{"id":32790,"date":"2020-06-02T23:00:23","date_gmt":"2020-06-02T21:00:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.smcconsulting.be\/la-messagerie-transforme-lexperience-client-des-services-financiers\/"},"modified":"2025-09-01T12:00:08","modified_gmt":"2025-09-01T10:00:08","slug":"la-messagerie-transforme-lexperience-client-des-services-financiers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.smcconsulting.be\/fr\/la-messagerie-transforme-lexperience-client-des-services-financiers\/","title":{"rendered":"La messagerie transforme l’exp\u00e9rience client des services financiers"},"content":{"rendered":"\n
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Bien que les services et les op\u00e9rations num\u00e9riques soient devenus la nouvelle norme en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client, les entreprises de services financiers y parviennent rarement. Dans ce guide, nous r\u00e9v\u00e9lons pourquoi votre entreprise devrait adopter la messagerie comme moyen non seulement d’am\u00e9liorer consid\u00e9rablement l’exp\u00e9rience client, mais aussi d’en faire votre avantage concurrentiel. <\/h4>\n

Le secteur des services financiers conna\u00eet une transformation radicale, motiv\u00e9e par des r\u00e9glementations croissantes, l’\u00e9volution des mod\u00e8les commerciaux et des marges tr\u00e8s r\u00e9duites. Et comme si ces d\u00e9fis ne suffisaient pas, l’\u00e9mergence de nouvelles entreprises FinTech comme Apple Pay et Google Pay a boulevers\u00e9 la fa\u00e7on dont les consommateurs effectuent leurs transactions, entra\u00eenant une fid\u00e9lit\u00e9 client instable. Une \u00e9tude de Bain Company r\u00e9v\u00e8le que les clients am\u00e9ricains accordent presque autant de confiance aux perturbateurs comme PayPal qu’aux banques pour la gestion de leur argent. Cela a forc\u00e9 les institutions traditionnelles \u00e0 repenser leur fa\u00e7on de faire des affaires. <\/p>\n

En cons\u00e9quence, les services financiers ont rejoint la vague de la transformation num\u00e9rique et cherchent s\u00e9rieusement \u00e0 exploiter l’exp\u00e9rience client comme un v\u00e9ritable avantage concurrentiel. McKinsey Company rapporte qu’une banque ayant entrepris une transformation de l’exp\u00e9rience client a conclu que la rentabilit\u00e9 \u00e0 vie d’un client satisfait, pr\u00eat \u00e0 recommander activement la banque \u00e0 ses amis, \u00e9tait cinq \u00e0 huit fois sup\u00e9rieure \u00e0 celle d’un client ayant une perception n\u00e9gative. <\/p>\n

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Sur les 50 plus grandes banques mondiales, trois sur quatre s’engagent d\u00e9sormais dans une forme de transformation de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Cependant, il est int\u00e9ressant de noter que ce ne sont pas les entreprises qui sont \u00e0 l’origine de ce changement. Au contraire, ce changement est motiv\u00e9 par le client. Un changement comportemental s’op\u00e8re dans la fa\u00e7on dont les clients choisissent de communiquer avec les entreprises. <\/p>\n

Pour une grande soci\u00e9t\u00e9 de cartes de cr\u00e9dit aux \u00c9tats-Unis, 60 % de ses clients ont choisi de leur envoyer des messages plut\u00f4t que d’appeler lorsqu’on leur en a donn\u00e9 l’option. Klarna, l’une des plus grandes banques d’Europe, a \u00e9galement indiqu\u00e9 avoir transf\u00e9r\u00e9 60 % de son volume d’assistance vers la messagerie. Ces tendances sugg\u00e8rent que la messagerie est devenue le canal de pr\u00e9dilection des clients pour la communication professionnelle. <\/p>\n

La messagerie, contrairement \u00e0 son pr\u00e9d\u00e9cesseur le chat en direct, offre une exp\u00e9rience asynchrone au client – tout comme WhatsApp, iMessage et autres applications quotidiennes que les gens connaissent bien. Il n’y a pas de file d’attente ni de session limit\u00e9e qui m\u00e8ne \u00e0 des exp\u00e9riences frustrantes et \u00e0 de faibles scores CSAT. Les conversations n’ont m\u00eame pas besoin de se d\u00e9rouler en temps r\u00e9el. <\/p>\n

Les conversations peuvent se poursuivre de mani\u00e8re intermittente sur une longue p\u00e9riode selon la convenance du client. La messagerie permet aux clients de reprendre les conversations l\u00e0 o\u00f9 ils les ont laiss\u00e9es, ce qui en fait un canal tr\u00e8s personnel et facile. Klarna, qui fournit des solutions de paiement \u00e0 plus de 85 millions de consommateurs aupr\u00e8s de 205 000 commer\u00e7ants dans 17 pays, a introduit la messagerie car elle s\u00e9duisait leur base de clients. <\/p>\n

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Nous voulions s\u00e9duire notre d\u00e9mographie d’utilisateurs compos\u00e9e principalement de la g\u00e9n\u00e9ration Z et des millennials.<\/strong> Eric Bompass, chef de produit chez Klarna<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

Bien que la commodit\u00e9 et la familiarit\u00e9 soient des \u00e9l\u00e9ments importants d’une excellente exp\u00e9rience client, le temps de r\u00e9ponse peut \u00eatre la cl\u00e9 qui d\u00e9verrouille des connexions significatives. La messagerie a le temps de traitement le plus rapide parmi les canaux comme le t\u00e9l\u00e9phone, l’e-mail et le chat en direct. <\/p>\n

Support depuis la poche de vos clients
Engagez les clients via une communication omnicanale<\/em><\/h3>\n

Quel que soit le secteur des services financiers, qu’il s’agisse de la banque, des pr\u00eats hypoth\u00e9caires, de l’assurance ou de la gestion de patrimoine, offrir une exp\u00e9rience client transparente peut \u00eatre un d\u00e9fi. Pour v\u00e9ritablement tirer parti de l’exp\u00e9rience client, les institutions doivent r\u00e9aligner leur strat\u00e9gie CX sur les besoins du client. Avec la commercialisation d’applications de messagerie populaires comme WhatsApp, Facebook Messenger et iMessage, les marques ont d\u00e9sormais l’opportunit\u00e9 d’interagir avec les clients l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent. <\/p>\n

Les clients peuvent lier leurs comptes bancaires au canal de messagerie de leur choix et effectuer des op\u00e9rations bancaires et financi\u00e8res de base via un texte interactif et ludique comme s’ils envoyaient des messages \u00e0 un ami. Les services comprennent, sans s’y limiter : consultation du solde, mini-relev\u00e9, points de r\u00e9compense de carte de cr\u00e9dit, demande de cartes de cr\u00e9dit, localisation de GAB\/agences, r\u00e9clamations et autres services bancaires. Les clients peuvent \u00e9galement recevoir des mises \u00e0 jour importantes, des messages r\u00e9glementaires et des alertes de paiement des banques sur ces applications de messagerie. <\/p>\n

Chaque r\u00e9gion a sa propre application de messagerie pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e. WhatsApp est l’application de messagerie leader dans plus de 112 pays et un favori dans les r\u00e9gions comme l’APAC, l’EMEA, la Russie, l’Am\u00e9rique du Sud. <\/p>\n

Emirates NBD<\/strong> a \u00e9t\u00e9 la premi\u00e8re banque au Moyen-Orient \u00e0 proposer WhatsApp pour<\/strong> le service client<\/strong><\/a>.<\/strong> Les messages WhatsApp sont crypt\u00e9s et le badge vert \u00e0 c\u00f4t\u00e9 du nom Emirates NBD dans la fen\u00eatre de chat garantit aux clients qu’ils interagissent avec le compte v\u00e9rifi\u00e9 de l’entreprise, renfor\u00e7ant ainsi la confiance et la cr\u00e9dibilit\u00e9 envers la marque.<\/p>\n

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Nous pensons que WhatsApp compl\u00e9tera nos canaux bancaires num\u00e9riques existants et offrira la s\u00e9curit\u00e9 ainsi que la simplicit\u00e9 et la commodit\u00e9 des r\u00e9ponses instantan\u00e9es, 24h\/24 et 7j\/7<\/strong><\/p>\n

Abdulla Qassem, directeur des op\u00e9rations du groupe, Emirates NBD<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

En Am\u00e9rique du Nord, iMessage est le canal de messagerie pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 correspondant \u00e0 plus de 100 millions d’utilisateurs d’iPhone. Discover Financial Services<\/strong>, le 4e plus grand fournisseur de cartes de cr\u00e9dit aux \u00c9tats-Unis, a \u00e9tendu son service client sur iMessage en utilisant l’int\u00e9gration de Freshchat avec Apple Business Chat<\/strong>. Gr\u00e2ce \u00e0 Apple Business Chat, Discover peut cr\u00e9er des points d’entr\u00e9e faciles permettant aux clients de trouver leur entreprise et de d\u00e9marrer une conversation – depuis Siri, Safari, Search, Maps, et votre site web et application iOS. <\/p>\n

Les banques traditionnelles qui proposent des num\u00e9ros gratuits encourent des co\u00fbts consid\u00e9rables. Les appelants vivent une exp\u00e9rience SVI p\u00e9nible en raison des longs temps d’attente. De plus, une fois connect\u00e9, la charge de travail pour l’\u00e9quipe d’assistance est lourde en raison du temps important pass\u00e9 entre un agent et l’appelant. <\/p>\n

L’essor des applications de messagerie modernes pour les entreprises a \u00e9galement prouv\u00e9 qu’elles permettaient de r\u00e9duire les co\u00fbts op\u00e9rationnels pour ces banques. Par exemple, l’une des banques les plus fiables de Russie a r\u00e9duit le co\u00fbt par contact de 10 fois en utilisant WhatsApp comme canal de service client. <\/p>\n

Soyez disponible 24h\/24, 7j\/7 – amenez la banque \u00e0 eux. Offrez un libre-service, une automatisation et une IA de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration<\/em><\/h3>\n

Les longues files d’attente, le remplissage de multiples formulaires, la r\u00e9p\u00e9tition des m\u00eames informations, les options de paiement limit\u00e9es sont autant de goulots d’\u00e9tranglement qui rendent l’exp\u00e9rience client frustrante dans le secteur des services financiers. Aujourd’hui, les clients passent des agences bancaires traditionnelles \u00e0 un acc\u00e8s 24h\/24 et 7j\/7 \u00e0 leurs comptes du bout des doigts – ce qui signifie qu’ils s’attendent \u00e0 une exp\u00e9rience d’assistance transparente \u00e0 tout moment et o\u00f9 qu’ils soient. En cons\u00e9quence, les institutions doivent acc\u00e9l\u00e9rer et d\u00e9ployer les derni\u00e8res technologies d’automatisation dans l’espoir d’offrir la prochaine vague de productivit\u00e9, d’\u00e9conomies de co\u00fbts et d’am\u00e9lioration des exp\u00e9riences client. <\/p>\n

L’IA et l’automatisation peuvent \u00eatre adopt\u00e9es \u00e0 diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours d’achat, et cela commence par la d\u00e9couverte de la marque, de l’entreprise, du produit ou du service. \u00c0 l’\u00e9tape de la ‘d\u00e9couverte’, les clients veulent recevoir des r\u00e9ponses pr\u00e9cises et rapides \u00e0 leurs questions, facilement accessibles sur diff\u00e9rents canaux. Dans le secteur des services financiers, ces questions peuvent aller de ‘Quels types de produits d’assurance proposez-vous ?’ \u00e0 ‘Quel est le taux d’int\u00e9r\u00eat pour un d\u00e9p\u00f4t r\u00e9current ?’ <\/p>\n

Freddy Answer Bot<\/strong><\/a>, une solution de chatbot bas\u00e9e sur l’IA de Freshworks qui fournit aux clients des r\u00e9ponses pr\u00e9cises 24h\/24 et 7j\/7, ne les dirige pas simplement vers un article d’assistance. Le bot poursuit \u00e9galement avec une conversation bas\u00e9e sur l’intention qui pousse les clients \u00e0 agir. Cela augmente la productivit\u00e9 de vos agents car votre \u00e9quipe peut concentrer son attention et son \u00e9nergie sur la gestion des requ\u00eates clients \u00e0 haute valeur ajout\u00e9e et plus complexes, et n’intervient que lorsque c’est n\u00e9cessaire. <\/p>\n

L’automatisation joue \u00e9galement un r\u00f4le dans les phases d’achat et d’apr\u00e8s-achat du parcours client. Rencontrez Erica, la nouvelle assistante financi\u00e8re virtuelle de Bank of America. Pr\u00e9sent\u00e9e comme le premier assistant virtuel largement disponible dans les services financiers, Erica vit dans l’application mobile de Bank of America et s’adresse \u00e0 plus de 25 millions de clients mobiles. <\/p>\n

Erica prend en charge les utilisateurs avec une gamme de services qui n\u00e9cessiteraient typiquement un agent humain. Les clients peuvent envoyer un message \u00e0 Erica pour conna\u00eetre leurs transactions r\u00e9centes, bloquer leur carte de cr\u00e9dit perdue, v\u00e9rifier leur num\u00e9ro de routage parmi de nombreuses autres choses.[5] Dans les deux mois suivant la fin du d\u00e9ploiement progressif, Bank of America a annonc\u00e9 que le chatbot avait rassembl\u00e9 plus d’un million d’utilisateurs. <\/p>\n

Enfin, l’automatisation a \u00e9galement prouv\u00e9 qu’elle avait un impact significatif sur les \u00e9conomies op\u00e9rationnelles. Depuis l’incorporation de l’automatisation, un important fournisseur de cartes de cr\u00e9dit aux \u00c9tats-Unis a \u00e9conomis\u00e9 10 000 heures gr\u00e2ce aux chatbots. Un rapport de Juniper Research affirme que pour chaque requ\u00eate trait\u00e9e par un chatbot, les banques \u00e9conomisent 4 minutes du temps d’un agent, ce qui se traduit par une \u00e9conomie de 0,70 USD par requ\u00eate. Les bots aident les banques \u00e0 \u00e9conomiser des co\u00fbts initiaux et l’\u00e9tude de Juniper Research sugg\u00e8re que les banques pourraient \u00e9conomiser plus de 8 milliards USD d’ici 2022 gr\u00e2ce aux bots. <\/p>\n

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Pour chaque requ\u00eate trait\u00e9e par un chatbot, les banques \u00e9conomisent 4 minutes du temps d’un agent, ce qui se traduit par une \u00e9conomie de 0,70 USD par requ\u00eate
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Le r\u00f4le de l’automatisation s’\u00e9tend \u00e9galement \u00e0 l’impact sur les revenus et le CSAT. Un rapport Forrester publi\u00e9 en 2019 mentionne que les entreprises connaissent une croissance des revenus et des scores de satisfaction client plus \u00e9lev\u00e9s que pr\u00e9vu avec l’automatisation, l’IA et les chatbots. Plus de 80 % des entreprises de services financiers interrog\u00e9es qui utilisent l’IA, l’automatisation et\/ou les chatbots ont d\u00e9clar\u00e9 avoir atteint une croissance des revenus plus \u00e9lev\u00e9e au cours des 12 derniers mois par rapport aux 12 mois pr\u00e9c\u00e9dents. <\/p>\n

Comment freshworks<\/a> peut aider<\/h3>\n

Si vous cherchez \u00e0 effectuer une transformation num\u00e9rique dans votre institution en utilisant la messagerie, vous avez besoin d’un partenaire fiable qui a l’exp\u00e9rience et les r\u00e9f\u00e9rences n\u00e9cessaires pour vous accompagner. Freshchat est un logiciel de messagerie client de Freshworks, qui aide les entreprises de services financiers \u00e0 offrir des exp\u00e9riences client exceptionnelles \u00e0 grande \u00e9chelle sur le web, le mobile et les r\u00e9seaux sociaux. <\/p>\n

La diff\u00e9rence Freshchat<\/a> pour les services financiers :<\/em><\/strong><\/p>\n