{"id":67698,"date":"2026-02-18T13:01:36","date_gmt":"2026-02-18T12:01:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.smcconsulting.be\/conception-dun-modele-operationnel-itil-4-sur-servicenow-avec-les-consultants-certifies-de-smc-consulting\/"},"modified":"2026-02-26T05:02:01","modified_gmt":"2026-02-26T04:02:01","slug":"conception-dun-modele-operationnel-itil-4-sur-servicenow-avec-les-consultants-certifies-de-smc-consulting","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.smcconsulting.be\/fr\/conception-dun-modele-operationnel-itil-4-sur-servicenow-avec-les-consultants-certifies-de-smc-consulting\/","title":{"rendered":"Conception d\u2019un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 sur ServiceNow avec des consultants certifi\u00e9s de SMC Consulting"},"content":{"rendered":"<div style=\"border-left: 4px solid #62aab7; padding: 15px; margin: 20px 0; background-color: #f8f9fa;\">\n<p style=\"font-size: 16px; margin: 0;\">\u270d\ufe0f <strong>\u00c9crit par Emmanuel Yazbeck<\/strong><\/p>\n<p style=\"font-size: 14px; color: #6c757d; margin: 5px 0 0 0;\">Consultant ITSM | Plus de 15&nbsp;ans d\u2019exp\u00e9rience | Praticien certifi\u00e9 ITIL4<\/p>\n<\/div>\n<div style=\"padding: 10px 0; margin-bottom: 20px; border-bottom: 1px solid #e0e0e0;\">\n<p style=\"font-size: 14px; color: #6c757d; margin: 0;\"><strong>Publi\u00e9 :<\/strong> 18 f\u00e9vrier 2026 | <strong>Derni\u00e8re mise \u00e0 jour :<\/strong> 18 f\u00e9vrier 2026<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"smc-post-content\" style=\"color: #333333; font-family: Roboto, Arial, sans-serif; line-height: 1.6;\">\n<style>\n    .smc-post-content p,\n    .smc-post-content ul,\n    .smc-post-content li {\n        color: #333333 !important;\n        font-size: 18px !important;\n    }\n    .smc-post-content h2,\n    .smc-post-content h3 {\n        color: #1E1E1E;\n        font-weight: bold;\n        margin-bottom: 40px;\n    }\n    .smc-post-content a {\n        color: #62aab7 !important;\n        text-decoration: none;\n    }\n    .smc-post-content a:hover {\n        text-decoration: underline;\n    }\n    .smc-post-content .estimated-reading-time {\n        color: #6c757d !important;\n        font-size: 16px !important;\n    }\n<\/style>\n<p class=\"estimated-reading-time\"><em>Temps de lecture estim\u00e9 : 12 minutes<\/em><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Ce guide explique comment mettre en \u0153uvre un <strong>mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 ServiceNow<\/strong> \u2014 en transformant le Service Value System et les pratiques d\u2019ITIL 4 en workflows ITSM concrets et op\u00e9rationnels sur la plateforme ServiceNow.<\/p>\n<h2 id=\"h-key-takeaways\" class=\"wp-block-heading\"><strong>Principaux points \u00e0 retenir<\/strong><\/h2>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>ITIL 4 devient v\u00e9ritablement efficace lorsque son syst\u00e8me de valeur des services (SVS), ses cha\u00eenes de valeur et ses pratiques sont mis en \u0153uvre sous forme de workflows, de mod\u00e8les de donn\u00e9es et de r\u00f4les r\u00e9els sur ServiceNow.<\/li>\n<li>Un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ServiceNow solide couvre les personnes, les processus, la technologie et les donn\u00e9es, en utilisant la CMDB\/CSDM, les applications ITSM et l\u2019automatisation pour orchestrer les cha\u00eenes de valeur de bout en bout.<\/li>\n<li>Commencer par les fonctionnalit\u00e9s natives de ServiceNow, puis ne personnaliser que l\u00e0 o\u00f9 cela apporte de la valeur, permet de maintenir votre mise en \u0153uvre ITIL 4 \u00e9volutive et durable.<\/li>\n<li>Un mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible ITSM clair, align\u00e9 sur ServiceNow, relie les cha\u00eenes de valeur m\u00e9tier, les pratiques ITIL 4, les r\u00f4les, la gouvernance et les KPI dans une conception coh\u00e9rente.<\/li>\n<li>Des consultants certifi\u00e9s ITIL 4 comprenant ServiceNow peuvent vous aider \u00e0 \u00e9viter la sur-personnalisation, le chaos de la CMDB et les conceptions purement th\u00e9oriques qui ne deviennent jamais op\u00e9rationnelles.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"h-understanding-itil4-operating-model\" class=\"wp-block-heading\">Comprendre le mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 en ITSM<\/h2>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Une approche de mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 sur ServiceNow transforme la th\u00e9orie ITIL 4 en une m\u00e9thode de travail concr\u00e8te et quotidienne sur une plateforme ITSM moderne. Elle utilise le syst\u00e8me de valeur des services et les cha\u00eenes de valeur d\u2019ITIL 4, puis les concr\u00e9tise via les workflows de ServiceNow, le mod\u00e8le de donn\u00e9es CMDB\/CSDM et les applications ITSM. Ce guide s\u2019adresse aux responsables informatiques, aux gestionnaires ITSM et aux propri\u00e9taires de plateformes ServiceNow qui souhaitent passer des diagrammes de processus \u00e0 un mod\u00e8le op\u00e9rationnel r\u00e9el et fonctionnel.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 sur ServiceNow est la mani\u00e8re dont une organisation structure sa gestion des services informatiques \u2014 r\u00f4les, processus, gouvernance et donn\u00e9es \u2014 en utilisant la plateforme ServiceNow pour impl\u00e9menter les concepts ITIL 4 tels que le Syst\u00e8me de Valeur de Service, les flux de valeur et les pratiques \u00e0 travers des flux de travail num\u00e9riques standardis\u00e9s. Des plateformes de premier plan comme ServiceNow permettent aux organisations de consolider les outils, d\u2019automatiser le travail et de mesurer la valeur de bout en bout. En tant que <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/smc-consulting-itil-v4-certified-engineers-itsm-consulting-implementation\/\">consultants certifi\u00e9s ITIL 4 de SMC Consulting<\/a>, nous vous aidons \u00e0 concevoir et \u00e0 impl\u00e9menter ce mod\u00e8le d\u2019une mani\u00e8re qui correspond \u00e0 votre r\u00e9alit\u00e9, et non pas seulement aux th\u00e9ories.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Un mod\u00e8le op\u00e9rationnel en gestion des services informatiques (ITSM) est le plan directeur de la mani\u00e8re dont l\u2019informatique fournit et prend en charge les services au quotidien. Il d\u00e9finit comment les personnes sont organis\u00e9es, comment le travail circule, comment les d\u00e9cisions sont r\u00e9gies, quels outils sont utilis\u00e9s et comment les donn\u00e9es sont structur\u00e9es. En pratique, cela signifie votre structure organisationnelle, vos pratiques ITSM, vos CAB et comit\u00e9s d\u2019examen, vos r\u00f4les et responsabilit\u00e9s, la plateforme ITSM (telle que ServiceNow) et le mod\u00e8le de donn\u00e9es sous-jacent, y compris la CMDB et le catalogue de services.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ITIL 4 recadre ce plan directeur \u00e0 travers le <strong>Syst\u00e8me de Valeur de Service (SVS)<\/strong>. Le SVS d\u00e9crit comment tous les composants et activit\u00e9s d\u2019une organisation travaillent ensemble comme un syst\u00e8me pour cr\u00e9er de la valeur \u00e0 partir de services informatiques. Il comprend :  <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Des principes directeurs (comme <em>se concentrer sur la valeur<\/em> et <em>partir de l\u00e0 o\u00f9 vous \u00eates<\/em>).<\/li>\n<li>La gouvernance.<\/li>\n<li>La cha\u00eene de valeur de service.<\/li>\n<li>Les pratiques ITIL 4.<\/li>\n<li>L\u2019am\u00e9lioration continue.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Au c\u0153ur se trouve la <strong>cha\u00eene de valeur des services<\/strong>, un mod\u00e8le flexible compos\u00e9 de six activit\u00e9s :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Forfait<\/li>\n<li>Am\u00e9liorer<\/li>\n<li>Engager<\/li>\n<li>Conception et transition<\/li>\n<li>Obtenir\/construire<\/li>\n<li>Livrer et supporter<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Des cha\u00eenes de valeur sp\u00e9cifiques \u2014 telles que <em>r\u00e9tablir un service critique<\/em> ou <em>int\u00e9grer un nouvel employ\u00e9<\/em> \u2014 sont construites en reliant ces activit\u00e9s de diff\u00e9rentes mani\u00e8res.<\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ITIL 4 d\u00e9crit \u00e9galement les <strong>quatre dimensions de la gestion des services<\/strong> :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Organisations et personnes<\/li>\n<li>Information et technologie<\/li>\n<li>Partenaires et fournisseurs<\/li>\n<li>Cha\u00eenes de valeur et processus<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Ces dimensions garantissent que votre mod\u00e8le op\u00e9rationnel n\u2019est pas seulement un ensemble de logigrammes de processus, mais un syst\u00e8me complet prenant en compte la culture, les comp\u00e9tences, l\u2019outillage, les donn\u00e9es et les partenaires externes.<\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Contrairement \u00e0 l\u2019ancienne approche de style ITIL v3, souvent centr\u00e9e sur des diagrammes de processus rigides, ITIL 4 utilise le terme de <strong>pratiques<\/strong>. Une pratique inclut les personnes, les informations, la technologie et les partenaires n\u00e9cessaires pour fournir une capacit\u00e9, et pas seulement la s\u00e9quence d\u2019\u00e9tapes. Cela rend ITIL 4 plus holistique, orient\u00e9 vers la cha\u00eene de valeur et adapt\u00e9 aux m\u00e9thodes de travail Agile et DevOps.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour concr\u00e9tiser un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4, les organisations ont besoin d\u2019une plateforme capable d\u2019orchestrer les cha\u00eenes de valeur de bout en bout, de fournir un mod\u00e8le de donn\u00e9es commun et d\u2019automatiser les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives. ServiceNow est con\u00e7u pr\u00e9cis\u00e9ment pour cela : il r\u00e9unit l\u2019ITSM, la CMDB, l\u2019automatisation et l\u2019analytique au sein d\u2019une plateforme cloud unique. Par cons\u00e9quent, ITIL 4 sur ServiceNow devient un moyen naturel de passer des conceptions th\u00e9oriques aux r\u00e9sultats tangibles. Pour de nombreuses entreprises, cela constitue le c\u0153ur de leur <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-itsm\/\">strat\u00e9gie de plateforme ITSM ServiceNow<\/a> globale \u00e0 mesure qu\u2019elles d\u00e9ploient la gouvernance, l\u2019automatisation et le reporting.   <\/p>\n<h3 id=\"h-what-is-itil4-operating-model\" class=\"wp-block-heading\">Qu\u2019est-ce qu\u2019un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 en ITSM ?<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 en ITSM :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>D\u00e9finit comment l\u2019informatique organise les personnes, les processus, la gouvernance, les outils et les donn\u00e9es.<\/li>\n<li>Utilise le syst\u00e8me de valeur des services et les cha\u00eenes de valeur d\u2019ITIL 4 pour structurer le travail.<\/li>\n<li>Aligne les quatre dimensions de la gestion des services.<\/li>\n<li>Se concentre sur l\u2019am\u00e9lioration continue et la cr\u00e9ation de valeur, et pas seulement sur la conformit\u00e9 aux processus.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"h-servicenow-operating-model-foundation\" class=\"wp-block-heading\">Pourquoi un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ServiceNow est une base solide pour ITIL 4<\/h2>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ServiceNow d\u00e9crit comment votre organisation utilise la plateforme ServiceNow pour standardiser et automatiser l\u2019ITSM. Il couvre : <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les workflows de bout en bout pour les processus ITSM de base.<\/li>\n<li>Les r\u00f4les et groupes associ\u00e9s aux responsabilit\u00e9s.<\/li>\n<li>Les m\u00e9canismes d\u2019approbation et d\u2019escalade int\u00e9gr\u00e9s aux workflows.<\/li>\n<li>Un mod\u00e8le de donn\u00e9es partag\u00e9 : CMDB, catalogue de services, donn\u00e9es utilisateurs\/RH et portefeuille de services.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Parce que ServiceNow a \u00e9t\u00e9 construit autour des recommandations ITIL, il s\u2019aligne \u00e9troitement sur ITIL 4. Nativement, il fournit des applications pour la gestion des incidents, des probl\u00e8mes, des changements, des demandes, des connaissances et des configurations. Ces modules sont pr\u00e9configur\u00e9s avec des champs, des \u00e9tats et des workflows align\u00e9s sur ITIL, qui peuvent \u00eatre adapt\u00e9s mais n\u2019ont pas besoin d\u2019\u00eatre r\u00e9invent\u00e9s.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">De plus, les <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.servicenow.com\/products\/itsm.html\">solutions ITSM de ServiceNow<\/a> sont con\u00e7ues pour supporter des cha\u00eenes de valeur inter-pratiques plut\u00f4t que des processus isol\u00e9s. Par exemple, un workflow unique peut englober la gestion des \u00e9v\u00e9nements, des incidents, des probl\u00e8mes, des changements et des connaissances, tout en s\u2019appuyant sur les m\u00eames donn\u00e9es CMDB. Cette vision de bout en bout s\u2019inscrit naturellement dans la cha\u00eene de valeur des services d\u2019ITIL 4.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les \u00e9quipes informatiques modernes doivent \u00e9galement s\u2019int\u00e9grer aux pipelines de d\u00e9veloppement Agile et DevOps. ServiceNow propose des modules DevOps et Agile et s\u2019int\u00e8gre \u00e0 des outils externes comme Azure DevOps ou Jira, permettant ainsi de coordonner \u00e9troitement l\u2019activation des changements avec les pipelines de mise en production. Selon les <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/information-technology\">recherches informatiques de Gartner sur les plateformes ITSM<\/a>, ce type d\u2019approche int\u00e9gr\u00e9e et bas\u00e9e sur le cloud devient de plus en plus la norme pour l\u2019informatique d\u2019entreprise.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Compar\u00e9 aux outils de billetterie g\u00e9n\u00e9riques, ServiceNow offre plusieurs avantages :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une plateforme unifi\u00e9e qui r\u00e9duit les frais d\u2019int\u00e9gration et la duplication des donn\u00e9es.<\/li>\n<li>Des capacit\u00e9s low-code (Flow Designer, politiques d\u2019interface utilisateur, r\u00e8gles m\u00e9tier) pour faire \u00e9voluer les processus rapidement.<\/li>\n<li>L\u2019automatisation et l\u2019orchestration (IntegrationHub) pour connecter la surveillance, les RH, les plateformes cloud, et plus encore.<\/li>\n<li>Un reporting en temps r\u00e9el et Performance Analytics pour suivre les KPI tels que le MTTR et le taux de r\u00e9ussite des changements.<\/li>\n<li>Une s\u00e9curit\u00e9, une \u00e9volutivit\u00e9 et une gouvernance de classe entreprise.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Lorsque les organisations parlent d\u2019<strong>ITIL 4 sur ServiceNow<\/strong>, elles d\u00e9signent g\u00e9n\u00e9ralement une approche combin\u00e9e : adopter les recommandations ITIL 4, puis mettre en \u0153uvre ses pratiques \u00e0 l\u2019aide des modules et workflows ITSM de ServiceNow. Cela devient l\u2019\u00e9pine dorsale d\u2019un <strong>mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible ITSM<\/strong> \u00e0 la fois align\u00e9 sur ITIL et ex\u00e9cutable. Si vous \u00eates encore en phase de s\u00e9lection de plateforme, comparer des options telles que <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/halo-itsm-vs-servicenow\/\">HaloITSM vs ServiceNow pour diff\u00e9rentes tailles d\u2019organisation<\/a> peut clarifier les cas o\u00f9 un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ServiceNow complet est le plus pertinent.  <\/p>\n<h3 id=\"h-why-servicenow-good-for-itil4\" class=\"wp-block-heading\">Pourquoi ServiceNow est-il une bonne plateforme pour ITIL 4 ?<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ServiceNow est une bonne plateforme pour ITIL 4 car elle propose des applications ITSM natives align\u00e9es sur ITIL, un mod\u00e8le de donn\u00e9es unifi\u00e9, une automatisation des workflows en low-code et des analyses qui soutiennent les cha\u00eenes de valeur, les pratiques et l\u2019am\u00e9lioration continue d\u2019ITIL 4 au sein d\u2019une plateforme cloud int\u00e9gr\u00e9e unique.<\/p>\n<h2 id=\"h-translating-itil4-into-servicenow\" class=\"wp-block-heading\">Traduire ITIL 4 en processus et pratiques ServiceNow<\/h2>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ITIL 4 parle de <strong>pratiques<\/strong> ; ServiceNow met en \u0153uvre ces pratiques sous forme de processus, de workflows, de formulaires et d\u2019automatisation. Lorsque nous disons que <strong>ServiceNow traite ITIL 4<\/strong>, nous faisons r\u00e9f\u00e9rence aux workflows et configurations ServiceNow qui concr\u00e9tisent les pratiques ITIL 4 de mani\u00e8re pratique et automatis\u00e9e. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Chaque pratique cl\u00e9 d\u2019ITIL 4 poss\u00e8de une correspondance claire avec les capacit\u00e9s de ServiceNow.<\/p>\n<h3 id=\"h-incident-management\" class=\"wp-block-heading\">Gestion des incidents<\/h3>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Objectif ITIL 4 :<\/strong> R\u00e9tablir le fonctionnement normal du service le plus rapidement possible et minimiser l\u2019impact.<\/li>\n<li><strong>Mise en \u0153uvre ServiceNow :<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Application Incident pour l\u2019enregistrement, la cat\u00e9gorisation, la priorisation (bas\u00e9e sur l\u2019impact et l\u2019urgence), l\u2019affectation et la r\u00e9solution.<\/li>\n<li>Canaux d\u2019entr\u00e9e multiples : portail en libre-service, e-mail, t\u00e9l\u00e9phone, chat et int\u00e9grations avec des outils de surveillance.<\/li>\n<li>Gestion des SLA pour suivre les temps de r\u00e9ponse et de r\u00e9solution.<\/li>\n<li>R\u00e8gles d\u2019automatisation pour la cat\u00e9gorisation et l\u2019aiguillage bas\u00e9s sur le CI, le service ou l\u2019utilisateur.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-problem-management\" class=\"wp-block-heading\">Gestion des probl\u00e8mes<\/h3>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Objectif ITIL 4 :<\/strong> Identifier et g\u00e9rer les causes racines des incidents.<\/li>\n<li><strong>Mise en \u0153uvre ServiceNow :<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Application Problem supportant l\u2019investigation, l\u2019analyse des causes racines (RCA), les enregistrements d\u2019erreurs connues et les solutions de contournement.<\/li>\n<li>Les incidents peuvent \u00eatre li\u00e9s aux probl\u00e8mes pour l\u2019analyse d\u2019impact.<\/li>\n<li>Les correctifs permanents sont suivis et valid\u00e9s avant cl\u00f4ture.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-change-management\" class=\"wp-block-heading\">Activation des changements (gestion des changements)<\/h3>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Objectif ITIL 4 :<\/strong> Maximiser le nombre de changements r\u00e9ussis tout en minimisant les risques et les perturbations.<\/li>\n<li><strong>Mise en \u0153uvre ServiceNow :<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Application Change avec diff\u00e9rents workflows pour les changements standards, normaux et d\u2019urgence.<\/li>\n<li>Calendrier CAB int\u00e9gr\u00e9, \u00e9valuation des risques et des impacts, et approbations.<\/li>\n<li>Int\u00e9gration \u00e9troite avec la CMDB, utilisant les relations entre CI pour l\u2019analyse d\u2019impact.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-service-request\" class=\"wp-block-heading\">Gestion des demandes de service<\/h3>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Objectif ITIL 4 :<\/strong> Traiter efficacement les demandes d\u00e9finies et initi\u00e9es par les utilisateurs.<\/li>\n<li><strong>Mise en \u0153uvre ServiceNow :<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Catalogue de services pour d\u00e9finir les articles du catalogue et les workflows de demande.<\/li>\n<li>Enregistrements de demandes et de t\u00e2ches pour g\u00e9rer les approbations, les \u00e9tapes d\u2019ex\u00e9cution et les notifications.<\/li>\n<li>Int\u00e9gration avec l\u2019Agent Virtuel pour guider les utilisateurs \u00e0 travers les demandes courantes.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-knowledge-management\" class=\"wp-block-heading\">Gestion des connaissances<\/h3>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Objectif ITIL 4 :<\/strong> Garantir que des informations utiles sont disponibles au bon endroit et au bon moment.<\/li>\n<li><strong>Mise en \u0153uvre ServiceNow :<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Bases de connaissances avec cycle de vie des articles (brouillon, r\u00e9vision, publication, retrait).<\/li>\n<li>Int\u00e9gration avec le portail et l\u2019espace de travail de l\u2019agent pour que les utilisateurs et les agents puissent facilement rechercher des solutions.<\/li>\n<li>Analyses des retours et de l\u2019utilisation pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du contenu.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-configuration-management\" class=\"wp-block-heading\">Gestion des configurations<\/h3>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Objectif ITIL 4 :<\/strong> Maintenir des informations pr\u00e9cises sur les \u00e9l\u00e9ments de configuration (CI) et leurs relations.<\/li>\n<li><strong>Mise en \u0153uvre ServiceNow :<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>CMDB pour stocker les CI (serveurs, applications, services, etc.) et leurs relations.<\/li>\n<li>CSDM (Common Service Data Model) en tant que structure de bonnes pratiques pour la mod\u00e9lisation des services et des composants techniques.<\/li>\n<li>Discovery et Service Mapping pour alimenter et maintenir l\u2019exactitude des donn\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Ensemble, ces capacit\u00e9s permettent \u00e0 ServiceNow de supporter d\u2019importantes cha\u00eenes de valeur ITIL 4. Prenons l\u2019exemple d\u2019une cha\u00eene de valeur <em>r\u00e9tablir le service<\/em> : <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Un \u00e9v\u00e9nement provenant d\u2019un outil de surveillance cr\u00e9e un enregistrement d\u2019\u00e9v\u00e9nement.<\/li>\n<li>L\u2019\u00e9v\u00e9nement d\u00e9clenche un incident (automatiquement ou via un tri).<\/li>\n<li>L\u2019incident est prioris\u00e9 et affect\u00e9 pour r\u00e9solution.<\/li>\n<li>Si le probl\u00e8me r\u00e9appara\u00eet, un probl\u00e8me est ouvert pour en trouver la cause racine.<\/li>\n<li>Une demande de changement met en \u0153uvre le correctif permanent.<\/li>\n<li>Un article de connaissance capture la solution de contournement et la r\u00e9solution.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Toutes les \u00e9tapes sont trait\u00e9es au sein de ServiceNow et reli\u00e9es \u00e0 la m\u00eame CMDB, ce qui correspond pr\u00e9cis\u00e9ment au fonctionnement pr\u00e9vu d\u2019ITIL 4 sur ServiceNow.<\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">La bonne pratique consiste \u00e0 commencer par les conceptions de processus natives de ServiceNow. Vous les adaptez ensuite l\u00e0 o\u00f9 la valeur m\u00e9tier le justifie, au lieu de recr\u00e9er chaque d\u00e9tail. Cette approche r\u00e9duit le temps de conception et vous maintient proche du standard \u00e9volutif et align\u00e9 sur ITIL.  <\/p>\n<h3 id=\"h-how-itil4-translates\" class=\"wp-block-heading\">Comment ITIL 4 se traduit-il en processus ServiceNow ?<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les pratiques ITIL 4 deviennent des processus ServiceNow en :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Utilisant les applications ITSM telles que Incident, Problem, Change, Request et Knowledge pour mettre en \u0153uvre les workflows de pratique.<\/li>\n<li>Configurant les formulaires, les champs, les SLA et les approbations pour correspondre aux recommandations ITIL 4.<\/li>\n<li>Reliant les modules et les donn\u00e9es CMDB via des workflows pour supporter les cha\u00eenes de valeur de bout en bout, comme le r\u00e9tablissement de service ou l\u2019ex\u00e9cution de demandes.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"h-designing-itsm-target-operating-model\" class=\"wp-block-heading\">Concevoir un mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible ITSM sur ServiceNow<\/h2>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Un <strong>mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible ITSM<\/strong> est votre vision document\u00e9e de l\u2019\u00e9tat futur de la gestion des services informatiques. Il d\u00e9crit comment ITIL 4 et ServiceNow collaboreront pour soutenir votre activit\u00e9. Les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s incluent :  <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les processus et les cha\u00eenes de valeur.<\/li>\n<li>La structure organisationnelle, les r\u00f4les et les responsabilit\u00e9s.<\/li>\n<li>Les instances de gouvernance et les politiques.<\/li>\n<li>L\u2019architecture des donn\u00e9es (CMDB, CSDM, catalogue de services, connaissances).<\/li>\n<li>L\u2019architecture de l\u2019outillage (ServiceNow et ses int\u00e9grations).<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Concevoir ce mod\u00e8le en gardant ServiceNow \u00e0 l\u2019esprit le rend actionnable plut\u00f4t que th\u00e9orique.<\/p>\n<h3 id=\"h-step-by-step-approach\" class=\"wp-block-heading\">Approche \u00e9tape par \u00e9tape<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>1. \u00c9valuer la maturit\u00e9 ITSM actuelle et les points de friction<\/strong><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Commencez par examiner les processus, outils et indicateurs existants. Recherchez des probl\u00e8mes tels que des temps de r\u00e9solution longs, des \u00e9checs fr\u00e9quents de changements ou une faible visibilit\u00e9 des services. Si vous utilisez d\u00e9j\u00e0 ServiceNow, utilisez ses rapports et tableaux de bord pour analyser les tendances des incidents, les violations de SLA et les taux de r\u00e9ussite des changements. Cette vision factuelle garantit que votre conception de mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 sur ServiceNow r\u00e9pond \u00e0 des probl\u00e8mes r\u00e9els. Vous pouvez \u00e9galement vous appuyer sur des <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/itsm-kpi\/\">recommandations plus larges sur les KPI ITSM<\/a> pour d\u00e9finir les indicateurs les plus importants pour vos cha\u00eenes de valeur.    <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>2. Identifier les cha\u00eenes de valeur m\u00e9tier cl\u00e9s<\/strong><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Ensuite, d\u00e9finissez les cha\u00eenes de valeur critiques les plus importantes pour l\u2019entreprise. Les exemples incluent <em>int\u00e9grer un nouvel employ\u00e9<\/em>, <em>d\u00e9ployer une nouvelle application<\/em> ou <em>r\u00e9tablir un service critique<\/em>. Associez chacune d\u2019elles aux activit\u00e9s de la cha\u00eene de valeur des services ITIL 4 (Engager, Concevoir et transitionner, Livrer et supporter, etc.), afin de comprendre o\u00f9 l\u2019informatique contribue \u00e0 chaque \u00e9tape.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>3. Associer les pratiques ITIL 4 \u00e0 chaque cha\u00eene de valeur<\/strong><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour chaque cha\u00eene de valeur, listez les pratiques impliqu\u00e9es : pour <em>r\u00e9tablir un service critique<\/em>, il peut s\u2019agir de la gestion des incidents, de la gestion des probl\u00e8mes, de l\u2019activation des changements, de la gestion des configurations et de la gestion des connaissances. Concevez ensuite comment ces pratiques interagiront dans ServiceNow \u2014 quels enregistrements sont cr\u00e9\u00e9s, comment ils sont reli\u00e9s, qui est responsable de chaque \u00e9tape et quelles automatisations s\u2019appliquent. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>4. Aligner les r\u00f4les et responsabilit\u00e9s avec les r\u00f4les\/groupes ServiceNow<\/strong><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">D\u00e9finissez des r\u00f4les tels que les propri\u00e9taires de pratiques, les propri\u00e9taires de services, les membres du CAB et les groupes de support. Cr\u00e9ez une matrice RACI pour les activit\u00e9s cl\u00e9s (par exemple, qui est responsable de l\u2019approbation des changements d\u2019urgence). Mettez ensuite cela en \u0153uvre dans ServiceNow sous forme de groupes, de r\u00e8gles d\u2019affectation et de r\u00f4les de s\u00e9curit\u00e9. Cela garantit que votre mod\u00e8le organisationnel est appliqu\u00e9 par la plateforme plut\u00f4t que d\u2019\u00eatre simplement document\u00e9.   <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>5. D\u00e9finir la gouvernance et les contr\u00f4les<\/strong><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">\u00c9tablissez des instances de gouvernance telles que les CAB, les comit\u00e9s de r\u00e9vision des probl\u00e8mes et les r\u00e9unions de revue de service. Traduisez les politiques en contr\u00f4les ServiceNow \u2014 par exemple, des \u00e9tapes d\u2019approbation obligatoires pour les changements \u00e0 haut risque, ou des champs obligatoires sur certains formulaires. Utilisez les pistes d\u2019audit et les rapports pour soutenir la conformit\u00e9 avec des cadres tels que l\u2019<a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.iso.org\/standard\/70636.html\">ISO 20000<\/a> le cas \u00e9ch\u00e9ant.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>6. D\u00e9finir l\u2019architecture des donn\u00e9es et de l\u2019outillage<\/strong><\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Enfin, concevez votre structure CMDB et CSDM, la hi\u00e9rarchie de votre catalogue de services et votre paysage d\u2019int\u00e9gration. D\u00e9cidez comment les CI seront d\u00e9couverts et maintenus, comment les services seront mod\u00e9lis\u00e9s et comment d\u2019autres syst\u00e8mes (surveillance, RH, outils DevOps, plateformes cloud) s\u2019int\u00e9greront \u00e0 ServiceNow. Cette architecture de donn\u00e9es sous-tend l\u2019analyse d\u2019impact, l\u2019automatisation et le reporting. Pour une conception et une automatisation structur\u00e9es de la CMDB, vous pouvez suivre un <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/cmdb-best-practices-automation-tutorial\/\">plan de bonnes pratiques CMDB sur 30 jours<\/a> qui s\u2019aligne bien avec un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 ServiceNow.   <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ServiceNow rend chaque \u00e9l\u00e9ment de conception possible :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Mod\u00e8le organisationnel :<\/strong> Les enregistrements utilisateurs, les groupes, les r\u00e8gles d\u2019affectation et les int\u00e9grations RH orientent le travail vers les bonnes \u00e9quipes.<\/li>\n<li><strong>Gouvernance :<\/strong> Les workflows de changement, les cha\u00eenes d\u2019approbation et les r\u00e9unions CAB planifi\u00e9es appliquent les politiques.<\/li>\n<li><strong>Mod\u00e8le de donn\u00e9es :<\/strong> La CMDB et le CSDM fournissent une structure gouvern\u00e9e et r\u00e9utilisable pour toutes les donn\u00e9es de service et d\u2019infrastructure.<\/li>\n<li><strong>Cha\u00eenes de valeur :<\/strong> Flow Designer et les workflows inter-applications orchestrent le travail entre les applications d\u2019incident, de changement, de demande et autres.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Une conception efficace de mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 sur ServiceNow consid\u00e8re le <strong>mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible ITSM<\/strong> et le <strong>mod\u00e8le op\u00e9rationnel ServiceNow<\/strong> comme les deux faces d\u2019une m\u00eame pi\u00e8ce.<\/p>\n<h3 id=\"h-how-to-design-tom\" class=\"wp-block-heading\">Comment concevoir un mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible ITSM sur ServiceNow ?<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour concevoir un mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible ITSM sur ServiceNow :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00c9valuez la maturit\u00e9 ITSM actuelle et les points de friction.<\/li>\n<li>D\u00e9finissez les cha\u00eenes de valeur m\u00e9tier cl\u00e9s.<\/li>\n<li>Associez les pratiques ITIL 4 \u00e0 ces cha\u00eenes de valeur.<\/li>\n<li>Alignez les r\u00f4les et responsabilit\u00e9s avec les groupes et r\u00f4les ServiceNow.<\/li>\n<li>\u00c9tablissez une gouvernance et des politiques appliqu\u00e9es par les workflows.<\/li>\n<li>Concevez la CMDB, le CSDM et le catalogue de services pour supporter les processus et le reporting.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"h-key-components-servicenow-operating-model\" class=\"wp-block-heading\">Composants cl\u00e9s d\u2019un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ServiceNow align\u00e9 sur ITIL 4<\/h2>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Un <strong>mod\u00e8le op\u00e9rationnel ServiceNow<\/strong> robuste peut \u00eatre examin\u00e9 \u00e0 travers le prisme des quatre dimensions d\u2019ITIL 4. Cela garantit que vous couvrez les personnes, les processus, la technologie et les donn\u00e9es de mani\u00e8re \u00e9quilibr\u00e9e. <\/p>\n<h3 id=\"h-people-dimension\" class=\"wp-block-heading\">Les personnes (organisations et personnes)<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les personnes sont au c\u0153ur de toute mise en \u0153uvre ITIL 4. Vous avez besoin de :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Propri\u00e9taires de pratiques ITIL 4 (pour les incidents, changements, probl\u00e8mes, etc.).<\/li>\n<li>Gestionnaires de processus et praticiens.<\/li>\n<li>Propri\u00e9taires de services et propri\u00e9taires de produits.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ServiceNow soutient cette dimension via :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Des enregistrements d\u2019utilisateurs et de groupes qui correspondent aux \u00e9quipes, r\u00f4les et responsabilit\u00e9s.<\/li>\n<li>Des espaces de travail bas\u00e9s sur les r\u00f4les (tels qu\u2019Agent Workspace) qui fournissent des vues personnalis\u00e9es.<\/li>\n<li>Du contenu de formation et d\u2019accompagnement pouvant \u00eatre int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 la plateforme (par exemple, des liens d\u2019aide sur les formulaires).<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-processes-dimension\" class=\"wp-block-heading\">Processus et pratiques (cha\u00eenes de valeur et processus)<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Ce composant se concentre sur les workflows standardis\u00e9s et la mani\u00e8re dont ils se combinent en cha\u00eenes de valeur :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Workflows document\u00e9s et align\u00e9s sur ITIL pour les incidents, probl\u00e8mes, changements, demandes et connaissances.<\/li>\n<li>Flux inter-pratiques refl\u00e9tant les cha\u00eenes de valeur r\u00e9elles, et pas seulement des processus cloisonn\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">ServiceNow concr\u00e9tise cela via :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Des applications ITSM configur\u00e9es avec des flux de bonnes pratiques.<\/li>\n<li>Flow Designer pour une automatisation visuelle des processus en low-code.<\/li>\n<li>Des playbooks et des exp\u00e9riences guid\u00e9es pour accompagner les agents dans les cas complexes.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-technology-dimension\" class=\"wp-block-heading\">Technologie (information et technologie)<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Ici, l\u2019accent est mis sur la plateforme et les int\u00e9grations :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>ServiceNow ITSM, ITOM, DevOps et produits associ\u00e9s.<\/li>\n<li>Agent Virtuel pour le support conversationnel et le libre-service.<\/li>\n<li>IntegrationHub pour la connexion aux outils de surveillance, aux syst\u00e8mes RH, aux plateformes cloud telles que <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/docs.microsoft.com\/en-us\/azure\/\">Microsoft Azure<\/a>, et plus encore.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Ces capacit\u00e9s vous permettent d\u2019automatiser les t\u00e2ches routini\u00e8res, d\u2019orchestrer des workflows multi-syst\u00e8mes et de fournir une exp\u00e9rience utilisateur coh\u00e9rente via e-mail, web, mobile et chat.<\/p>\n<h3 id=\"h-data-reporting-dimension\" class=\"wp-block-heading\">Donn\u00e9es et reporting (transversal mais pilot\u00e9 par la technologie)<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les donn\u00e9es sous-tendent la prise de d\u00e9cision et l\u2019am\u00e9lioration continue :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>CMDB et CSDM comme \u00e9pine dorsale pour les donn\u00e9es de service et de configuration.<\/li>\n<li>Performance Analytics pour l\u2019analyse des tendances et le suivi des KPI.<\/li>\n<li>Tableaux de bord op\u00e9rationnels pour la sant\u00e9 des services et la performance des processus.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les indicateurs ITIL 4 courants incluent le MTTR, le backlog d\u2019incidents, le taux de r\u00e9ussite\/\u00e9chec des changements, le respect des SLA et la satisfaction client. Les capacit\u00e9s analytiques de ServiceNow permettent de capturer et de visualiser facilement ces donn\u00e9es, soutenant ainsi l\u2019\u00e9l\u00e9ment d\u2019am\u00e9lioration continue du syst\u00e8me de valeur des services ITIL 4. <\/p>\n<h3 id=\"h-partners-suppliers\" class=\"wp-block-heading\">Partenaires et fournisseurs<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">La dimension partenaires et fournisseurs est \u00e9galement importante. ServiceNow apporte son aide en : <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Suivant les fournisseurs, les contrats et les SLA dans les tables de gestion des fournisseurs.<\/li>\n<li>S\u2019int\u00e9grant aux prestataires externes afin que les tickets puissent \u00eatre cr\u00e9\u00e9s et mis \u00e0 jour automatiquement au-del\u00e0 des fronti\u00e8res organisationnelles.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Ensemble, ces composants montrent comment ITIL 4 sur ServiceNow peut couvrir chaque dimension de la gestion des services, et pas seulement la couche processus.<\/p>\n<h3 id=\"h-key-components-summary\" class=\"wp-block-heading\">Quels sont les composants cl\u00e9s d\u2019un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ServiceNow align\u00e9 sur ITIL 4 ?<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les composants cl\u00e9s d\u2019un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ServiceNow align\u00e9 sur ITIL 4 sont :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Les personnes :<\/strong> des propri\u00e9taires de pratiques ITIL 4, des gestionnaires de processus et des propri\u00e9taires de services clairement d\u00e9finis, repr\u00e9sent\u00e9s sous forme de groupes et de r\u00f4les ServiceNow.<\/li>\n<li><strong>Les processus et pratiques :<\/strong> des workflows standardis\u00e9s pour les pratiques ITSM telles que les incidents, les changements et les probl\u00e8mes.<\/li>\n<li><strong>La technologie :<\/strong> les modules ServiceNow, l\u2019Agent Virtuel, Flow Designer et IntegrationHub.<\/li>\n<li><strong>Les donn\u00e9es et le reporting :<\/strong> une CMDB\/CSDM gouvern\u00e9e et des analyses qui suivent les KPI ITIL 4 comme le MTTR et le taux de r\u00e9ussite des changements.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"h-practical-example-value-stream\" class=\"wp-block-heading\">Exemple pratique \u2013 mise en \u0153uvre d\u2019une cha\u00eene de valeur ITIL 4 de base sur ServiceNow<\/h2>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour voir comment ces \u00e9l\u00e9ments s\u2019assemblent, consid\u00e9rons une cha\u00eene de valeur courante : <strong>\u00ab r\u00e9tablir un service critique de mani\u00e8re permanente \u00bb.<\/strong> En termes ITIL 4, cette cha\u00eene de valeur englobe les activit\u00e9s Engager, Livrer et supporter, et Am\u00e9liorer.<\/p>\n<h3 id=\"h-step-by-step-servicenow\" class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape par \u00e9tape sur ServiceNow<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>1. D\u00e9tection et cr\u00e9ation d\u2019incident<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Un outil de surveillance d\u00e9tecte une erreur et envoie une alerte \u00e0 ServiceNow.<\/li>\n<li>La gestion des \u00e9v\u00e9nements re\u00e7oit l\u2019alerte et, selon des r\u00e8gles, cr\u00e9e ou met \u00e0 jour un incident.<\/li>\n<li>Alternativement, un utilisateur enregistre un incident via le portail en libre-service, par e-mail ou par t\u00e9l\u00e9phone.<\/li>\n<li>L\u2019incident est prioris\u00e9 automatiquement en fonction de l\u2019impact et de l\u2019urgence, puis affect\u00e9 au bon groupe de support.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>2. Tri et escalade vers un probl\u00e8me<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>L\u2019\u00e9quipe de support enqu\u00eate et r\u00e9tablit le service temporairement si possible.<\/li>\n<li>Si des sch\u00e9mas d\u2019incidents similaires sont identifi\u00e9s, l\u2019agent ouvre un enregistrement de probl\u00e8me et y lie tous les incidents associ\u00e9s.<\/li>\n<li>L\u2019\u00e9quipe en charge du probl\u00e8me effectue une analyse des causes racines et documente une solution de contournement.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>3. R\u00e9solution via l\u2019activation des changements<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une fois qu\u2019un correctif permanent est identifi\u00e9, une demande de changement est cr\u00e9\u00e9e \u00e0 partir de l\u2019enregistrement du probl\u00e8me.<\/li>\n<li>Le changement est class\u00e9 (standard, normal ou d\u2019urgence) et suit le workflow appropri\u00e9.<\/li>\n<li>Le risque et l\u2019impact sont \u00e9valu\u00e9s \u00e0 l\u2019aide des relations CMDB pour comprendre quels services et utilisateurs pourraient \u00eatre affect\u00e9s.<\/li>\n<li>L\u2019approbation du CAB est enregistr\u00e9e dans ServiceNow lorsque cela est requis, et les t\u00e2ches de mise en \u0153uvre sont planifi\u00e9es et suivies.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\"><strong>4. Am\u00e9lioration et capture des connaissances<\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une fois le changement mis en \u0153uvre avec succ\u00e8s, les incidents associ\u00e9s et le probl\u00e8me sont r\u00e9solus.<\/li>\n<li>Un article de connaissance est cr\u00e9\u00e9 ou mis \u00e0 jour avec les d\u00e9tails du probl\u00e8me, de la solution de contournement et du correctif permanent.<\/li>\n<li>Les donn\u00e9es CMDB et CSDM sont mises \u00e0 jour si l\u2019architecture a \u00e9t\u00e9 modifi\u00e9e.<\/li>\n<li>Performance Analytics capture des indicateurs tels que le MTTR, le volume d\u2019incidents avant et apr\u00e8s le changement, et le taux de r\u00e9ussite des changements pour soutenir l\u2019am\u00e9lioration continue.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Cette cha\u00eene de valeur unique montre les pratiques <strong>ServiceNow traite ITIL 4<\/strong> travaillant de concert : incident, probl\u00e8me, changement, configuration et connaissance. C\u2019est un exemple concret d\u2019<strong>ITIL 4 sur ServiceNow<\/strong> apportant une r\u00e9elle valeur m\u00e9tier. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les b\u00e9n\u00e9fices types incluent une d\u00e9tection et une r\u00e9solution plus rapides des pannes, moins d\u2019incidents r\u00e9currents et une satisfaction accrue des utilisateurs finaux et des parties prenantes m\u00e9tier. Au fil du temps, ces am\u00e9liorations constituent une partie centrale de votre transformation de mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 sur ServiceNow. <\/p>\n<h3 id=\"h-incident-problem-change-summary\" class=\"wp-block-heading\">Comment fonctionne un processus ITIL 4 incident-probl\u00e8me-changement dans ServiceNow ?<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Dans ServiceNow, un processus ITIL 4 incident-probl\u00e8me-changement fonctionne en :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cr\u00e9ant un incident \u00e0 partir des rapports d\u2019utilisateurs ou des alertes de surveillance.<\/li>\n<li>Escaladant les incidents r\u00e9currents vers un enregistrement de probl\u00e8me pour l\u2019analyse des causes racines.<\/li>\n<li>\u00c9mettant une demande de changement pour mettre en \u0153uvre le correctif permanent.<\/li>\n<li>Mettant \u00e0 jour les articles de connaissance et les entr\u00e9es CMDB apr\u00e8s la r\u00e9ussite du changement.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"h-common-pitfalls\" class=\"wp-block-heading\">Pi\u00e8ges courants lors de l\u2019adoption d\u2019un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 sur ServiceNow<\/h2>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Bien que la combinaison d\u2019ITIL 4 et de ServiceNow soit puissante, les organisations rencontrent fr\u00e9quemment des probl\u00e8mes \u00e9vitables. \u00catre conscient de ces pi\u00e8ges vous aide \u00e0 concevoir un <strong>mod\u00e8le op\u00e9rationnel ServiceNow<\/strong> plus durable. <\/p>\n<h3 id=\"h-typical-mistakes\" class=\"wp-block-heading\">Erreurs types<\/h3>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Reprise \u00e0 l\u2019identique des processus ITIL v3<\/strong><br \/>Les \u00e9quipes copient parfois les flux de processus historiques dans ServiceNow sans adopter l\u2019accent mis par ITIL 4 sur les cha\u00eenes de valeur, les pratiques et la flexibilit\u00e9. Cela entra\u00eene des workflows complexes, difficiles \u00e0 maintenir, et qui ne refl\u00e8tent pas la mani\u00e8re dont le travail s\u2019effectue r\u00e9ellement. <\/li>\n<li><strong>Surpersonnalisation de ServiceNow<\/strong><br \/>Un scripting intensif et une personnalisation pouss\u00e9e peuvent compliquer les mont\u00e9es de version, freiner l\u2019adoption de nouvelles fonctionnalit\u00e9s et cr\u00e9er une d\u00e9pendance \u00e0 un petit groupe d\u2019experts. Cela rend \u00e9galement plus difficile le maintien de l\u2019alignement avec les recommandations d\u2019ITIL 4. <\/li>\n<li><strong>N\u00e9gliger la gouvernance CMDB\/CSDM<\/strong><br \/>Les impl\u00e9mentations se concentrent souvent sur les processus tout en rel\u00e9guant la CMDB au second plan. Une mauvaise qualit\u00e9 des donn\u00e9es de CI, des mod\u00e8les de service incoh\u00e9rents et une responsabilit\u00e9 peu claire d\u00e9gradent rapidement la confiance dans les rapports et l\u2019analyse d\u2019impact. <\/li>\n<li><strong>Sous-estimer la formation et la conduite du changement<\/strong><br \/>Si les \u00e9quipes IT ne comprennent pas les nouveaux r\u00f4les, les pratiques ou les workflows ServiceNow, elles chercheront des contournements. Cela se traduit par du shadow IT, des usages incoh\u00e9rents et des donn\u00e9es peu fiables. <\/li>\n<\/ul>\n<h3 id=\"h-how-to-avoid-pitfalls\" class=\"wp-block-heading\">Comment les \u00e9viter<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour \u00e9viter ces pi\u00e8ges :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Commencez par les processus natifs de ServiceNow et les configurations align\u00e9es sur ITIL. Ne personnalisez que lorsqu\u2019il existe un b\u00e9n\u00e9fice m\u00e9tier clair et durable. <\/li>\n<li>Adoptez le CSDM comme standard pour la mod\u00e9lisation des services et des CI, et d\u00e9signez des propri\u00e9taires pour les domaines de donn\u00e9es cl\u00e9s.<\/li>\n<li>\u00c9tablissez une gouvernance pour la plateforme elle-m\u00eame, incluant la gestion des versions, les standards de configuration et les autorit\u00e9s de conception.<\/li>\n<li>Investissez dans une formation bas\u00e9e sur les r\u00f4les et une communication claire pour les propri\u00e9taires de processus, les \u00e9quipes de support et les utilisateurs finaux.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">En suivant ces principes, vous pouvez construire un <strong>mod\u00e8le op\u00e9rationnel ServiceNow<\/strong> qui reste flexible, \u00e9volutif et align\u00e9 sur ITIL 4 sur le long terme.<\/p>\n<h3 id=\"h-common-mistakes-summary\" class=\"wp-block-heading\">Quelles sont les erreurs courantes lors de la mise en \u0153uvre d\u2019ITIL 4 sur ServiceNow ?<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les erreurs courantes lors de la mise en \u0153uvre d\u2019ITIL 4 sur ServiceNow incluent :<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Copier d\u2019anciens processus ITIL v3 sans repenser les cha\u00eenes de valeur.<\/li>\n<li>Sur-personnaliser les workflows et les scripts au lieu d\u2019utiliser les fonctionnalit\u00e9s natives.<\/li>\n<li>N\u00e9gliger la gouvernance de la CMDB et du CSDM.<\/li>\n<li>N\u00e9gliger la formation des parties prenantes et la gestion du changement.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"h-why-work-with-smc\" class=\"wp-block-heading\">Pourquoi travailler avec les consultants certifi\u00e9s ITIL 4 de SMC Consulting<\/h2>\n<p style=\"font-size: 18px;\">La mise en \u0153uvre d\u2019<strong>ITIL 4 sur ServiceNow<\/strong> rel\u00e8ve autant de la conception et de la gouvernance que de la configuration. C\u2019est l\u00e0 que les consultants certifi\u00e9s ITIL 4 de SMC Consulting apportent de la valeur. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Nos consultants sont certifi\u00e9s ITIL 4 et sp\u00e9cialis\u00e9s dans l\u2019ITSM ServiceNow. Ils comprennent \u00e0 la fois le cadre ITIL 4 et les capacit\u00e9s pratiques de la plateforme ServiceNow, ce qui leur permet de concevoir un <strong>mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible ITSM<\/strong> ambitieux mais r\u00e9aliste. Si vous \u00e9valuez encore si un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 complet sur ServiceNow vous convient, nos conseils sur le positionnement de ServiceNow dans une strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise, disponibles via nos analyses sur la <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-enterprise-itsm-strategy\/\">strat\u00e9gie ITSM d\u2019entreprise ServiceNow<\/a>, peuvent aider \u00e0 clarifier les cas d\u2019usage, le calendrier et le ROI.  <\/p>\n<h3 id=\"h-how-smc-supports\" class=\"wp-block-heading\">Comment SMC soutient votre parcours ITIL 4 sur ServiceNow<\/h3>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>\u00c9valuation de l\u2019existant<\/strong><br \/>Nous examinons vos processus, outils et structure organisationnelle actuels, en nous appuyant sur les donn\u00e9es de ServiceNow lorsque disponibles, afin d\u2019identifier pr\u00e9cis\u00e9ment les points de friction et les gains rapides.<\/li>\n<li><strong>Conception du mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible<\/strong><br \/>Au travers d\u2019ateliers structur\u00e9s, nous d\u00e9finissons vos principales cha\u00eenes de valeur, r\u00f4les, gouvernance et KPI. Nous traduisons ensuite ces \u00e9l\u00e9ments en un blueprint pour votre mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible ITSM et votre mod\u00e8le op\u00e9rationnel ServiceNow. <\/li>\n<li><strong>Mise en \u0153uvre et configuration<\/strong><br \/>Nous configurons les <strong>processus ServiceNow ITIL 4<\/strong> pour les incidents, probl\u00e8mes, changements, demandes, connaissances et la configuration, en adoptant les meilleures pratiques et en limitant les personnalisations inutiles. Nous mettons \u00e9galement en place des tableaux de bord et des analyses refl\u00e9tant les KPI retenus. <\/li>\n<li><strong>Gouvernance et am\u00e9lioration continue<\/strong><br \/>Nous aidons \u00e0 mettre en place des instances de gouvernance telles que les CAB et les comit\u00e9s de revue de services, et configurons ServiceNow pour les soutenir. Nous d\u00e9finissons ensuite des feuilles de route pour faire m\u00fbrir les pratiques ITIL 4 dans le temps. <\/li>\n<li><strong>Formation et accompagnement<\/strong><br \/>Enfin, nous dispensons des formations par r\u00f4le pour les agents, les responsables de processus et les administrateurs de la plateforme, afin que vos \u00e9quipes puissent p\u00e9renniser le mod\u00e8le et l\u2019am\u00e9liorer par elles-m\u00eames.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Les organisations que nous avons accompagn\u00e9es \u2014 des entreprises mondiales consolidant plusieurs outils h\u00e9rit\u00e9s aux entreprises de taille moyenne d\u00e9veloppant leurs capacit\u00e9s ITSM \u2014 ont utilis\u00e9 cette approche pour r\u00e9duire le MTTR, augmenter les taux de r\u00e9ussite des changements et obtenir une visibilit\u00e9 plus claire sur les services informatiques.<\/p>\n<h3 id=\"h-why-certified-consultants\" class=\"wp-block-heading\">Pourquoi devriez-vous faire appel \u00e0 des consultants certifi\u00e9s ITIL 4 pour votre projet ITSM ServiceNow ?<\/h3>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Vous devriez faire appel \u00e0 des consultants certifi\u00e9s ITIL 4 pour votre projet ITSM ServiceNow car ils ma\u00eetrisent \u00e0 la fois le cadre ITIL 4 et la plateforme ServiceNow, ce qui leur permet de concevoir un mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible r\u00e9aliste, de configurer des processus align\u00e9s sur ITIL et de guider la gouvernance et la formation afin que votre mise en \u0153uvre d\u00e9livre une valeur m\u00e9tier mesurable.<\/p>\n<h2 id=\"h-conclusion-next-steps\" class=\"wp-block-heading\">Conclusion et prochaines \u00e9tapes<\/h2>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Une approche de <strong>mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 sur ServiceNow<\/strong> relie les concepts modernes d\u2019ITIL 4 \u2014 comme le syst\u00e8me de valeur des services, les cha\u00eenes de valeur et les pratiques \u2014 \u00e0 une plateforme d\u2019ex\u00e9cution puissante. Au lieu de documents de processus statiques, vous obtenez un <strong>mod\u00e8le op\u00e9rationnel ServiceNow<\/strong> vivant o\u00f9 les r\u00f4les, les workflows, les donn\u00e9es et la gouvernance sont int\u00e9gr\u00e9s aux op\u00e9rations quotidiennes. Avec un <strong>mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible ITSM<\/strong> clair, vous pouvez am\u00e9liorer syst\u00e9matiquement la qualit\u00e9, la rapidit\u00e9 et la transparence des services.  <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Ensuite, \u00e9valuez votre maturit\u00e9 ITSM actuelle, identifiez les cha\u00eenes de valeur prioritaires \u00e0 am\u00e9liorer (par exemple, la r\u00e9solution d\u2019incidents ou l\u2019activation des changements) et tracez une feuille de route progressive pour l\u2019adoption d\u2019<strong>ITIL 4 sur ServiceNow<\/strong>. Les consultants certifi\u00e9s ITIL 4 de SMC Consulting peuvent vous aider \u00e0 r\u00e9aliser ces \u00e9valuations, \u00e0 concevoir votre mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible et \u00e0 configurer la plateforme en cons\u00e9quence. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px;\">Pour discuter de votre feuille de route ITIL 4 et ServiceNow, ou pour planifier un atelier avec nos experts, visitez notre page <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.smcconsulting.be\/servicenow-itsm-consulting-implementation\/\">Conseil et mise en \u0153uvre ITSM ServiceNow<\/a>.<\/p>\n<h2 id=\"h-about-the-author\" class=\"wp-block-heading\">\u00c0 propos de l\u2019auteur<\/h2>\n<div style=\"border-left: 4px solid #62aab7; padding: 15px; margin-bottom: 40px; background-color: #f8f9fa;\">\n<p style=\"font-size: 18px; margin: 0;\"><strong>Emmanuel Yazbeck<\/strong> est consultant ITSM senior chez SMC Consulting, sp\u00e9cialis\u00e9 dans la mise en \u0153uvre d\u2019ITIL 4 et la strat\u00e9gie ITSM ServiceNow en France, en Belgique et au Luxembourg. Avec plus de 15 ans d\u2019exp\u00e9rience en gestion des services informatiques, Emmanuel a dirig\u00e9 des mises en \u0153uvre ServiceNow align\u00e9es sur ITIL pour des grandes entreprises et des organisations de taille moyenne, les aidant \u00e0 transformer leurs processus en cha\u00eenes de valeur mesurables. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px; margin: 0;\">En tant que praticien certifi\u00e9 ITIL 4 et sp\u00e9cialiste ServiceNow, Emmanuel combine une expertise approfondie du cadre de r\u00e9f\u00e9rence avec une connaissance pratique de la plateforme. Il a con\u00e7u des mod\u00e8les op\u00e9rationnels int\u00e9grant la CMDB\/CSDM, l\u2019automatisation et le reporting pour r\u00e9duire le MTTR, augmenter les taux de r\u00e9ussite des changements et am\u00e9liorer l\u2019alignement entre l\u2019informatique et les m\u00e9tiers. <\/p>\n<p style=\"font-size: 18px; margin: 0;\"><strong>Besoin d\u2019aide pour votre feuille de route ITIL 4 sur ServiceNow ?<\/strong> <a style=\"color: #62aab7;\" href=\"mailto:emmanuel.yazbeck@smcconsulting.be\">Contactez Emmanuel pour une discussion cibl\u00e9e sur votre mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible ITSM<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n<h2 id=\"h-frequently-asked-questions\" class=\"wp-block-heading\">Questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es<\/h2>\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Qu\u2019est-ce qu\u2019un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 sur ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 sur ServiceNow est la mani\u00e8re dont une organisation structure et g\u00e8re la gestion des services informatiques \u2014 couvrant les r\u00f4les, les pratiques, la gouvernance, les donn\u00e9es et les outils \u2014 en utilisant la plateforme ServiceNow pour mettre en \u0153uvre les concepts ITIL 4 tels que le syst\u00e8me de valeur des services, les cha\u00eenes de valeur et les pratiques \u00e0 travers des workflows num\u00e9riques standardis\u00e9s.<\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Quel est le meilleur outil ITSM pour un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 sur ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Le meilleur outil ITSM pour un mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 sur ServiceNow est ServiceNow lui-m\u00eame, car il propose des applications ITSM align\u00e9es sur ITIL, une CMDB et un CSDM unifi\u00e9s, une automatisation low-code et des analyses qui soutiennent directement les cha\u00eenes de valeur et l\u2019am\u00e9lioration continue d\u2019ITIL 4.<\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Comment ServiceNow soutient-il les cha\u00eenes de valeur ITIL 4 ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">ServiceNow soutient les cha\u00eenes de valeur ITIL 4 en reliant plusieurs applications ITSM \u2014 telles que les incidents, les probl\u00e8mes, les changements, les demandes et les connaissances \u2014 via des workflows et des donn\u00e9es CMDB partag\u00e9es, permettant une automatisation de bout en bout, de la demande ou de l\u2019\u00e9v\u00e9nement jusqu\u2019\u00e0 la livraison, au support et \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">ITIL 4 peut-il \u00eatre mis en \u0153uvre sans ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">ITIL 4 peut \u00eatre mis en \u0153uvre sans ServiceNow, mais les plateformes leaders comme <a style=\"color: #62aab7; text-decoration: none;\" href=\"https:\/\/www.servicenow.com\/\">ServiceNow<\/a> facilitent grandement l\u2019op\u00e9rationnalisation des pratiques et des cha\u00eenes de valeur ITIL 4 gr\u00e2ce \u00e0 des workflows standardis\u00e9s, des mod\u00e8les de donn\u00e9es int\u00e9gr\u00e9s et l\u2019automatisation, ce qui est plus efficace que d\u2019assembler plusieurs outils ponctuels.<\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Combien de temps faut-il pour concevoir un mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible ITSM sur ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Le temps requis varie selon la taille et la complexit\u00e9 de l\u2019organisation, mais la conception d\u2019un mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible ITSM ax\u00e9 sur les pratiques de base et les cha\u00eenes de valeur n\u00e9cessite g\u00e9n\u00e9ralement plusieurs semaines d\u2019ateliers et d\u2019analyses, suivies d\u2019une configuration et d\u2019un d\u00e9ploiement progressifs sur ServiceNow.<\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Comment fonctionne un processus ITIL 4 incident-probl\u00e8me-changement dans ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Dans ServiceNow, un processus ITIL 4 de l\u2019incident au probl\u00e8me, puis au changement fonctionne en cr\u00e9ant un incident \u00e0 partir des rapports d\u2019utilisateurs ou des alertes de surveillance, en escaladant les incidents r\u00e9currents vers un enregistrement de probl\u00e8me pour l\u2019analyse des causes profondes, en soumettant une demande de changement pour mettre en \u0153uvre la correction permanente, et en mettant \u00e0 jour les articles de connaissance ainsi que les entr\u00e9es de la CMDB une fois le changement r\u00e9ussi.<\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Quelles sont les erreurs courantes lors de la mise en \u0153uvre d\u2019ITIL 4 sur ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Les erreurs courantes lors de la mise en \u0153uvre d\u2019ITIL 4 sur ServiceNow incluent la copie d\u2019anciens processus ITIL v3 sans red\u00e9finir les cha\u00eenes de valeur, la personnalisation excessive des flux de travail et des scripts au lieu d\u2019utiliser les fonctionnalit\u00e9s natives, l\u2019omission de la gouvernance de la CMDB et du CSDM, et le manque d\u2019investissement dans la formation des parties prenantes et la gestion du changement.<\/p>\n<\/details>\n<details class=\"wp-block-details\" style=\"margin-bottom: 20px;\">\n<summary style=\"font-size: 18px; font-weight: bold; color: #62aab7; cursor: pointer;\">Pourquoi devriez-vous faire appel \u00e0 des consultants certifi\u00e9s ITIL 4 pour votre projet ITSM ServiceNow ?<\/summary>\n<p style=\"font-size: 18px; color: #333333; margin-top: 10px;\">Vous devriez faire appel \u00e0 des consultants certifi\u00e9s ITIL 4 pour votre projet ITSM ServiceNow car ils ma\u00eetrisent \u00e0 la fois le cadre ITIL 4 et la plateforme ServiceNow, ce qui leur permet de concevoir un mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible r\u00e9aliste, de configurer des processus align\u00e9s sur ITIL et de guider la gouvernance et la formation afin que votre mise en \u0153uvre d\u00e9livre une valeur m\u00e9tier mesurable.<\/p>\n<\/details>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>D\u00e9couvrez comment une approche de mod\u00e8le op\u00e9rationnel ITIL 4 sur ServiceNow transforme les directives ITIL 4 en un mod\u00e8le op\u00e9rationnel cible ITSM pratique avec des flux de travail, une CMDB, des cha\u00eenes de valeur et une 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