heading\">1. \u00c9valuation et feuille de route<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">SMC commence par :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">\u00c9valuer la maturit\u00e9 des pratiques ITIL 4 (incident, request, change, problem, configuration, et plus).<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Examiner votre instance ServiceNow actuelle : applications, personnalisations, qualit\u00e9 des donn\u00e9es, performance.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Identifier des quick wins et des \u00e9carts strat\u00e9giques.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Produire une feuille de route prioris\u00e9e pour l\u2019<strong>impl\u00e9mentation d\u2019ITIL 4 sur ServiceNow<\/strong>, ax\u00e9e sur les cha\u00eenes de valeur cl\u00e9s et les r\u00e9sultats m\u00e9tier.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-design-workshops\" class=\"wp-block-heading\">2. Ateliers de conception des processus ServiceNow<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Ensuite, SMC anime des ateliers structur\u00e9s pour chaque pratique :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Clarifier les besoins m\u00e9tier, les politiques et les contraintes de conformit\u00e9.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Cartographier les pratiques ITIL 4 et les cha\u00eenes de valeur vers une <strong>conception des processus ServiceNow<\/strong> cible.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">S\u2019accorder sur les formulaires, workflows, SLA et besoins de reporting.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Assurer l\u2019alignement avec la gouvernance IT et la structure organisationnelle.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-build-configure\" class=\"wp-block-heading\">3. R\u00e9aliser et configurer les workflows ITIL 4 vers ServiceNow<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Sur la base des conceptions valid\u00e9es, SMC :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Configure les modules pr\u00eats \u00e0 l\u2019emploi et les \u00e9tend lorsque n\u00e9cessaire.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Utilise Flow Designer, le moteur d\u2019automatisation et les int\u00e9grations pour automatiser les transferts et r\u00e9duire le travail manuel.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">D\u00e9montre les changements de mani\u00e8re it\u00e9rative aux parties prenantes, en affinant selon les retours.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Maintient des standards stricts pour des solutions compatibles avec les mises \u00e0 niveau et supportables.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-training-handover\" class=\"wp-block-heading\">4. Formation, documentation et transfert<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour ancrer le nouveau mod\u00e8le op\u00e9rationnel, SMC fournit :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Une formation par r\u00f4le pour les agents, responsables de processus, managers et administrateurs.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Une documentation claire, orient\u00e9e t\u00e2ches, expliquant comment les pratiques ITIL 4 sont ex\u00e9cut\u00e9es dans ServiceNow.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Le transfert de la configuration, des patterns et des recommandations de gouvernance.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-ongoing-optimisation\" class=\"wp-block-heading\">5. Optimisation continue et extension de la plateforme<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Enfin, SMC soutient l\u2019am\u00e9lioration continue en :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Revue r\u00e9guli\u00e8re des KPI et des tableaux de bord.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Ajustant les workflows, SLA et mod\u00e8les de donn\u00e9es selon la performance et les retours.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Planifiant l\u2019extension vers d\u2019autres produits ServiceNow \u2014 tels que ITOM, ITAM, SPM ou CSM \u2014 \u00e0 mesure que l\u2019adoption d\u2019ITIL 4 m\u00fbrit.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">\u00c0 toutes les \u00e9tapes, les <strong>experts ITIL 4 de SMC Consulting<\/strong> et leurs <strong>ing\u00e9nieurs ServiceNow certifi\u00e9s<\/strong> se concentrent sur la maximisation du pr\u00eat \u00e0 l\u2019emploi, la minimisation des personnalisations injustifi\u00e9es et le maintien d\u2019un lien clair entre les recommandations ITIL 4 et les workflows configur\u00e9s.<\/p>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-measuring-success\" class=\"wp-block-heading\">Mesurer la r\u00e9ussite : \u00e0 quoi ressemble un bon ITIL 4 sur ServiceNow<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour savoir si vos <strong>workflows ITIL 4 vers ServiceNow<\/strong> sont efficaces, vous avez besoin de m\u00e9triques claires et des moyens de les suivre.<\/p>\n<h3 id=\"h-key-success-indicators\" class=\"wp-block-heading\">Indicateurs cl\u00e9s de r\u00e9ussite<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les KPI courants pour l\u2019ITSM sur ServiceNow incluent :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Performance op\u00e9rationnelle<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">R\u00e9duction du d\u00e9lai moyen de r\u00e9solution (MTTR) des incidents.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Augmentation du taux de r\u00e9solution au premier contact.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">R\u00e9duction du volume d\u2019incidents r\u00e9currents gr\u00e2ce \u00e0 une gestion des probl\u00e8mes efficace.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">R\u00e9duction des lead times de changement avec des taux de r\u00e9ussite des changements stables ou am\u00e9lior\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Exp\u00e9rience utilisateur et adoption<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Augmentation du pourcentage de demandes soumises via le portail de services ou Virtual Agent plut\u00f4t que par e\u2011mail\/t\u00e9l\u00e9phone.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Scores CSAT positifs sur les tickets et satisfaction globale plus \u00e9lev\u00e9e vis\u2011\u00e0\u2011vis des services IT.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Gouvernance et risque<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Moins d\u2019incidents majeurs caus\u00e9s par des \u00e9checs de changement.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Meilleure conformit\u00e9 aux workflows d\u2019approbation et aux fen\u00eatres de maintenance.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\"><strong>Qualit\u00e9 des donn\u00e9es et visibilit\u00e9<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Am\u00e9lioration de l\u2019exhaustivit\u00e9 et de l\u2019exactitude de la CMDB.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Cartographies fiables entre services, CI et r\u00e9sultats m\u00e9tier.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Tableaux de bord facilement disponibles montrant les cha\u00eenes de valeur de bout en bout.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-servicenow-supports-improvement\" class=\"wp-block-heading\">Comment ServiceNow soutient l\u2019am\u00e9lioration continue<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ServiceNow inclut :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des rapports et tableaux de bord standard dans chaque application.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Performance Analytics pour les tendances, pr\u00e9visions et scorecards.<\/li>\n<li style=\"font-size: 18px;\">Des workspaces offrant une supervision op\u00e9rationnelle en temps r\u00e9el pour les agents et les managers.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Ces capacit\u00e9s facilitent l\u2019ex\u00e9cution de la pratique d\u2019am\u00e9lioration continue d\u2019ITIL 4 comme un cycle permanent, et non comme un projet occasionnel. Les <strong>experts ITIL 4 de SMC Consulting<\/strong> vous aident \u00e0 s\u00e9lectionner des KPI pertinents, \u00e0 concevoir des tableaux de bord orient\u00e9s prise de d\u00e9cision et \u00e0 int\u00e9grer des revues d\u2019am\u00e9lioration r\u00e9guli\u00e8res dans la gouvernance au quotidien, souvent guid\u00e9s par une approche d\u00e9di\u00e9e de <a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-itsm-consulting-implementation\/\"><strong>conseil &#038; impl\u00e9mentation ITSM ServiceNow<\/strong><\/a>. <\/p>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-conclusion\" class=\"wp-block-heading\">Conclusion : transformer la th\u00e9orie ITIL 4 en r\u00e9alit\u00e9 ServiceNow<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Transformer la th\u00e9orie ITIL 4 en <strong>workflows ITIL 4 vers ServiceNow<\/strong> op\u00e9rationnels est un exercice de conception, pas seulement une t\u00e2che de configuration. ITIL 4 fournit le plan \u2014 pratiques, cha\u00eenes de valeur, principes directeurs \u2014 tandis que des plateformes de r\u00e9f\u00e9rence comme ServiceNow fournissent le moteur d\u2019ex\u00e9cution avec des applications align\u00e9es sur ITIL, un puissant moteur d\u2019automatisation, un catalogue de services riche et une CMDB robuste. Lorsque vous vous concentrez sur une <strong>conception des processus ServiceNow<\/strong> intentionnelle, suivez une feuille de route par phases et mesurez les r\u00e9sultats avec des KPI clairs, vous transformez des recommandations abstraites en comportements quotidiens auxquels les utilisateurs font confiance.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">La diff\u00e9rence entre une initiative ITIL 4 th\u00e9orique et une op\u00e9ration ITSM hautement performante tient souvent \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience. Les <strong>experts ITIL 4 de SMC Consulting<\/strong> et leurs <strong>ing\u00e9nieurs ServiceNow certifi\u00e9s<\/strong> sont sp\u00e9cialis\u00e9s pr\u00e9cis\u00e9ment dans cette traduction. Ils vous aident \u00e0 maximiser les capacit\u00e9s pr\u00eates \u00e0 l\u2019emploi, \u00e0 garder la personnalisation sous contr\u00f4le et \u00e0 d\u00e9livrer une <strong>impl\u00e9mentation d\u2019ITIL 4 sur ServiceNow<\/strong> durable et orient\u00e9e valeur. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour comparer votre configuration ServiceNow actuelle aux bonnes pratiques ITIL 4, ou pour planifier votre prochaine phase d\u2019am\u00e9lioration, envisagez de solliciter SMC pour une \u00e9valuation ou un atelier de conception : <a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-itsm-consulting-implementation\/\">https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-itsm-consulting-implementation\/<\/a><\/p>\n<p><\/p>\n<div style=\"border: 2px solid #62aab7; border-radius: 8px; padding: 25px; margin: 30px 0; background-color: #f8f9fa; text-align: center;\">\n<p style=\"font-size: 20px; font-weight: bold; color: #1E1E1E; margin: 0 0 10px 0;\">Pr\u00eat \u00e0 transformer ITIL 4 en workflows ServiceNow op\u00e9rationnels ?<\/p>\n<p style=\"font-size: 16px; color: #333333; margin: 0 0 20px 0;\">Nos ing\u00e9nieurs ServiceNow certifi\u00e9s ITIL 4 vous aident \u00e0 cartographier les cha\u00eenes de valeur en workflows pratiques et automatis\u00e9s \u2014 avec une personnalisation minimale et des r\u00e9sultats durables.<\/p>\n<p style=\"margin: 0;\"><a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/contact\/\" style=\"display: inline-block; background-color: #62aab7; color: #ffffff !important; font-size: 18px; font-weight: bold; padding: 14px 32px; border-radius: 6px; text-decoration: none;\">R\u00e9server un appel avec nos experts ServiceNow<\/a><\/p>\n<\/div>\n<h2 id=\"h-about-the-author\" class=\"wp-block-heading\">\u00c0 propos de l\u2019auteur<\/h2>\n<p><\/p>\n<div style=\"border-left: 4px solid #62aab7; padding: 15px; margin-bottom: 40px; background-color: #f8f9fa;\">\n<p style=\"font-size: 18px; margin: 0;\"><strong>L\u2019\u00e9quipe d\u2019experts ITIL 4 de SMC Consulting<\/strong> est un collectif de consultants ITSM seniors et d\u2019<strong>ing\u00e9nieurs ServiceNow certifi\u00e9s<\/strong>, sp\u00e9cialis\u00e9s dans les mod\u00e8les op\u00e9rationnels align\u00e9s sur ITIL 4 sur la plateforme ServiceNow. Forte d\u2019une vaste exp\u00e9rience en France, en Belgique, au Luxembourg et plus largement en EMEA, l\u2019\u00e9quipe a men\u00e9 de nombreuses impl\u00e9mentations ITSM et ITOM de bout en bout pour des organisations internationales. <\/p>\n<p>  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px; margin: 0;\">S\u2019appuyant sur un framework d\u00e9di\u00e9 de <a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/itil-4-operating-model-servicenow\/\" style=\"color: #62aab7;\">mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 sur ServiceNow<\/a>, SMC aide les responsables IT \u00e0 transformer les recommandations ITIL en workflows simples et scalables, qui minimisent la dette technique et maximisent la valeur pr\u00eate \u00e0 l\u2019emploi. Leurs consultants sont reconnus pour allier une connaissance approfondie de la plateforme \u00e0 une conception pragmatique et centr\u00e9e m\u00e9tier de la gestion des services. <\/p>\n<p>  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px; margin: 0;\"><strong>Besoin d\u2019aide avec ITIL 4 sur ServiceNow ?<\/strong> D\u00e9couvrez les services de <a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-itsm-consulting-implementation\/\" style=\"color: #62aab7;\">conseil &#038; impl\u00e9mentation ITSM ServiceNow<\/a> de SMC ou contactez SMC via son site web pour discuter d\u2019une \u00e9valuation ou d\u2019un atelier de conception adapt\u00e9 \u00e0 votre organisation.<\/p>\n<\/div>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-frequently-asked-questions\" class=\"wp-block-heading\">Questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es<\/h2>\n<p><\/p>\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Comment traduire ITIL 4 en workflows ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Vous commencez par consid\u00e9rer les pratiques et cha\u00eenes de valeur ITIL 4 comme des exigences de haut niveau. Ensuite, vous concevez les structures de donn\u00e9es ServiceNow (tables, champs, relations), les formulaires, workflows, SLA et automatisations qui mettent en \u0153uvre ces exigences, en partant des capacit\u00e9s pr\u00eates \u00e0 l\u2019emploi. Enfin, vous affinez les workflows de mani\u00e8re it\u00e9rative \u00e0 l\u2019aide de retours terrain et de m\u00e9triques de performance.  <\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Quel est le meilleur outil ITSM pour les workflows ITIL 4 vers ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Pour impl\u00e9menter des workflows ITIL 4 de mani\u00e8re scalable et pr\u00eate pour l\u2019entreprise, <strong>ServiceNow<\/strong> est largement consid\u00e9r\u00e9 comme la plateforme ITSM la mieux adapt\u00e9e. Elle propose des modules align\u00e9s sur ITIL pr\u00eats \u00e0 l\u2019emploi, un puissant moteur de workflow low\u2011code, de solides capacit\u00e9s d\u2019int\u00e9gration et des analyses avanc\u00e9es \u2014 ce qui en fait une solution id\u00e9ale pour transformer les recommandations ITIL 4 en op\u00e9rations pratiques et mesurables. <\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Pourquoi ServiceNow est-il adapt\u00e9 \u00e0 ITIL 4 ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">ServiceNow est construit autour des concepts ITIL, avec des applications natives pour la gestion des incidents, des probl\u00e8mes, des changements, des demandes et de la configuration, d\u00e9j\u00e0 align\u00e9es sur les recommandations ITIL. Son mod\u00e8le de donn\u00e9es unifi\u00e9, son moteur d\u2019automatisation, son catalogue de services, sa CMDB et ses capacit\u00e9s analytiques fournissent tout ce dont vous avez besoin pour impl\u00e9menter les cha\u00eenes de valeur ITIL 4 et l\u2019am\u00e9lioration continue sur une plateforme unique. <\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Pourquoi faire appel \u00e0 des ing\u00e9nieurs ServiceNow certifi\u00e9s pour l\u2019impl\u00e9mentation d\u2019ITIL 4 ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Les ing\u00e9nieurs ServiceNow certifi\u00e9s apportent une expertise \u00e9prouv\u00e9e de la plateforme et une compr\u00e9hension d\u2019ITIL 4. Ils savent tirer parti des fonctionnalit\u00e9s pr\u00eates \u00e0 l\u2019emploi, concevoir des configurations compatibles avec les mises \u00e0 niveau et traduire les pratiques ITIL en workflows efficaces et maintenables. Cela r\u00e9duit les risques projet, acc\u00e9l\u00e8re la livraison et minimise la dette technique \u00e0 long terme.  <\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Quelles sont les erreurs courantes lors de la mise en \u0153uvre d\u2019ITIL 4 sur ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Les erreurs typiques incluent la sur\u2011conception des workflows pour correspondre aux sch\u00e9mas ITIL, l\u2019ignorance des capacit\u00e9s pr\u00eates \u00e0 l\u2019emploi et la sur\u2011personnalisation, l\u2019exclusion des responsables de processus et des utilisateurs de la conception, ainsi que la n\u00e9gligence de la qualit\u00e9 des donn\u00e9es CMDB et du catalogue. Cela entra\u00eene de la complexit\u00e9, une faible adoption et un reporting insuffisant. Une approche structur\u00e9e et un accompagnement exp\u00e9riment\u00e9 permettent d\u2019\u00e9viter ces probl\u00e8mes.  <\/p>\n<\/details>\n<\/div>\n<p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>D\u00e9couvrez comment les workflows ITIL 4 vers ServiceNow transforment des recommandations de r\u00e9f\u00e9rence en processus ITSM pratiques et automatis\u00e9s, gr\u00e2ce \u00e0 une conception intelligente des processus ServiceNow et \u00e0 des experts certifi\u00e9s.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":85388,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_eb_attr":"","footnotes":""},"categories":[209,175],"tags":[184,183,186,181,374],"class_list":["post-85387","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestion-des-flux-de-travail","category-itsm","tag-gestion-des-incidents","tag-gestion-des-problemes","tag-itil-v4","tag-itsm","tag-servicenow","category-209","category-175","description-off"],"_wp_attached_file":null,"_wp_attachment_metadata":null,"_wp_attachment_image_alt":null,"tiny_compress_images":null,"image_optimizer_metadata":null,"_elementor_inline_svg":null,"_elementor_source_image_hash":null,"_wp_attachment_backup_sizes":null,"_elementor_is_screenshot":null,"_source_url":null,"_customize_restore_dismissed":null,"_elementor_source":null,"_elementor_screenshot":null,"_elementor_location":null,"_elementor_priority":null,"_elementor_code":null,"_elementor_extra_options":null,"_menu_item_type":null,"_menu_item_menu_item_parent":null,"_menu_item_object_id":null,"_menu_item_object":null,"_menu_item_target":null,"_menu_item_classes":null,"_menu_item_xfn":null,"_menu_item_url":null,"_yoast_wpseo_meta-robots-noindex":null,"_yoast_wpseo_meta-robots-nofollow":null,"_yoast_wpseo_is_cornerstone":null,"_yoast_wpseo_schema_page_type":null,"_yoast_wpseo_schema_article_type":null,"_yoast_wpseo_twitter-image":null,"_yoast_wpseo_twitter-image-id":null,"_oembed_4e40b8f795b4bd64c1711346bd5a6cd2":null,"popup_title":null,"enabled":null,"popup_settings":null,"data_version":null,"popup_open_count":null,"popup_conversion_count":null,"popup_open_count_total":null,"popup_last_opened":null,"_pum_built_in":null,"_pum_default_theme":null,"popup_theme_data_version":null,"popup_theme_settings":null,"_yoast_wpseo_primary_category":175,"_wpb_vc_js_status":null,"_dt_sidebar_position":null,"_dt_sidebar_widgetarea_id":null,"_dt_sidebar_hide_on_mobile":null,"_dt_footer_show":null,"_dt_footer_widgetarea_id":null,"_dt_footer_hide_on_mobile":null,"_dt_header_title":null,"_dt_header_background":null,"_dt_header_background_below_slideshow":null,"_dt_header_transparent_bg_color":null,"_dt_header_transparent_bg_opacity":null,"_dt_header_transparent_bg_color_scheme":null,"_dt_post_options_back_button":null,"_dt_post_options_hide_thumbnail":null,"_dt_post_options_related_mode":null,"_dt_post_options_preview":null,"_dt_post_options_related_categories":null,"_dt_header_disabled_background":null,"_dt_header_disabled_transparent_bg_color":null,"_dt_header_disabled_transparent_bg_opacity":null,"_dt_header_disabled_transparent_bg_color_scheme":null,"_dt_header_transparent_top_bar_bg_color":null,"_dt_header_transparent_top_bar_bg_opacity":null,"_dt_header_disabled_transparent_top_bar_bg_color":null,"_dt_header_disabled_transparent_top_bar_bg_opacity":null,"_dt_page_overrides_top_margin":null,"_dt_page_overrides_bottom_margin":null,"_dt_page_overrides_right_margin":null,"_dt_page_overrides_left_margin":null,"_dt_mobile_page_padding_top":null,"_dt_mobile_page_padding_right":null,"_dt_mobile_page_padding_bottom":null,"_dt_mobile_page_padding_left":null,"inline_featured_image":null,"_dt_microsite_primary_menu":null,"_dt_microsite_split_left_menu":null,"_dt_microsite_split_right_menu":null,"_dt_microsite_mobile_menu":null,"the7_shortcodes_dynamic_css":null,"_oembed_53fe0466b99fb8c537a3e7675fff29b1":null,"_wpb_shortcodes_custom_css":null,"_wpb_shortcodes_custom_css_updated":null,"_oembed_962f49c37c23c82cc3e7792d0a2c55ff":null,"_oembed_time_962f49c37c23c82cc3e7792d0a2c55ff":null,"_oembed_0adc3375c397b53b4ef1adf0b6350f14":null,"_oembed_time_0adc3375c397b53b4ef1adf0b6350f14":null,"_yoast_wpseo_opengraph-image":null,"_yoast_wpseo_opengraph-image-id":null,"tpg-post-view-count":null,"_wp_desired_post_slug":null,"Freshservice Support : Optimisez votre ITSM %%page%% %%sep%% %%sitename%%":null,"Freshservice Support":null,"D\u00e9couvrez Freshservice, solution int\u00e9gr\u00e9e pour un support ITSM efficace. 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