{"id":85088,"date":"2026-04-14T09:13:55","date_gmt":"2026-04-14T07:13:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.smcconsulting.be\/conception-des-kpi-et-des-sla-sur-servicenow-mesurer-la-valeur-reelle-de-litsm-pas-seulement-le-volume-de-tickets\/"},"modified":"2026-04-14T10:04:40","modified_gmt":"2026-04-14T08:04:40","slug":"conception-des-kpi-et-des-sla-sur-servicenow-mesurer-la-valeur-reelle-de-litsm-pas-seulement-le-volume-de-tickets","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.smcconsulting.be\/fr\/conception-des-kpi-et-des-sla-sur-servicenow-mesurer-la-valeur-reelle-de-litsm-pas-seulement-le-volume-de-tickets\/","title":{"rendered":"KPI et conception des SLA sur ServiceNow : mesurer la valeur ITSM r\u00e9elle, pas seulement le volume de tickets"},"content":{"rendered":"<div style=\"border-left: 4px solid #62aab7; padding: 15px; margin: 20px 0; background-color: #f8f9fa;\">\n<p style=\"font-size: 16px; margin: 0;\">\u270d\ufe0f <strong>\u00c9crit par Emmanuel Yazbeck<\/strong><\/p>\n<p style=\"font-size: 14px; color: #6c757d; margin: 5px 0 0 0;\">Consultant ITSM | Plus de 15&nbsp;ans d\u2019exp\u00e9rience | Praticien certifi\u00e9 ITIL4<\/p>\n<\/p><\/div>\n<div style=\"padding: 10px 0; margin-bottom: 20px; border-bottom: 1px solid #e0e0e0;\">\n<p style=\"font-size: 14px; color: #6c757d; margin: 0;\">\n      <strong>Publi\u00e9&nbsp;:<\/strong> avril 14, 2026 | <strong>Derni\u00e8re mise \u00e0 jour&nbsp;:<\/strong> avril 14, 2026\n    <\/p>\n<\/p><\/div>\n<div class=\"smc-post-content\" style=\"color: #333333; font-family: Roboto, Arial, sans-serif; line-height: 1.6;\">\n<style>\n    .smc-post-content p,\n    .smc-post-content ul,\n    .smc-post-content li {\n        color: #333333 !important;\n        font-size: 18px !important;\n    }\n    .smc-post-content h2,\n    .smc-post-content h3 {\n        color: #1E1E1E;\n        font-weight: bold;\n        margin-bottom: 40px;\n    }\n    .smc-post-content a {\n        color: #62aab7 !important;\n        text-decoration: none;\n    }\n    .smc-post-content a:hover {\n        text-decoration: underline;\n    }\n    .smc-post-content .estimated-reading-time {\n        color: #6c757d !important;\n        font-size: 16px !important;\n    }\n<\/style>\n<p class=\"estimated-reading-time\"><em>Temps de lecture estim\u00e9 : 14 minutes<\/em><\/p>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-key-takeaways\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Principaux points \u00e0 retenir<\/strong><\/h2>\n<p><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les KPI ServiceNow ITSM transforment les donn\u00e9es op\u00e9rationnelles brutes en insights align\u00e9s sur l\u2019entreprise concernant la stabilit\u00e9, la rapidit\u00e9, le co\u00fbt et l\u2019exp\u00e9rience.<\/li>\n<li>Des KPI efficaces partent des objectifs commerciaux, utilisent une conception SMART et s\u2019appuient sur des structures de donn\u00e9es ServiceNow et une configuration SLA coh\u00e9rentes.<\/li>\n<li>Les KPI de base couvrent les incidents, les demandes, les probl\u00e8mes, les changements et l\u2019exp\u00e9rience, et sont id\u00e9alement suivis via Performance Analytics et des tableaux de bord bas\u00e9s sur les r\u00f4les.<\/li>\n<li>Une conception solide des SLA et une gouvernance des KPI sont des fondements essentiels pour une mesure cr\u00e9dible de la performance ITSM et la r\u00e9alisation de la valeur.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-itsm-consulting-implementation\/\">Les cadres de m\u00e9triques ITSM de SMC Consulting ainsi que les services de conseil et d\u2019impl\u00e9mentation ServiceNow ITSM<\/a> acc\u00e9l\u00e8rent le d\u00e9lai de rentabilisation gr\u00e2ce \u00e0 des catalogues de KPI, des tableaux de bord et des mod\u00e8les de gouvernance pr\u00e9-\u00e9tablis.<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-what-are-servicenow-itsm-kpis\" class=\"wp-block-heading\">Que sont les KPI ServiceNow ITSM et pourquoi sont-ils importants aujourd\u2019hui ?<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les KPI ServiceNow ITSM sont la colonne vert\u00e9brale de la mesure moderne de la performance ITSM, offrant aux DSI et aux responsables de services des preuves tangibles de la r\u00e9alisation de la valeur ITSM au lieu de \u00ab comptages de tickets \u00bb vagues. Dans les plateformes de pointe comme ServiceNow, ces indicateurs cl\u00e9s de performance sont calcul\u00e9s directement \u00e0 partir des tables ITSM de base telles que <code>incident<\/code>, <code>sc_request<\/code>, <code>problem<\/code> et <code>change_request<\/code>, en utilisant des horodatages et des champs coh\u00e9rents. Cela signifie que les organisations obtiennent une vue unique et fiable de la performance des services IT en temps r\u00e9el, de la vitesse de r\u00e9solution et de la conformit\u00e9 aux SLA jusqu\u2019\u00e0 la satisfaction client.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les <em>KPI ServiceNow ITSM<\/em> sont des indicateurs cl\u00e9s de performance que ServiceNow calcule \u00e0 partir des donn\u00e9es ITSM telles que les incidents, les demandes de service, les probl\u00e8mes et les changements. Ils mesurent l\u2019efficacit\u00e9 avec laquelle l\u2019informatique fournit des services en suivant des m\u00e9triques telles que les temps de r\u00e9solution, la conformit\u00e9 aux SLA, la satisfaction client et les taux de r\u00e9ussite des changements, le tout en utilisant les capacit\u00e9s natives de reporting et d\u2019analyse de ServiceNow. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Aujourd\u2019hui, alors que la pression sur les co\u00fbts, l\u2019exp\u00e9rience num\u00e9rique des employ\u00e9s et la surveillance de la direction sont \u00e9lev\u00e9es, ces KPI aident les responsables IT \u00e0 d\u00e9montrer que l\u2019ITSM ne se limite pas \u00e0 \u00ab fermer des tickets \u00bb, mais r\u00e9duit activement les temps d\u2019arr\u00eat, am\u00e9liore la productivit\u00e9 et contr\u00f4le les risques. ServiceNow permet aux organisations de traduire les donn\u00e9es op\u00e9rationnelles en r\u00e9sultats commerciaux gr\u00e2ce \u00e0 son moteur d\u2019automatisation, son moteur de SLA, sa CMDB, son catalogue de services et ses tableaux de bord configurables. <a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-itsm-consulting-implementation\/\">Les cadres de m\u00e9triques ITSM et les solutions de reporting de SMC Consulting<\/a> s\u2019appuient sur cela en transformant les chiffres bruts en r\u00e9cits pr\u00eats pour la direction, soutenus par des services de conseil et d\u2019impl\u00e9mentation ServiceNow ITSM de classe entreprise. <\/p>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-why-itsm-kpis-matter-servicenow-world\" class=\"wp-block-heading\">Pourquoi les KPI ITSM comptent plus que jamais dans un monde ServiceNow<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les KPI ITSM sont des mesures quantifiables qui montrent dans quelle mesure la gestion des services IT atteint ses objectifs. Ces objectifs couvrent g\u00e9n\u00e9ralement la stabilit\u00e9, la rapidit\u00e9, l\u2019efficacit\u00e9 des co\u00fbts et la satisfaction des utilisateurs. Lorsqu\u2019ils sont impl\u00e9ment\u00e9s dans ServiceNow, ils passent du statut de rapports statiques \u00e0 celui d\u2019indicateurs en direct qui guident les d\u00e9cisions quotidiennes.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">D\u2019un point de vue manag\u00e9rial, les KPI ITSM offrent trois avantages essentiels :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Transparence et contr\u00f4le<\/strong><br \/>Les KPI offrent une visibilit\u00e9 claire sur la performance des services. Par exemple, les responsables peuvent voir d\u2019un coup d\u2019\u0153il les tendances du volume d\u2019incidents, le temps moyen de r\u00e9solution (MTTR) et le backlog par groupe d\u2019affectation. Cette transparence leur permet d\u2019identifier rapidement les goulots d\u2019\u00e9tranglement au lieu de se fier \u00e0 des anecdotes.  <\/li>\n<li><strong>R\u00e9alisation de la valeur ITSM<\/strong><br \/>Selon les leaders d\u2019opinion sur la <a href=\"https:\/\/www.barclayrae.com\/moving-from-core-to-value-service-management-success\/\">valeur de la gestion des services<\/a>, les organisations doivent passer d\u2019un discours sur le \u00ab nombre de tickets ferm\u00e9s \u00bb \u00e0 une d\u00e9monstration des r\u00e9sultats commerciaux. Avec les bonnes m\u00e9triques, vous pouvez lier la diminution des incidents majeurs \u00e0 la r\u00e9duction des interruptions pour les clients, ou lier une ex\u00e9cution plus rapide des demandes \u00e0 une productivit\u00e9 accrue des employ\u00e9s. L\u2019analyse sur la <a href=\"https:\/\/www.i3works.co.uk\/news\/2025\/02\/measuring-it-service-management-roi-metrics-that-matter\/\">mesure de l\u2019ITSM ax\u00e9e sur le business<\/a> renforce l\u2019id\u00e9e que les KPI doivent montrer comment l\u2019ITSM contribue \u00e0 la protection des revenus, \u00e0 l\u2019\u00e9vitement des co\u00fbts et \u00e0 la r\u00e9duction des risques.  <\/li>\n<li><strong>D\u00e9cisions bas\u00e9es sur les donn\u00e9es<\/strong><br \/>Lorsque vous suivez les KPI au fil du temps, vous pouvez prioriser les investissements : plus de formation, plus d\u2019automatisation, un meilleur libre-service ou une refonte des processus. Cette approche factuelle renforce la cr\u00e9dibilit\u00e9 de l\u2019informatique aupr\u00e8s des dirigeants et des conseils d\u2019administration. <\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour donner du sens aux donn\u00e9es, il est utile de distinguer trois types de m\u00e9triques :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>M\u00e9triques op\u00e9rationnelles<\/strong><br \/> \n<ul>\n<li>Volumes de tickets<\/li>\n<li>Temps de traitement moyen<\/li>\n<li>Incidents ouverts par agent<\/li>\n<\/ul>\n<p>  Celles-ci montrent la charge de travail et la capacit\u00e9, et sont vitales pour les chefs d\u2019\u00e9quipe.\n    <\/li>\n<li><strong>KPI strat\u00e9giques<\/strong><br \/> \n<ul>\n<li>R\u00e9duction des incidents de haute priorit\u00e9<\/li>\n<li>Taux de r\u00e9ussite des changements<\/li>\n<li>Co\u00fbt par ticket<\/li>\n<\/ul>\n<p>  Ceux-ci sont directement li\u00e9s aux objectifs commerciaux et aux risques.\n    <\/li>\n<li><strong>KPI ax\u00e9s sur l\u2019exp\u00e9rience<\/strong><br \/> \n<ul>\n<li>Satisfaction client (CSAT)<\/li>\n<li>Net Promoter Score (NPS)<\/li>\n<li>Scores d\u2019effort des employ\u00e9s<\/li>\n<\/ul>\n<p>  Ceux-ci refl\u00e8tent la mani\u00e8re dont les utilisateurs per\u00e7oivent la qualit\u00e9 de service de l\u2019informatique.\n    <\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ServiceNow est particuli\u00e8rement performant ici car il centralise les donn\u00e9es ITSM relatives aux incidents, demandes, probl\u00e8mes, changements, CMDB et connaissances sur une plateforme unique de classe entreprise. Comme l\u2019explique <a href=\"https:\/\/www.servicenow.com\/community\/itsm-blog\/from-outcomes-to-action-building-effective-value-realization\/ba-p\/3140709\">le propre guide de r\u00e9alisation de la valeur de ServiceNow<\/a>, cette source unique de v\u00e9rit\u00e9 \u00e9vite la fragmentation des e-mails, des feuilles de calcul et des outils h\u00e9rit\u00e9s, qui m\u00e8ne souvent \u00e0 des m\u00e9triques peu fiables. Par cons\u00e9quent, la mesure de la performance ITSM et la r\u00e9alisation de la valeur ITSM deviennent beaucoup plus dignes de confiance.  <\/p>\n<h3 id=\"h-why-itsm-kpis-important\" class=\"wp-block-heading\">Pourquoi les KPI ITSM sont-ils importants ?<\/h3>\n<p><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ils offrent une transparence sur la performance des services IT et les goulots d\u2019\u00e9tranglement.<\/li>\n<li>Ils justifient les investissements ITSM en d\u00e9montrant des r\u00e9sultats commerciaux tels que la r\u00e9duction des temps d\u2019arr\u00eat et l\u2019am\u00e9lioration de la satisfaction.<\/li>\n<li>Ils soutiennent les d\u00e9cisions bas\u00e9es sur les donn\u00e9es concernant l\u2019am\u00e9lioration des processus, la dotation en personnel et l\u2019automatisation.<\/li>\n<li>Ils aident l\u2019informatique \u00e0 s\u2019aligner sur les objectifs commerciaux en suivant les r\u00e9sultats, et pas seulement le nombre de tickets.<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-foundations-effective-servicenow-itsm-kpis\" class=\"wp-block-heading\">Fondements des KPI ServiceNow ITSM efficaces : des objectifs commerciaux aux m\u00e9triques<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les KPI ServiceNow ITSM efficaces ne commencent pas dans le module de reporting ; ils commencent par les objectifs commerciaux. Un KPI qui semble \u00e9l\u00e9gant sur un tableau de bord mais qui ne peut \u00eatre li\u00e9 \u00e0 un r\u00e9sultat commercial finira par \u00eatre ignor\u00e9. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Une bonne fa\u00e7on de concevoir des KPI solides est d\u2019appliquer les crit\u00e8res SMART :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Sp\u00e9cifique<\/strong> \u2013 M\u00e9trique clairement d\u00e9finie.<br \/><em>Exemple :<\/em> \u00ab Temps moyen de r\u00e9solution des incidents P1 en heures \u00bb au lieu de \u00ab performance des incidents \u00bb.<\/li>\n<li><strong>Mesurable<\/strong> \u2013 Quantifiable \u00e0 l\u2019aide des champs et horodatages de ServiceNow.<br \/><em>Exemple :<\/em> utiliser <code>opened_at<\/code> et <code>resolved_at<\/code> pour calculer le MTTR.<\/li>\n<li><strong>Atteignable<\/strong> \u2013 R\u00e9aliste par rapport aux capacit\u00e9s et ressources actuelles, tout en \u00e9tant assez ambitieux pour stimuler l\u2019am\u00e9lioration.<\/li>\n<li><strong>Pertinent<\/strong> \u2013 Directement li\u00e9 aux objectifs informatiques et commerciaux tels que la disponibilit\u00e9 ou le contr\u00f4le des co\u00fbts.<\/li>\n<li><strong>Temporellement d\u00e9fini<\/strong> \u2013 Suivi sur des p\u00e9riodes sp\u00e9cifiques (hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle).<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Cette approche SMART, pr\u00e9conis\u00e9e dans les <a href=\"https:\/\/www.happysignals.com\/blog\/what-it-service-quality-means-in-2025-and-beyond\">pratiques modernes de mesure de la valeur ITSM<\/a>, garantit que chaque KPI a de l\u2019importance.<\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour maintenir l\u2019alignement des KPI, construisez une cha\u00eene simple :<\/p>\n<ol style=\"font-size: 18px;\">\n<li><strong>Objectifs commerciaux<\/strong> \u2013 par ex., r\u00e9duire la perte de revenus due aux pannes.<\/li>\n<li><strong>Objectifs informatiques<\/strong> \u2013 par ex., am\u00e9liorer la disponibilit\u00e9 des services critiques.<\/li>\n<li><strong>Objectifs des processus ITSM<\/strong> \u2013 par ex., r\u00e9duire le temps de r\u00e9solution des incidents P1.<\/li>\n<li><strong>KPI ServiceNow ITSM<\/strong> \u2013 par ex., MTTR pour les incidents P1 ; pourcentage d\u2019incidents P1 r\u00e9solus dans le respect des SLA.<\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Chaque KPI configur\u00e9 dans ServiceNow doit pouvoir \u00eatre retrac\u00e9 \u00e0 travers cette cha\u00eene. Ce n\u2019est qu\u2019\u00e0 cette condition qu\u2019il peut soutenir une r\u00e9alisation cr\u00e9dible de la valeur ITSM. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Cependant, il existe des pi\u00e8ges courants :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Suivre trop de m\u00e9triques, provoquant une lassitude face aux tableaux de bord.<\/li>\n<li>Se concentrer uniquement sur le volume et la vitesse, en ignorant la qualit\u00e9 (par ex., le taux de r\u00e9ouverture) et l\u2019exp\u00e9rience.<\/li>\n<li>Manquer de gouvernance, de sorte que personne n\u2019est responsable de KPI sp\u00e9cifiques.<\/li>\n<li>Utiliser des d\u00e9finitions incoh\u00e9rentes entre les \u00e9quipes, rendant les comparaisons peu fiables.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ServiceNow aide \u00e0 \u00e9viter ces probl\u00e8mes gr\u00e2ce \u00e0 son mod\u00e8le de donn\u00e9es structur\u00e9. Les enregistrements sont stock\u00e9s dans des tables (Incident, Demande, Probl\u00e8me, Changement) qui sont li\u00e9es aux services, aux \u00e9l\u00e9ments de configuration (CI) dans la CMDB, aux unit\u00e9s commerciales et aux utilisateurs. Parce que les horodatages et les champs standard sont utilis\u00e9s de mani\u00e8re coh\u00e9rente, les KPI tels que le MTTR ou la conformit\u00e9 aux SLA peuvent \u00eatre calcul\u00e9s de la m\u00eame mani\u00e8re dans toute l\u2019organisation. De plus, ces KPI peuvent \u00eatre ventil\u00e9s par service, emplacement ou unit\u00e9 commerciale pour un insight plus approfondi.   <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les <a href=\"https:\/\/www.servicenow.com\/community\/itsm-blog\/from-outcomes-to-action-building-effective-value-realization\/ba-p\/3140709\">experts en r\u00e9alisation de valeur chez ServiceNow<\/a> soulignent que cette standardisation est essentielle pour une analyse significative. Cela signifie \u00e9galement que lorsque SMC Consulting con\u00e7oit un catalogue de KPI, ils peuvent : <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Mapper les KPI au portefeuille de services et aux capacit\u00e9s commerciales.<\/li>\n<li>D\u00e9finir des formules et des seuils standard pour chaque KPI.<\/li>\n<li>Configurer des indicateurs, des ventilations et des fiches de score dans Performance Analytics.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Cette approche structur\u00e9e des <em>m\u00e9triques ITSM de SMC Consulting<\/em> garantit que les KPI sont \u00e0 la fois techniquement solides et strat\u00e9giquement pertinents.<\/p>\n<h3 id=\"h-how-choose-effective-itsm-kpis\" class=\"wp-block-heading\">Comment choisir des KPI ITSM efficaces dans ServiceNow ?<\/h3>\n<p><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Partez des objectifs commerciaux et d\u00e9duisez-en les objectifs informatiques et ITSM.<\/li>\n<li>Appliquez les crit\u00e8res SMART \u00e0 chaque KPI.<\/li>\n<li>Utilisez les tables et champs standard de ServiceNow pour une mesure coh\u00e9rente.<\/li>\n<li>Limitez l\u2019ensemble initial aux m\u00e9triques les plus pertinentes pour le business.<\/li>\n<li>Attribuez une propri\u00e9t\u00e9 claire et une fr\u00e9quence de r\u00e9vision pour chaque KPI.<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-core-servicenow-itsm-kpis\" class=\"wp-block-heading\">KPI ServiceNow ITSM de base : exemples, formules et comment les suivre<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les plateformes de pointe comme ServiceNow proposent de nombreux KPI ITSM disponibles par d\u00e9faut ou avec une l\u00e9g\u00e8re configuration. \u00c9tant donn\u00e9 que les enregistrements de t\u00e2ches incluent des champs tels que l\u2019\u00e9tat, la priorit\u00e9, le groupe d\u2019affectation et plusieurs horodatages, la plateforme peut calculer les KPI et alimenter automatiquement Performance Analytics et les tableaux de bord. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Voici les KPI ServiceNow ITSM de base regroup\u00e9s par processus align\u00e9 sur ITIL.<\/p>\n<h3 id=\"h-incident-management-kpis\" class=\"wp-block-heading\">KPI de gestion des incidents<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>1. Taux de r\u00e9solution au premier contact (FCR)<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>D\u00e9finition<\/strong> : Pourcentage d\u2019incidents r\u00e9solus lors de la premi\u00e8re interaction avec le centre de services, sans escalade ni contact de suivi.<\/li>\n<li><strong>Formule<\/strong> : (Incidents r\u00e9solus au premier contact \u00f7 total des incidents trait\u00e9s par le support de premi\u00e8re ligne) \u00d7 100<\/li>\n<li><strong>Pourquoi c\u2019est important<\/strong> : Un taux de FCR plus \u00e9lev\u00e9 indique un support efficace, des connaissances solides et une meilleure exp\u00e9rience utilisateur. Cela r\u00e9duit \u00e9galement le co\u00fbt de traitement car les probl\u00e8mes sont r\u00e9solus rapidement sans points de contact multiples. <\/li>\n<li><strong>Perspective ServiceNow<\/strong> : Le FCR peut \u00eatre mesur\u00e9 \u00e0 l\u2019aide de champs personnalis\u00e9s (par ex., un indicateur \u00ab r\u00e9solu au premier contact \u00bb) ou en analysant l\u2019historique des affectations pour voir si les incidents ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9solus par le groupe initial. Ceux-ci peuvent ensuite \u00eatre suivis \u00e0 l\u2019aide des indicateurs de Performance Analytics, contribuant directement \u00e0 la mesure de la performance ITSM. <\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>2. Temps moyen de r\u00e9solution (MTTR)<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>D\u00e9finition<\/strong> : Temps moyen n\u00e9cessaire pour r\u00e9soudre compl\u00e8tement les incidents, de la cr\u00e9ation \u00e0 la r\u00e9solution.<\/li>\n<li><strong>Formule<\/strong> : Somme de (<code>resolved_at<\/code> \u2013 <code>opened_at<\/code>) pour tous les incidents \u00f7 nombre d\u2019incidents<\/li>\n<li><strong>Pourquoi c\u2019est important<\/strong> : Le MTTR affecte directement les temps d\u2019arr\u00eat de l\u2019entreprise et la productivit\u00e9 des employ\u00e9s. R\u00e9duire le MTTR est souvent un objectif cl\u00e9 lors de la modernisation de l\u2019ITSM. <\/li>\n<li><strong>Perspective ServiceNow<\/strong> : Le MTTR est l\u2019un des KPI classiques de ServiceNow ITSM, calcul\u00e9 \u00e0 partir des horodatages standard de la table Incident. Performance Analytics peut tracer les tendances du MTTR par priorit\u00e9, service ou groupe d\u2019affectation, permettant une am\u00e9lioration cibl\u00e9e. <\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>3. Taux de r\u00e9ouverture<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>D\u00e9finition<\/strong> : Pourcentage d\u2019incidents qui sont r\u00e9ouverts apr\u00e8s avoir \u00e9t\u00e9 marqu\u00e9s comme r\u00e9solus ou clos.<\/li>\n<li><strong>Formule<\/strong> : (Nombre d\u2019incidents r\u00e9ouverts \u00f7 total des incidents r\u00e9solus) \u00d7 100<\/li>\n<li><strong>Pourquoi c\u2019est important<\/strong> : Un taux de r\u00e9ouverture \u00e9lev\u00e9 r\u00e9v\u00e8le g\u00e9n\u00e9ralement un mauvais diagnostic, des correctifs incomplets ou une cl\u00f4ture pr\u00e9matur\u00e9e, ce qui augmente les co\u00fbts et la frustration des utilisateurs.<\/li>\n<li><strong>Perspective ServiceNow<\/strong> : ServiceNow suit les changements d\u2019\u00e9tat dans le journal d\u2019activit\u00e9 et peut stocker un \u00ab nombre de r\u00e9ouvertures \u00bb par incident. Cela permet un calcul facile et une analyse des tendances du taux de r\u00e9ouverture, par \u00e9quipe ou par service. <\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>4. Pourcentage d\u2019incidents r\u00e9solus dans le respect des SLA<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>D\u00e9finition<\/strong> : Pourcentage d\u2019incidents r\u00e9solus dans les d\u00e9lais cibles convenus par les SLA.<\/li>\n<li><strong>Formule<\/strong> : (Incidents r\u00e9solus avant la violation du SLA \u00f7 total des incidents avec SLA) \u00d7 100<\/li>\n<li><strong>Pourquoi c\u2019est important<\/strong> : La conformit\u00e9 aux SLA est un engagement central envers l\u2019entreprise. Elle d\u00e9montre la fiabilit\u00e9 et sous-tend les discussions sur la r\u00e9alisation de la valeur ITSM avec les clients. <\/li>\n<li><strong>Perspective ServiceNow<\/strong> : Le moteur de SLA cr\u00e9e des enregistrements li\u00e9s dans <code>task_sla<\/code>. Ceux-ci suivent les heures de d\u00e9but, de pause et d\u2019arr\u00eat pour chaque accord, ce qui permet de rendre compte facilement des incidents r\u00e9solus \u00e0 temps par rapport \u00e0 ceux en violation. <\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-request-fulfilment-kpis\" class=\"wp-block-heading\">KPI d\u2019ex\u00e9cution des demandes<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>1. Temps de cycle des demandes<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>D\u00e9finition<\/strong> : Temps moyen entre la soumission d\u2019une demande de service et sa finalisation.<\/li>\n<li><strong>Formule<\/strong> : Somme de (<code>closed_at<\/code> \u2013 <code>opened_at<\/code>) pour toutes les demandes \u00f7 nombre de demandes<\/li>\n<li><strong>Pourquoi c\u2019est important<\/strong> : Une ex\u00e9cution lente des demandes impacte la productivit\u00e9 et la satisfaction des employ\u00e9s, en particulier pour les demandes d\u2019acc\u00e8s, de mat\u00e9riel ou de logiciels.<\/li>\n<li><strong>Perspective ServiceNow<\/strong> : La table <code>sc_request<\/code> et les enregistrements de t\u00e2ches associ\u00e9s capturent tous les horodatages. ServiceNow permet aux organisations de rendre compte du temps de cycle global et par article du catalogue, r\u00e9v\u00e9lant o\u00f9 une automatisation ou une refonte des processus est n\u00e9cessaire. <\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>2. Conformit\u00e9 aux SLA pour les demandes<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>D\u00e9finition<\/strong> : Pourcentage de demandes de service compl\u00e9t\u00e9es dans les d\u00e9lais cibles convenus par les SLA.<\/li>\n<li><strong>Formule<\/strong> : (Demandes compl\u00e9t\u00e9es avant la violation du SLA \u00f7 total des demandes avec SLA) \u00d7 100<\/li>\n<li><strong>Pourquoi c\u2019est important<\/strong> : Tout comme pour la conformit\u00e9 aux SLA d\u2019incidents, cela montre avec quelle constance l\u2019informatique tient ses promesses concernant les services standard.<\/li>\n<li><strong>Perspective ServiceNow<\/strong> : Des SLA peuvent \u00eatre rattach\u00e9s \u00e0 des articles ou cat\u00e9gories de catalogue individuels. Le m\u00eame moteur de SLA qui g\u00e8re les SLA d\u2019incidents fournit les m\u00e9triques de SLA de demande, alimentant directement les tableaux de bord de mesure de la performance ITSM. <\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>3. Adoption du libre-service<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>D\u00e9finition<\/strong> : Proportion d\u2019incidents et de demandes initi\u00e9s via les canaux de libre-service (Portail de services, application mobile, Agent Virtuel) par rapport au t\u00e9l\u00e9phone ou \u00e0 l\u2019e-mail.<\/li>\n<li><strong>Formule<\/strong> : (Tickets enregistr\u00e9s via les canaux de libre-service \u00f7 total des tickets) \u00d7 100<\/li>\n<li><strong>Pourquoi c\u2019est important<\/strong> : Une adoption plus \u00e9lev\u00e9e du libre-service r\u00e9duit g\u00e9n\u00e9ralement le co\u00fbt par ticket et acc\u00e9l\u00e8re l\u2019ex\u00e9cution, surtout lorsqu\u2019elle est combin\u00e9e \u00e0 l\u2019automatisation et aux articles de la base de connaissances.<\/li>\n<li><strong>Perspective ServiceNow<\/strong> : Les donn\u00e9es sur le canal ou le \u00ab type de contact \u00bb peuvent \u00eatre captur\u00e9es sur les tickets, tandis que le Portail de services et l\u2019Agent Virtuel fournissent des analyses d\u2019utilisation. Cela facilite le suivi de l\u2019adoption au fil du temps \u00e0 mesure que vous am\u00e9liorez le catalogue de services et les chatbots. <\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-problem-change-kpis\" class=\"wp-block-heading\">KPI de gestion des probl\u00e8mes et des changements<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>1. Taux de cl\u00f4ture des probl\u00e8mes et backlog<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>D\u00e9finition<\/strong> : Nombre de probl\u00e8mes clos sur une p\u00e9riode par rapport \u00e0 ceux ouverts ; souvent combin\u00e9 \u00e0 une tendance du backlog.<\/li>\n<li><strong>Pourquoi c\u2019est important<\/strong> : Un processus de gestion des probl\u00e8mes sain r\u00e9duit les incidents r\u00e9p\u00e9titifs et les probl\u00e8mes chroniques. Un backlog croissant peut indiquer une analyse des causes racines sous-dimensionn\u00e9e. <\/li>\n<li><strong>Perspective ServiceNow<\/strong> : La table <code>problem<\/code> et Performance Analytics offrent des indicateurs simples pour les probl\u00e8mes ouverts, clos et actifs, segment\u00e9s par service ou par CI.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>2. Taux de r\u00e9ussite \/ d\u2019\u00e9chec des changements<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>D\u00e9finition<\/strong> : Pourcentage de changements impl\u00e9ment\u00e9s avec succ\u00e8s par rapport \u00e0 ceux causant des incidents, des retours en arri\u00e8re ou des \u00e9checs.<\/li>\n<li><strong>Formule<\/strong> : (Changements r\u00e9ussis \u00f7 total des changements compl\u00e9t\u00e9s) \u00d7 100<\/li>\n<li><strong>Pourquoi c\u2019est important<\/strong> : Ce KPI est central pour la gestion des risques. Un faible taux de r\u00e9ussite signale une planification, des tests ou une \u00e9valuation d\u2019impact inad\u00e9quats. <\/li>\n<li><strong>Perspective ServiceNow<\/strong> : Les enregistrements de changement (<code>change_request<\/code>) peuvent utiliser des codes de cl\u00f4ture pour classifier les r\u00e9sultats. Performance Analytics trace ensuite les taux de r\u00e9ussite et d\u2019\u00e9chec et les corr\u00e8le avec les pics d\u2019incidents. <\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>3. Pourcentage de changements d\u2019urgence<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>D\u00e9finition<\/strong> : Proportion de tous les changements class\u00e9s comme urgents.<\/li>\n<li><strong>Formule<\/strong> : (Changements d\u2019urgence \u00f7 total des changements) \u00d7 100<\/li>\n<li><strong>Pourquoi c\u2019est important<\/strong> : Des changements d\u2019urgence fr\u00e9quents montrent g\u00e9n\u00e9ralement que la planification et la gestion de la demande sont faibles, ce qui augmente le risque op\u00e9rationnel.<\/li>\n<li><strong>Perspective ServiceNow<\/strong> : Le type de changement est un champ standard, donc mesurer la part des urgences ne n\u00e9cessite qu\u2019un reporting de base.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-experience-quality-kpis\" class=\"wp-block-heading\">KPI d\u2019exp\u00e9rience et de qualit\u00e9<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>1. Satisfaction client (CSAT)<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>D\u00e9finition<\/strong> : Note donn\u00e9e par les utilisateurs apr\u00e8s la cl\u00f4ture d\u2019un ticket, g\u00e9n\u00e9ralement sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 5 ou de 1 \u00e0 10.<\/li>\n<li><strong>Pourquoi c\u2019est important<\/strong> : Le CSAT est un indicateur direct de la qualit\u00e9 de service per\u00e7ue et de l\u2019exp\u00e9rience de support.<\/li>\n<li><strong>Perspective ServiceNow<\/strong> : Les enqu\u00eates ServiceNow peuvent \u00eatre d\u00e9clench\u00e9es automatiquement lors de la cl\u00f4ture des incidents et des demandes. Les r\u00e9ponses sont stock\u00e9es dans des tables d\u2019enqu\u00eate et peuvent faire l\u2019objet de rapports par \u00e9quipe, service ou canal. <\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>2. Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>D\u00e9finition<\/strong> : Score bas\u00e9 sur la question \u00ab Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre service informatique ? \u00bb. Le NPS est calcul\u00e9 comme le % de promoteurs moins le % de d\u00e9tracteurs. <\/li>\n<li><strong>Pourquoi c\u2019est important<\/strong> : Le NPS refl\u00e8te une fid\u00e9lit\u00e9 et une confiance plus profondes envers l\u2019informatique, au-del\u00e0 des interactions individuelles.<\/li>\n<li><strong>Perspective ServiceNow<\/strong> : Des questions de type NPS peuvent \u00eatre incluses dans les enqu\u00eates ServiceNow. Les r\u00e9sultats peuvent ensuite \u00eatre analys\u00e9s aux c\u00f4t\u00e9s des KPI op\u00e9rationnels, offrant une vue combin\u00e9e de la qualit\u00e9 et des r\u00e9sultats. <\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/itsm-it-service-management\/\">Les acc\u00e9l\u00e9rateurs de m\u00e9triques ITSM de SMC Consulting<\/a> regroupent ces KPI dans des indicateurs, ventilations et tableaux de bord Performance Analytics pr\u00e9-\u00e9tablis. Parce qu\u2019ils sont align\u00e9s sur ITIL et les r\u00e9sultats commerciaux, les organisations peuvent passer rapidement d\u2019un reporting de base \u00e0 des analyses matures ax\u00e9es sur la valeur sans repartir de z\u00e9ro. Pour les organisations comparant les plateformes pour le suivi des KPI, les <a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/itsm-it-service-management\/\">services de conseil et d\u2019impl\u00e9mentation ITSM<\/a> plus larges offerts par SMC Consulting clarifient la place de ServiceNow par rapport \u00e0 d\u2019autres outils.  <\/p>\n<h3 id=\"h-most-important-kpis\" class=\"wp-block-heading\">Quels sont les KPI ITSM les plus importants \u00e0 suivre dans ServiceNow ?<\/h3>\n<p><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Temps moyen de r\u00e9solution (MTTR) pour les incidents.<\/li>\n<li>Taux de r\u00e9solution d\u00e8s le premier contact (FCR).<\/li>\n<li>Pourcentage d\u2019incidents et de demandes r\u00e9solus dans le respect des SLA.<\/li>\n<li>Temps de cycle d\u2019ex\u00e9cution des demandes.<\/li>\n<li>Taux de r\u00e9ussite et d\u2019\u00e9chec des changements.<\/li>\n<li>Taux de cl\u00f4ture des probl\u00e8mes et backlog.<\/li>\n<li>Satisfaction client (CSAT) et Net Promoter Score (NPS).<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-servicenow-sla-design\" class=\"wp-block-heading\">Conception des SLA ServiceNow : construire des SLA qui pilotent les bons KPI ITSM<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les accords sur les niveaux de service (SLA) sont des engagements document\u00e9s sur la performance des services, se concentrant g\u00e9n\u00e9ralement sur les temps de r\u00e9ponse et de r\u00e9solution. Dans ServiceNow, les SLA ne sont pas seulement des contrats sur papier ; ce sont des minuteurs actifs qui pilotent les comportements et le reporting. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Parce que les KPI tels que le \u00ab % d\u2019incidents r\u00e9solus dans le respect des SLA \u00bb d\u00e9pendent directement des d\u00e9finitions de SLA, une bonne conception des SLA ServiceNow est le fondement de KPI ServiceNow ITSM fiables.<\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Plusieurs principes aident \u00e0 garantir que les SLA sont efficaces et r\u00e9alistes :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Aligner les SLA sur la criticit\u00e9 commerciale<\/strong><br \/>Utilisez l\u2019impact et l\u2019urgence pour en d\u00e9duire la priorit\u00e9, et mappez chaque priorit\u00e9 \u00e0 des SLA distincts. Par exemple :\n<ul>\n<li>P1 : r\u00e9ponse sous 15 minutes, r\u00e9solution sous 4 heures<\/li>\n<li>P2 : r\u00e9ponse sous 1 heure ouvr\u00e9e, r\u00e9solution sous 8 heures ouvr\u00e9es<\/li>\n<li>P3 : r\u00e9ponse sous 4 heures ouvr\u00e9es, r\u00e9solution sous 3 jours ouvr\u00e9s<\/li>\n<\/ul>\n<p>  Les services ou CI cruciaux, identifi\u00e9s via la CMDB et le catalogue de services, peuvent avoir des SLA plus stricts.\n    <\/li>\n<li><strong>Utiliser des cibles r\u00e9alistes et bas\u00e9es sur les donn\u00e9es<\/strong><br \/>Les donn\u00e9es de performance historiques de ServiceNow aident \u00e0 fixer des cibles qui stimulent les \u00e9quipes tout en restant atteignables. Les commentaires du secteur sur la valeur de l\u2019ITSM dans <a href=\"https:\/\/itsm.tools\/what-exactly-are-xlas-and-how-do-you-use-them\/\">la mesure de la v\u00e9ritable valeur commerciale de l\u2019ITSM<\/a> mettent en garde contre des chiffres arbitraires qui m\u00e8nent soit \u00e0 des violations constantes, soit \u00e0 des objectifs peu ambitieux. <\/li>\n<li><strong>D\u00e9finir des conditions claires de d\u00e9but, d\u2019arr\u00eat et de pause<\/strong><br \/>Dans le moteur de SLA de ServiceNow, vous configurez explicitement :\n<ul>\n<li><em>D\u00e9but<\/em> : par exemple, lorsque le ticket est cr\u00e9\u00e9 ou passe \u00e0 \u00ab En cours \u00bb.<\/li>\n<li><em>Arr\u00eat<\/em> : g\u00e9n\u00e9ralement lorsque le ticket passe \u00e0 \u00ab R\u00e9solu \u00bb ou \u00ab Clos \u00bb.<\/li>\n<li><em>Pause<\/em> : lorsque le ticket est en attente d\u2019une information client ou d\u2019un fournisseur tiers.<\/li>\n<\/ul>\n<p>  Cette pr\u00e9cision garantit que les minuteurs de SLA refl\u00e8tent la r\u00e9alit\u00e9 plut\u00f4t que de punir l\u2019informatique pour des retards hors de son contr\u00f4le.\n    <\/li>\n<li><strong>S\u00e9parer les SLA, les OLA et les contrats de sous-traitance<\/strong><br \/> \n<ul>\n<li><strong>SLA<\/strong> : engagements envers le client final ou l\u2019entreprise.<\/li>\n<li><strong>OLA<\/strong> : engagements internes entre \u00e9quipes (par ex., centre de services et \u00e9quipe r\u00e9seau).<\/li>\n<li><strong>Contrats de sous-traitance<\/strong> : obligations avec des fournisseurs externes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>  ServiceNow peut mod\u00e9liser les trois, mais ils doivent \u00eatre configur\u00e9s distinctement pour \u00e9viter toute confusion.\n    <\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Par exemple, un SLA d\u2019incident P2 bien con\u00e7u dans ServiceNow pourrait :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>D\u00e9marrer \u00e0 la cr\u00e9ation du ticket.<\/li>\n<li>S\u2019arr\u00eater lorsque l\u2019\u00e9tat passe \u00e0 \u00ab R\u00e9solu \u00bb.<\/li>\n<li>Se mettre en pause lorsque \u00ab En attente d\u2019infos utilisateur \u00bb est d\u00e9fini.<\/li>\n<li>Utiliser un calendrier d\u2019heures ouvr\u00e9es excluant les week-ends et les jours f\u00e9ri\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">\u00c0 l\u2019inverse, une mauvaise configuration de SLA pourrait appliquer la m\u00eame cible \u00e0 toutes les priorit\u00e9s, ignorer les conditions de pause et permettre plusieurs SLA chevauchants sur le m\u00eame ticket. Cela entra\u00eene des donn\u00e9es de conformit\u00e9 trompeuses et des \u00e9quipes de support frustr\u00e9es. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Visuellement, ServiceNow affiche les minuteurs de SLA, les comptes \u00e0 rebours et les avertissements de violation directement sur le formulaire d\u2019incident ou de demande. Les responsables peuvent \u00e9galement voir le statut des SLA en temps r\u00e9el dans des vues de liste et des tableaux de bord. Cela am\u00e9liore non seulement la mesure de la performance ITSM, mais soutient \u00e9galement une action proactive avant que les violations ne surviennent.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/itil-4-operating-model-servicenow\/\">Le guide du mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 de SMC Consulting sur ServiceNow<\/a> aide les clients \u00e0 concevoir des mod\u00e8les de SLA qui :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Alignent les niveaux de SLA sur les attentes de l\u2019entreprise et la capacit\u00e9 de support.<\/li>\n<li>\u00c9vitent les chevauchements et les mauvaises configurations qui faussent les m\u00e9triques.<\/li>\n<li>Alimentent les KPI et les tableaux de bord avec des donn\u00e9es de SLA propres, garantissant que les KPI ServiceNow ITSM restent fiables.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-how-design-effective-slas\" class=\"wp-block-heading\">Comment concevoir des SLA efficaces dans ServiceNow ?<\/h3>\n<p><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Alignez les cibles de SLA sur la criticit\u00e9 commerciale et l\u2019impact sur le service.<\/li>\n<li>Utilisez les donn\u00e9es de performance historiques de ServiceNow pour fixer des temps de r\u00e9ponse et de r\u00e9solution r\u00e9alistes.<\/li>\n<li>Configurez des conditions claires de d\u00e9but, d\u2019arr\u00eat et de pause dans les d\u00e9finitions de SLA.<\/li>\n<li>S\u00e9parez les OLA internes des SLA orient\u00e9s client.<\/li>\n<li>Testez les SLA pour diff\u00e9rentes combinaisons de priorit\u00e9s et de services afin d\u2019\u00e9viter les chevauchements et les lacunes.<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-from-data-to-insight\" class=\"wp-block-heading\">Des donn\u00e9es brutes \u00e0 l\u2019insight : mesure de la performance ITSM dans ServiceNow<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Collecter des donn\u00e9es est facile ; les transformer en insights est plus difficile. ServiceNow fournit plusieurs niveaux de capacit\u00e9s de mesure qui, ensemble, alimentent une mesure robuste de la performance ITSM. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">On peut distinguer trois types principaux de mesure :<\/p>\n<ol style=\"font-size: 18px;\">\n<li><strong>Reporting op\u00e9rationnel<\/strong><br \/>Vues descriptives comme \u00ab incidents ouverts par groupe \u00bb ou \u00ab tickets arrivant \u00e0 \u00e9ch\u00e9ance aujourd\u2019hui \u00bb. Utilis\u00e9 par les chefs d\u2019\u00e9quipe pour g\u00e9rer la charge de travail quotidienne. <\/li>\n<li><strong>Analyse des tendances et benchmarking<\/strong><br \/>Tendance du MTTR par mois, volume d\u2019incidents d\u2019une ann\u00e9e sur l\u2019autre, conformit\u00e9 aux SLA par trimestre. Utilis\u00e9 pour comprendre si les am\u00e9liorations perdurent et pour se comparer aux performances pass\u00e9es. <\/li>\n<li><strong>Insights pr\u00e9dictifs et proactifs<\/strong><br \/>Identifier des mod\u00e8les qui signalent un risque, comme une augmentation du taux d\u2019\u00e9chec des changements ou un backlog de probl\u00e8mes croissant. Dans des sc\u00e9narios avanc\u00e9s, utiliser des indicateurs pour pr\u00e9voir les charges de travail futures. <\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ServiceNow soutient ces activit\u00e9s avec plusieurs outils :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Rapports et tableaux de bord standard<\/strong><br \/>Des rapports de liste, des graphiques \u00e0 barres et des tableaux crois\u00e9s dynamiques peuvent \u00eatre plac\u00e9s sur des tableaux de bord pour des vues rapides. C\u2019est souvent suffisant pour les gestionnaires de premi\u00e8re ligne. <\/li>\n<li><strong>Performance Analytics (PA)<\/strong><br \/>PA est l\u2019endroit o\u00f9 ServiceNow se diff\u00e9rencie v\u00e9ritablement des outils de ticketing basiques. Il introduit :\n<ul>\n<li>Des indicateurs (KPI, tels que le MTTR ou la conformit\u00e9 aux SLA).<\/li>\n<li>Des sources de ventilation (segments comme la priorit\u00e9, le groupe d\u2019affectation, le service).<\/li>\n<li>Des scores et des s\u00e9ries temporelles (valeurs captur\u00e9es quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement).<\/li>\n<\/ul>\n<p>  Ceux-ci permettent des graphiques de tendance, des cibles, des pr\u00e9visions et des alertes bas\u00e9es sur des seuils, le tout nativement \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur de la plateforme.\n    <\/li>\n<li><strong>Reporting planifi\u00e9 et distribution de fiches de score<\/strong><br \/>Les rapports et les fiches de score PA peuvent \u00eatre programm\u00e9s pour \u00eatre envoy\u00e9s par e-mail aux parties prenantes automatiquement, garantissant une visibilit\u00e9 r\u00e9guli\u00e8re sans effort manuel.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour tirer le meilleur parti de ces capacit\u00e9s, les organisations d\u00e9veloppent g\u00e9n\u00e9ralement une suite de tableaux de bord bas\u00e9s sur les r\u00f4les :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Tableaux de bord ex\u00e9cutifs<\/strong><br \/>Ax\u00e9s sur la valeur, le co\u00fbt, le risque et la satisfaction. Les exemples incluent :\n<ul>\n<li>Nombre d\u2019incidents majeurs et temps d\u2019arr\u00eat associ\u00e9s.<\/li>\n<li>MTTR pour les services critiques.<\/li>\n<li>Co\u00fbt par ticket ou par canal.<\/li>\n<li>Tendances du CSAT et du NPS.<\/li>\n<\/ul>\n<p>  Ces tableaux de bord soutiennent les discussions sur la r\u00e9alisation de la valeur ITSM avec les parties prenantes de niveau C.\n    <\/li>\n<li><strong>Tableaux de bord des propri\u00e9taires de services<\/strong><br \/>Ax\u00e9s sur la sant\u00e9 de services sp\u00e9cifiques :\n<ul>\n<li>Volumes d\u2019incidents et de demandes par service.<\/li>\n<li>Conformit\u00e9 aux SLA par service.<\/li>\n<li>Backlog de probl\u00e8mes et impact des changements.<\/li>\n<\/ul>\n<p>  Ils aident les propri\u00e9taires de services \u00e0 d\u00e9cider o\u00f9 investir dans les am\u00e9liorations.\n    <\/li>\n<li><strong>Tableaux de bord des chefs d\u2019\u00e9quipe<\/strong><br \/>Ax\u00e9s sur les op\u00e9rations quotidiennes et la qualit\u00e9 :\n<ul>\n<li>Tickets ouverts par agent et par anciennet\u00e9.<\/li>\n<li>Taux de r\u00e9ouverture et FCR.<\/li>\n<li>CSAT par \u00e9quipe.<\/li>\n<\/ul>\n<p>  Ces vues permettent aux responsables de coacher le personnel et de r\u00e9\u00e9quilibrer la charge de travail.\n    <\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Parce que toutes les donn\u00e9es ITSM existent au sein d\u2019une plateforme ServiceNow unique, les organisations \u00e9vitent la complexit\u00e9 et le co\u00fbt de l\u2019assemblage de multiples outils via des projets BI personnalis\u00e9s. Pour beaucoup, Performance Analytics de ServiceNow est une option plus \u00e9volutive et rentable que la construction d\u2019entrep\u00f4ts de donn\u00e9es s\u00e9par\u00e9s juste pour les m\u00e9triques ITSM. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">SMC Consulting utilise ces capacit\u00e9s pour concevoir des hi\u00e9rarchies d\u2019indicateurs, des ventilations et des tableaux de bord afin que chaque partie prenante \u2014 de l\u2019agent au DSI \u2014 obtienne la vue exacte dont elle a besoin. Cela acc\u00e9l\u00e8re le d\u00e9lai de rentabilisation des KPI ServiceNow ITSM et garantit que les insights m\u00e8nent \u00e0 l\u2019action, et pas seulement \u00e0 des graphiques color\u00e9s. <\/p>\n<h3 id=\"h-how-measure-itsm-performance\" class=\"wp-block-heading\">Comment mesure-t-on la performance ITSM dans ServiceNow ?<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour mesurer la performance ITSM dans ServiceNow, d\u00e9finissez des indicateurs cl\u00e9s tels que le MTTR, la conformit\u00e9 aux SLA, le volume d\u2019incidents et le CSAT, puis configurez-les comme indicateurs Performance Analytics. Utilisez des rapports standard pour les op\u00e9rations quotidiennes, cr\u00e9ez des tableaux de bord bas\u00e9s sur les r\u00f4les pour les dirigeants, les propri\u00e9taires de services et les chefs d\u2019\u00e9quipe, et planifiez des distributions r\u00e9guli\u00e8res de fiches de score afin que les parties prenantes puissent suivre les tendances et agir rapidement sur les probl\u00e8mes. <\/p>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-demonstrating-itsm-value\" class=\"wp-block-heading\">D\u00e9montrer la r\u00e9alisation de la valeur ITSM avec les KPI et tableaux de bord ServiceNow<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">La r\u00e9alisation de la valeur ITSM est la pratique consistant \u00e0 prouver que les initiatives ITSM apportent des b\u00e9n\u00e9fices r\u00e9els : op\u00e9rationnels, financiers, li\u00e9s aux risques et exp\u00e9rientiels. Les analystes et les praticiens soulignent que la valeur doit \u00eatre d\u00e9montr\u00e9e et non suppos\u00e9e, comme le soulignent les recherches de cabinets tels que <a href=\"https:\/\/www.forrester.com\/\">Forrester<\/a>. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les dimensions typiques de la valeur incluent :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle<\/strong><br \/> \n<ul>\n<li>MTTR plus bas.<\/li>\n<li>Moins d\u2019escalades.<\/li>\n<li>Backlog r\u00e9duit.<\/li>\n<li>FCR plus \u00e9lev\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<p>  Ces am\u00e9liorations lib\u00e8rent de la capacit\u00e9 et stabilisent les op\u00e9rations.\n    <\/li>\n<li><strong>Impact financier<\/strong><br \/> \n<ul>\n<li>Co\u00fbt par ticket r\u00e9duit (gr\u00e2ce au libre-service, \u00e0 l\u2019automatisation et \u00e0 un meilleur routage).<\/li>\n<li>Passage de canaux co\u00fbteux (t\u00e9l\u00e9phone) \u00e0 des canaux moins co\u00fbteux (portail, chat).<\/li>\n<\/ul>\n<p>  Au fil du temps, ces \u00e9conomies peuvent \u00eatre calcul\u00e9es et pr\u00e9sent\u00e9es en termes commerciaux.\n    <\/li>\n<li><strong>R\u00e9duction des risques<\/strong><br \/> \n<ul>\n<li>Moins d\u2019incidents majeurs et de pannes critiques.<\/li>\n<li>Taux de r\u00e9ussite des changements plus \u00e9lev\u00e9 et moins de changements d\u2019urgence.<\/li>\n<\/ul>\n<p>  Ces r\u00e9sultats prot\u00e8gent les revenus et la r\u00e9putation.\n    <\/li>\n<li><strong>Gains d\u2019exp\u00e9rience<\/strong><br \/> \n<ul>\n<li>Am\u00e9lioration du CSAT et du NPS.<\/li>\n<li>Temps de cycle des demandes plus courts et moins de points de contact.<\/li>\n<\/ul>\n<p>  Ceux-ci aident \u00e0 retenir les talents et soutiennent les objectifs d\u2019exp\u00e9rience num\u00e9rique.\n    <\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les KPI ServiceNow ITSM sont la couche de mesure qui relie les activit\u00e9s ITSM \u00e0 ces valeurs. Pour d\u00e9montrer efficacement la r\u00e9alisation de la valeur ITSM : <\/p>\n<ol style=\"font-size: 18px;\">\n<li><strong>\u00c9tablir des r\u00e9f\u00e9rences<\/strong><br \/>Capturez les niveaux de KPI avant les changements majeurs \u2014 par exemple avant une impl\u00e9mentation de ServiceNow, une initiative d\u2019automatisation ou une refonte de processus.<\/li>\n<li><strong>Suivre l\u2019avant\/apr\u00e8s et les tendances<\/strong><br \/>Utilisez Performance Analytics pour comparer les valeurs des KPI au fil du temps. Par exemple, montrez que le MTTR P1 est pass\u00e9 de 12 heures \u00e0 4 heures apr\u00e8s l\u2019introduction de meilleurs processus d\u2019astreinte. <\/li>\n<li><strong>Traduire les changements de KPI en r\u00e9sultats commerciaux<\/strong><br \/> \n<ul>\n<li>Moins d\u2019incidents majeurs \u2192 moins de pannes impactant les clients \u2192 revenus prot\u00e9g\u00e9s.<\/li>\n<li>Temps de cycle des demandes plus rapide \u2192 les employ\u00e9s re\u00e7oivent leurs outils plus t\u00f4t \u2192 productivit\u00e9 accrue.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Exploiter des tableaux de bord ax\u00e9s sur la valeur<\/strong><br \/>Le concept de tableau de bord de r\u00e9ussite ITSM de ServiceNow rassemble des indicateurs avanc\u00e9s (par ex., taux d\u2019adoption du libre-service, taux d\u2019automatisation) et des indicateurs retard\u00e9s (par ex., MTTR, CSAT) dans une image coh\u00e9rente de la sant\u00e9 de l\u2019ITSM.<\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Parce que ServiceNow int\u00e8gre les donn\u00e9es op\u00e9rationnelles, les m\u00e9triques d\u2019exp\u00e9rience et les statistiques d\u2019automatisation, il devient beaucoup plus facile de calculer et de communiquer le ROI que lorsque les donn\u00e9es sont dispers\u00e9es sur plusieurs outils. SMC Consulting \u00e9tend cela en : <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>D\u00e9finissant des hypoth\u00e8ses financi\u00e8res (par ex., co\u00fbt moyen d\u2019une heure d\u2019indisponibilit\u00e9).<\/li>\n<li>Cr\u00e9ant des tableaux de bord de valeur qui juxtaposent les KPI ITSM avec des estimations financi\u00e8res.<\/li>\n<li>Coachant les responsables IT pour raconter une histoire convaincante aux DSI, aux directeurs financiers et aux conseils d\u2019administration.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-how-demonstrate-value-realisation\" class=\"wp-block-heading\">Comment d\u00e9montrer la r\u00e9alisation de la valeur ITSM avec ServiceNow ?<\/h3>\n<p><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00c9tablissez des KPI de r\u00e9f\u00e9rence tels que le MTTR, la conformit\u00e9 aux SLA et le CSAT avant les changements.<\/li>\n<li>Impl\u00e9mentez des am\u00e9liorations de processus et de technologie dans ServiceNow.<\/li>\n<li>Utilisez Performance Analytics pour suivre les tendances des KPI au fil du temps.<\/li>\n<li>Traduisez les am\u00e9liorations en termes commerciaux (par ex., moins de pannes, r\u00e9duction des co\u00fbts d\u2019indisponibilit\u00e9, productivit\u00e9 accrue).<\/li>\n<li>Pr\u00e9sentez les r\u00e9sultats via des tableaux de bord ex\u00e9cutifs et des rapports de valeur concis.<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-practical-governance\" class=\"wp-block-heading\">Gouvernance pratique pour les KPI et m\u00e9triques ServiceNow ITSM<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">M\u00eame les meilleurs KPI et tableaux de bord perdront de leur impact sans gouvernance. La gouvernance garantit que les KPI ServiceNow ITSM sont poss\u00e9d\u00e9s, r\u00e9vis\u00e9s et suivis de mani\u00e8re coh\u00e9rente. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Un mod\u00e8le de gouvernance simple mais efficace inclut :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Propri\u00e9t\u00e9 des KPI<\/strong><br \/> \n<ul>\n<li>Gestionnaire d\u2019incidents : MTTR, taux de r\u00e9ouverture, nombre d\u2019incidents P1.<\/li>\n<li>Gestionnaire du centre de services : FCR, CSAT, backlog.<\/li>\n<li>Gestionnaire de changements : taux de r\u00e9ussite des changements, pourcentage de changements d\u2019urgence.<\/li>\n<\/ul>\n<p>  Chaque propri\u00e9taire est responsable du suivi des tendances et du pilotage des actions d\u2019am\u00e9lioration.\n    <\/li>\n<li><strong>Cadence de r\u00e9vision<\/strong><br \/> \n<ul>\n<li>Points op\u00e9rationnels hebdomadaires pour examiner les m\u00e9triques tactiques telles que le backlog, les nouveaux incidents et les violations de SLA \u00e0 court terme.<\/li>\n<li>Revues de service mensuelles pour examiner les tendances par service, en se concentrant sur la conformit\u00e9 aux SLA, le backlog de probl\u00e8mes et les incidents majeurs.<\/li>\n<li>Revues strat\u00e9giques trimestrielles pour relier les tendances des KPI \u00e0 la r\u00e9alisation de la valeur ITSM, aux d\u00e9cisions de financement et aux priorit\u00e9s de la feuille de route.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Boucle d\u2019am\u00e9lioration continue<\/strong><br \/>D\u00e9tecter les tendances \u2192 enqu\u00eater sur les causes racines \u2192 d\u00e9finir des actions \u2192 impl\u00e9menter dans les processus ou l\u2019automatisation ServiceNow \u2192 mesurer \u00e0 nouveau.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">La qualit\u00e9 des donn\u00e9es est \u00e9galement critique. Pour que les KPI soient fiables : <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les tickets doivent \u00eatre cat\u00e9goris\u00e9s correctement (cat\u00e9gorie, sous-cat\u00e9gorie et CI).<\/li>\n<li>Les groupes d\u2019affectation doivent \u00eatre pr\u00e9cis, sinon les m\u00e9triques de FCR et de charge de travail seront trompeuses.<\/li>\n<li>Les codes et notes de cl\u00f4ture doivent refl\u00e9ter la r\u00e9alit\u00e9, en distinguant les r\u00e9solutions compl\u00e8tes des solutions de contournement.<\/li>\n<li>Les agents doivent \u00eatre form\u00e9s pour comprendre pourquoi la qualit\u00e9 des donn\u00e9es affecte directement la prise de d\u00e9cision.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ServiceNow soutient la gouvernance des KPI avec :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Des tableaux de bord bas\u00e9s sur les r\u00f4les qui montrent \u00e0 chaque partie prenante les KPI qu\u2019elle poss\u00e8de.<\/li>\n<li>Des notifications et des r\u00e8gles de flux de travail qui d\u00e9clenchent des alertes lorsque des seuils sont franchis (par ex., la conformit\u00e9 aux SLA tombe en dessous de 90 %).<\/li>\n<li>Des pistes d\u2019audit qui enregistrent les modifications apport\u00e9es aux rapports et aux indicateurs PA, garantissant la transparence sur les d\u00e9finitions des m\u00e9triques.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">SMC Consulting aide les organisations \u00e0 formaliser la gouvernance des KPI en :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>D\u00e9finissant des chartes de KPI et des matrices RACI.<\/li>\n<li>Configurant des tableaux de bord et des alertes qui s\u2019alignent sur les cadences de r\u00e9union.<\/li>\n<li>Coachant les \u00e9quipes sur la mani\u00e8re de mener des revues de m\u00e9triques efficaces et bas\u00e9es sur des preuves.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-how-govern-itsm-kpis\" class=\"wp-block-heading\">Comment gouverner les KPI ITSM dans ServiceNow ?<\/h3>\n<p><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Attribuez des propri\u00e9taires clairs pour chaque KPI et d\u00e9finissez leurs responsabilit\u00e9s.<\/li>\n<li>\u00c9tablissez des cadences de r\u00e9vision r\u00e9guli\u00e8res pour les m\u00e9triques op\u00e9rationnelles, de service et strat\u00e9giques.<\/li>\n<li>Garantissez la qualit\u00e9 des donn\u00e9es par la formation, des processus clairs et des r\u00e8gles de validation.<\/li>\n<li>Utilisez les tableaux de bord, les alertes et les pistes d\u2019audit de ServiceNow pour surveiller la performance et les changements.<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-how-smc-consulting-helps\" class=\"wp-block-heading\">Comment SMC Consulting acc\u00e9l\u00e8re le succ\u00e8s des KPI et SLA ServiceNow ITSM<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Concevoir, impl\u00e9menter et gouverner les KPI ServiceNow ITSM peut \u00eatre un d\u00e9fi, en particulier pour les organisations passant d\u2019outils h\u00e9rit\u00e9s ou d\u2019un reporting ad hoc. SMC Consulting se sp\u00e9cialise dans l\u2019aide aux clients pour d\u00e9bloquer tout le potentiel de ServiceNow en tant que plateforme ITSM align\u00e9e sur ITIL, \u00e9volutive et rentable. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les principaux services de <em>m\u00e9triques ITSM de SMC Consulting<\/em> incluent :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Conception de cadres de KPI<\/strong><br \/> \n<ul>\n<li>Aligner les KPI avec les processus ITIL et la strat\u00e9gie commerciale.<\/li>\n<li>\u00c9laborez des m\u00e9triques \u00e0 plusieurs niveaux (op\u00e9rationnel, tactique, strat\u00e9gique) afin que chaque public dispose d\u2019indicateurs pertinents.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Conception des SLA ServiceNow selon les meilleures pratiques<\/strong><br \/> \n<ul>\n<li>Fournir des mod\u00e8les \u00e9prouv\u00e9s pour les SLA types d\u2019incident, de demande et de changement.<\/li>\n<li>Utiliser des benchmarks sectoriels et des donn\u00e9es historiques pour d\u00e9finir des objectifs r\u00e9alistes.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Catalogues de KPI et tableaux de bord pr\u00e9configur\u00e9s<\/strong><br \/> \n<ul>\n<li>D\u00e9ployer des indicateurs Performance Analytics tels que le MTTR, le FCR, le respect des SLA, le CSAT, le NPS et l\u2019adoption du self-service.<\/li>\n<li>Fournir des mod\u00e8les de tableaux de bord par r\u00f4le afin que les \u00e9quipes puissent commencer \u00e0 mesurer la valeur rapidement.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><strong>Formation et conduite du changement<\/strong><br \/> \n<ul>\n<li>Former les dirigeants et les \u00e9quipes \u00e0 l\u2019interpr\u00e9tation des KPI ITSM ServiceNow.<\/li>\n<li>Les aider \u00e0 transformer les enseignements en am\u00e9liorations des processus et de l\u2019automatisation.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Gr\u00e2ce \u00e0 une solide exp\u00e9rience de mise en \u0153uvre, SMC Consulting a constat\u00e9 \u00e0 maintes reprises comment de meilleurs KPI et SLA transforment les r\u00e9sultats. Par exemple :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Un client confront\u00e9 \u00e0 de longs d\u00e9lais de r\u00e9solution P1 a revu son processus de gestion des incidents et son mod\u00e8le d\u2019astreinte, guid\u00e9 par un MTTR affin\u00e9 et des KPI d\u2019incidents majeurs. En quelques mois, le MTTR a nettement diminu\u00e9, et SMC a aid\u00e9 le DSI \u00e0 pr\u00e9senter l\u2019am\u00e9lioration au conseil d\u2019administration sous forme d\u2019\u00e9conomies estim\u00e9es li\u00e9es \u00e0 la r\u00e9duction des temps d\u2019arr\u00eat, renfor\u00e7ant ainsi la concr\u00e9tisation de la valeur de l\u2019ITSM. <\/li>\n<li>Une autre organisation a augment\u00e9 l\u2019adoption du self-service et automatis\u00e9 le traitement des demandes courantes. \u00c0 l\u2019aide des tableaux de bord ServiceNow, SMC a d\u00e9montr\u00e9 une r\u00e9duction mesurable du co\u00fbt par ticket et des temps de cycle plus courts, \u00e9tayant solidement la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019investir davantage dans l\u2019automatisation. <\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour les organisations qui choisissent encore leur plateforme pour un ITSM pilot\u00e9 par les KPI, <a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-enterprise-itsm-strategy\/\">les recommandations de SMC sur la place de ServiceNow dans une strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise<\/a> peuvent vous aider \u00e0 d\u00e9terminer \u00e0 quel moment ce niveau de sophistication des KPI est r\u00e9ellement pertinent.<\/p>\n<h3 id=\"h-best-tool-kpi-tracking\" class=\"wp-block-heading\">Quel est le meilleur outil ITSM pour le suivi des KPI et la concr\u00e9tisation de la valeur ?<\/h3>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour la plupart des organisations, ServiceNow est le meilleur outil ITSM pour le suivi des KPI et la concr\u00e9tisation de la valeur, car il centralise toutes les donn\u00e9es ITSM, int\u00e8gre un puissant moteur de SLA et fournit nativement Performance Analytics et des tableaux de bord. Associ\u00e9 \u00e0 l\u2019accompagnement d\u2019experts de partenaires comme SMC Consulting, ServiceNow peut offrir un cadre complet de m\u00e9triques, de la collecte des donn\u00e9es jusqu\u2019au reporting de la valeur \u00e0 destination des dirigeants. <\/p>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-conclusion\" class=\"wp-block-heading\">Conclusion : transformer les KPI ITSM ServiceNow en preuve de valeur<\/h2>\n<p><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les KPI ITSM ServiceNow, lorsqu\u2019ils sont correctement con\u00e7us et gouvern\u00e9s, sont bien plus que des statistiques techniques. Ils constituent la preuve que les responsables ITSM modernes utilisent pour d\u00e9montrer comment les services IT r\u00e9duisent les temps d\u2019arr\u00eat, favorisent la productivit\u00e9, ma\u00eetrisent les risques et am\u00e9liorent l\u2019exp\u00e9rience. Une conception robuste des SLA ServiceNow et une mesure rigoureuse de la performance ITSM cr\u00e9ent ensemble les conditions d\u2019une concr\u00e9tisation cr\u00e9dible de la valeur de l\u2019ITSM.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ServiceNow permet aux organisations de centraliser chaque transaction ITSM, d\u2019appliquer un puissant moteur de SLA et de visualiser les KPI via des tableaux de bord conviviaux et Performance Analytics. Cela en fait une plateforme moderne, \u00e9volutive et rentable pour les m\u00e9triques et le reporting ITSM. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">SMC Consulting aide les organisations \u00e0 franchir la derni\u00e8re \u00e9tape \u2014 passer des donn\u00e9es brutes \u00e0 des cadres <em>SMC Consulting ITSM metrics<\/em>, des mod\u00e8les de gouvernance et des r\u00e9cits \u00e0 destination des dirigeants qui r\u00e9sonnent aupr\u00e8s du leadership. Pour exploiter tout le potentiel de vos KPI ITSM ServiceNow et vous assurer qu\u2019ils racontent une histoire de valeur claire, d\u00e9couvrez comment une mission cibl\u00e9e sur les KPI, les SLA et les tableaux de bord pourrait faire progresser votre programme ITSM : <a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-itsm\/\">ServiceNow ITSM by SMC Consulting<\/a>. <\/p>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-about-the-author\" class=\"wp-block-heading\">\u00c0 propos de l\u2019auteur<\/h2>\n<p><\/p>\n<div style=\"border-left: 4px solid #62aab7; padding: 15px; margin-bottom: 40px; background-color: #f8f9fa;\">\n<p style=\"font-size: 18px; margin: 0;\"><strong>Emmanuel Yazbeck<\/strong> est consultant ITSM senior chez SMC Consulting, sp\u00e9cialis\u00e9 dans la mise en \u0153uvre d\u2019ITIL 4, les cadres de KPI et la conception de SLA en France, en Belgique et au Luxembourg. Fort de plus de 15 ans d\u2019exp\u00e9rience en gestion des services IT, Emmanuel a pilot\u00e9 de nombreux programmes ServiceNow ITSM ax\u00e9s sur une concr\u00e9tisation mesurable de la valeur. <\/p>\n<p>  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px; margin: 0;\">Emmanuel associe une connaissance technique approfondie de ServiceNow Incident, Request, Change, Problem, CMDB et Performance Analytics \u00e0 une exp\u00e9rience pratique de la gouvernance et du reporting ITSM. Il a con\u00e7u des catalogues de KPI, des tableaux de bord par r\u00f4le et des mod\u00e8les de SLA pour des organisations des secteurs de la finance, de la sant\u00e9, du secteur public et des technologies. <\/p>\n<p>  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px; margin: 0;\"><strong>Besoin d\u2019aide sur les KPI ou les SLA ITSM ServiceNow ?<\/strong> D\u00e9couvrez comment SMC Consulting peut vous accompagner via ses <a href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-itsm-consulting-implementation\/\" style=\"color: #62aab7;\">services sp\u00e9cialis\u00e9s de conseil et de mise en \u0153uvre ServiceNow ITSM<\/a> ou contactez-nous pour une \u00e9valuation sur mesure des KPI et des SLA.<\/p>\n<\/div>\n<p><\/p>\n<h2 id=\"h-frequently-asked-questions\" class=\"wp-block-heading\">Questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es<\/h2>\n<p><\/p>\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Que sont les KPI ITSM ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Les KPI ITSM ServiceNow sont des indicateurs cl\u00e9s de performance que ServiceNow calcule \u00e0 partir de donn\u00e9es ITSM telles que les incidents, les demandes de service, les probl\u00e8mes et les changements. Ils mesurent l\u2019efficacit\u00e9 de la fourniture des services IT en suivant des m\u00e9triques comme les d\u00e9lais de r\u00e9solution, le respect des SLA, la satisfaction client et les taux de r\u00e9ussite des changements, le tout gr\u00e2ce aux capacit\u00e9s natives de reporting et d\u2019analytique de ServiceNow. <\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Pourquoi les KPI ITSM sont-ils importants ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Les KPI ITSM sont importants car ils apportent de la transparence sur la performance des services IT, justifient les investissements ITSM en d\u00e9montrant des r\u00e9sultats m\u00e9tier tels que la r\u00e9duction des temps d\u2019arr\u00eat et l\u2019am\u00e9lioration de la satisfaction, soutiennent des d\u00e9cisions fond\u00e9es sur les donn\u00e9es concernant l\u2019am\u00e9lioration des processus et les effectifs, et aident l\u2019IT \u00e0 s\u2019aligner sur les objectifs de l\u2019entreprise en suivant les r\u00e9sultats plut\u00f4t que le simple volume de tickets.<\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Comment choisir des KPI ITSM efficaces dans ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Pour choisir des KPI ITSM efficaces dans ServiceNow, partez des objectifs m\u00e9tier et d\u00e9clinez-les en objectifs IT et ITSM. Appliquez les crit\u00e8res SMART \u00e0 chaque KPI, utilisez les tables et champs standard de ServiceNow pour une mesure coh\u00e9rente, limitez l\u2019ensemble initial aux m\u00e9triques les plus pertinentes pour le m\u00e9tier et attribuez une responsabilit\u00e9 claire ainsi qu\u2019une fr\u00e9quence de revue pour chaque KPI. <\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Quels sont les KPI ITSM les plus importants \u00e0 suivre dans ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Les principaux KPI ITSM \u00e0 suivre dans ServiceNow incluent le Mean Time to Resolve (MTTR), le taux de First Contact Resolution (FCR), le pourcentage d\u2019incidents et de demandes r\u00e9solus dans le respect des SLA, le temps de cycle de traitement des demandes, les taux de r\u00e9ussite et d\u2019\u00e9chec des changements, le taux de cl\u00f4ture des probl\u00e8mes et le backlog, ainsi que la satisfaction client (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS).<\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Comment concevoir des SLA efficaces dans ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Des SLA efficaces dans ServiceNow se con\u00e7oivent en alignant les objectifs de SLA sur la criticit\u00e9 m\u00e9tier et l\u2019impact du service, en s\u2019appuyant sur les donn\u00e9es de performance historiques de ServiceNow pour d\u00e9finir des d\u00e9lais de r\u00e9ponse et de r\u00e9solution r\u00e9alistes, en configurant des conditions de d\u00e9marrage, d\u2019arr\u00eat et de pause claires dans les d\u00e9finitions de SLA, en s\u00e9parant les OLA internes des SLA orient\u00e9s client, et en testant les SLA pour diff\u00e9rentes combinaisons de priorit\u00e9 et de service afin d\u2019\u00e9viter les chevauchements et les zones grises.<\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Comment mesure-t-on la performance ITSM dans ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Pour mesurer la performance ITSM dans ServiceNow, d\u00e9finissez des indicateurs cl\u00e9s tels que le MTTR, le respect des SLA, le volume d\u2019incidents et le CSAT, puis configurez-les comme indicateurs Performance Analytics. Utilisez des rapports standard pour les op\u00e9rations quotidiennes, cr\u00e9ez des tableaux de bord par r\u00f4le pour les dirigeants, les responsables de service et les chefs d\u2019\u00e9quipe, et planifiez des diffusions r\u00e9guli\u00e8res de scorecards afin que les parties prenantes puissent suivre les tendances et agir rapidement sur les probl\u00e8mes \u00e9mergents. <\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Comment d\u00e9montrer la r\u00e9alisation de la valeur ITSM avec ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Vous d\u00e9montrez la concr\u00e9tisation de la valeur ITSM avec ServiceNow en \u00e9tablissant des KPI de r\u00e9f\u00e9rence avant les changements, en mettant en \u0153uvre des am\u00e9liorations de processus et de technologie dans ServiceNow, en utilisant Performance Analytics pour suivre l\u2019\u00e9volution des KPI dans le temps, en traduisant les am\u00e9liorations en termes m\u00e9tier tels que moins d\u2019interruptions ou une r\u00e9duction des co\u00fbts li\u00e9s aux temps d\u2019arr\u00eat, et en pr\u00e9sentant les r\u00e9sultats via des tableaux de bord ex\u00e9cutifs et des rapports de valeur concis.<\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Quel est le meilleur outil ITSM pour le suivi des KPI et la concr\u00e9tisation de la valeur ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Pour la plupart des organisations, ServiceNow est le meilleur outil ITSM pour le suivi des KPI et la concr\u00e9tisation de la valeur, car il centralise toutes les donn\u00e9es ITSM, int\u00e8gre un puissant moteur de SLA et fournit nativement Performance Analytics et des tableaux de bord. Avec l\u2019accompagnement d\u2019experts de partenaires comme SMC Consulting, ServiceNow peut offrir un cadre complet de m\u00e9triques, de la collecte des donn\u00e9es jusqu\u2019au reporting de la valeur \u00e0 destination des dirigeants. <\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Les KPI ITSM ServiceNow peuvent-ils prendre en charge l\u2019ISO 20000 ou d\u2019autres normes ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Oui. L\u2019ISO 20000, la norme internationale de gestion des services IT d\u00e9crite dans <a href=\"https:\/\/www.iso.org\/standard\/70636.html\">ISO 20000 guidance<\/a>, attend des organisations qu\u2019elles surveillent et mesurent la performance des services. La CMDB int\u00e9gr\u00e9e de ServiceNow, son moteur de SLA et ses outils de reporting fournissent une base solide pour d\u00e9montrer la conformit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 des KPI ITSM coh\u00e9rents et auditables.  <\/p>\n<\/details>\n<\/div>\n<p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>D\u00e9couvrez comment les KPI ITSM ServiceNow transforment les donn\u00e9es brutes d\u2019incidents, de demandes, de changements et de SLA en preuves claires de la concr\u00e9tisation de la valeur ITSM, de gains de performance et de meilleures d\u00e9cisions.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":85089,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_eb_attr":"","footnotes":""},"categories":[178,176,179,177,180,175],"tags":[184,183,188,186,189,181],"class_list":["post-85088","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestion-des-actifs","category-gestion-des-incidents","category-gestion-des-problemes","category-gestion-du-changement","category-haloitsm","category-itsm","tag-gestion-des-incidents","tag-gestion-des-problemes","tag-gestion-du-changement","tag-itil-v4","tag-itom","tag-itsm","category-178","category-176","category-179","category-177","category-180","category-175","description-off"],"_wp_attached_file":null,"_wp_attachment_metadata":null,"_wp_attachment_image_alt":null,"tiny_compress_images":null,"image_optimizer_metadata":null,"_elementor_inline_svg":null,"_elementor_source_image_hash":null,"_wp_attachment_backup_sizes":null,"_elementor_is_screenshot":null,"_source_url":null,"_customize_restore_dismissed":null,"_elementor_source":null,"_elementor_screenshot":null,"_elementor_location":null,"_elementor_priority":null,"_elementor_code":null,"_elementor_extra_options":null,"_menu_item_type":null,"_menu_item_menu_item_parent":null,"_menu_item_object_id":null,"_menu_item_object":null,"_menu_item_target":null,"_menu_item_classes":null,"_menu_item_xfn":null,"_menu_item_url":null,"_yoast_wpseo_meta-robots-noindex":null,"_yoast_wpseo_meta-robots-nofollow":null,"_yoast_wpseo_is_cornerstone":null,"_yoast_wpseo_schema_page_type":null,"_yoast_wpseo_schema_article_type":null,"_yoast_wpseo_twitter-image":null,"_yoast_wpseo_twitter-image-id":null,"_oembed_4e40b8f795b4bd64c1711346bd5a6cd2":null,"popup_title":null,"enabled":null,"popup_settings":null,"data_version":null,"popup_open_count":null,"popup_conversion_count":null,"popup_open_count_total":null,"popup_last_opened":null,"_pum_built_in":null,"_pum_default_theme":null,"popup_theme_data_version":null,"popup_theme_settings":null,"_yoast_wpseo_primary_category":175,"_wpb_vc_js_status":null,"_dt_sidebar_position":null,"_dt_sidebar_widgetarea_id":null,"_dt_sidebar_hide_on_mobile":null,"_dt_footer_show":null,"_dt_footer_widgetarea_id":null,"_dt_footer_hide_on_mobile":null,"_dt_header_title":null,"_dt_header_background":null,"_dt_header_background_below_slideshow":null,"_dt_header_transparent_bg_color":null,"_dt_header_transparent_bg_opacity":null,"_dt_header_transparent_bg_color_scheme":null,"_dt_post_options_back_button":null,"_dt_post_options_hide_thumbnail":null,"_dt_post_options_related_mode":null,"_dt_post_options_preview":null,"_dt_post_options_related_categories":null,"_dt_header_disabled_background":null,"_dt_header_disabled_transparent_bg_color":null,"_dt_header_disabled_transparent_bg_opacity":null,"_dt_header_disabled_transparent_bg_color_scheme":null,"_dt_header_transparent_top_bar_bg_color":null,"_dt_header_transparent_top_bar_bg_opacity":null,"_dt_header_disabled_transparent_top_bar_bg_color":null,"_dt_header_disabled_transparent_top_bar_bg_opacity":null,"_dt_page_overrides_top_margin":null,"_dt_page_overrides_bottom_margin":null,"_dt_page_overrides_right_margin":null,"_dt_page_overrides_left_margin":null,"_dt_mobile_page_padding_top":null,"_dt_mobile_page_padding_right":null,"_dt_mobile_page_padding_bottom":null,"_dt_mobile_page_padding_left":null,"inline_featured_image":null,"_dt_microsite_primary_menu":null,"_dt_microsite_split_left_menu":null,"_dt_microsite_split_right_menu":null,"_dt_microsite_mobile_menu":null,"the7_shortcodes_dynamic_css":null,"_oembed_53fe0466b99fb8c537a3e7675fff29b1":null,"_wpb_shortcodes_custom_css":null,"_wpb_shortcodes_custom_css_updated":null,"_oembed_962f49c37c23c82cc3e7792d0a2c55ff":null,"_oembed_time_962f49c37c23c82cc3e7792d0a2c55ff":null,"_oembed_0adc3375c397b53b4ef1adf0b6350f14":null,"_oembed_time_0adc3375c397b53b4ef1adf0b6350f14":null,"_yoast_wpseo_opengraph-image":null,"_yoast_wpseo_opengraph-image-id":null,"tpg-post-view-count":null,"_wp_desired_post_slug":null,"Freshservice Support : Optimisez votre ITSM %%page%% %%sep%% %%sitename%%":null,"Freshservice Support":null,"D\u00e9couvrez Freshservice, solution int\u00e9gr\u00e9e pour un support ITSM efficace. 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