{"id":32783,"date":"2020-05-25T16:16:12","date_gmt":"2020-05-25T14:16:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.smcconsulting.be\/le-nouvel-engagement-client-numerique-pour-la-nouvelle-abnormalite\/"},"modified":"2020-05-25T16:16:12","modified_gmt":"2020-05-25T14:16:12","slug":"le-nouvel-engagement-client-numerique-pour-la-nouvelle-abnormalite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.smcconsulting.be\/fr\/le-nouvel-engagement-client-numerique-pour-la-nouvelle-abnormalite\/","title":{"rendered":"Le nouvel engagement client num\u00e9rique pour la nouvelle (ab)normalit\u00e9"},"content":{"rendered":"

Pourquoi davantage de num\u00e9rique maintenant<\/span><\/strong>
La COVID-19, alias Coronavirus, a litt\u00e9ralement et figurativement chang\u00e9 le sens du clich\u00e9 marketing technologique \u00ab le num\u00e9rique ou la mort \u00bb. Les consommateurs restent tr\u00e8s m\u00e9fiants face \u00e0 l’exposition au virus et souhaitent accomplir plus de choses num\u00e9riquement. Bien que cela ait toujours \u00e9t\u00e9 le cas pour les millennials et la g\u00e9n\u00e9ration Z, la Covid-19 a \u00e9galement forc\u00e9 les g\u00e9n\u00e9rations plus \u00e2g\u00e9es, encore plus pr\u00e9occup\u00e9es par l’exposition au virus, \u00e0 s’y mettre. <\/span><\/p>\n

Bien que les entreprises rouvrent progressivement, les directives de confinement sont toujours en vigueur dans de nombreux \u00c9tats am\u00e9ricains, certains commen\u00e7ant tout juste \u00e0 assouplir les restrictions, et ce, uniquement graduellement. L’effondrement \u00e9conomique, d\u00e9clench\u00e9 par la Covid, oblige les entreprises \u00e0 faire encore plus avec encore moins, et le service client ne fait pas exception \u00e0 cette nouvelle r\u00e9alit\u00e9. <\/span><\/p>\n

La r\u00e9ponse \u00e0 la demande croissante des consommateurs pour le service num\u00e9rique et au besoin des entreprises de faire plus avec moins r\u00e9side dans l’engagement client num\u00e9rique. Cependant, les m\u00eames capacit\u00e9s limit\u00e9es de service num\u00e9rique ne suffisent plus dans ce nouvel environnement. La nouvelle (ab)normalit\u00e9 exige que les entreprises fassent plus avec le num\u00e9rique : <\/span><\/p>\n

\u2022 Plus avec le libre-service num\u00e9rique, les chatbots par exemple. Alors que les temps d’attente t\u00e9l\u00e9phonique s’allongent et que les interactions en personne restent difficiles ou impossibles, c’est gagnant-gagnant pour l’entreprise et le client
\u2022 Plus avec les canaux num\u00e9riques\u2014en libre-service ou assist\u00e9s par l’humain\u2014puisqu’ils sont moins co\u00fbteux que les canaux traditionnels comme les interactions en personne et par t\u00e9l\u00e9phone
\u2022 Plus avec le service num\u00e9rique proactif, qui pr\u00e9vient l’origine m\u00eame des demandes de service client
\u2022 Soutenir le tout avec une gestion des connaissances omnicanale coh\u00e9rente et un syst\u00e8me d’orientation conversationnel \u00e0 travers tous les points de contact <\/span><\/p>\n

Exigences pour le nouvel engagement client num\u00e9rique<\/span><\/strong><\/p>\n

Plus avec le libre-service num\u00e9rique :<\/span><\/strong> Les assistants virtuels (chatbots) sont toujours immunis\u00e9s contre le coronavirus et autres maladies ! Bien con\u00e7us, ils peuvent offrir une EXP\u00c9RIENCE CLIENT engageante, tout en d\u00e9viant les appels et en r\u00e9duisant le besoin d’assistance humaine. Malheureusement, beaucoup d’assistants virtuels actuels ne font qu’accueillir ! En fait, Forrester Research pr\u00e9dit un retour de b\u00e2ton concernant les chatbots. Des commentaires comme \u00ab L’assistant virtuel de mon fournisseur de services est un idiot virtuel \u00bb sont courants sur les r\u00e9seaux sociaux. <\/span><\/p>\n

Comment faire en sorte que votre chatbot fournisse un service plut\u00f4t que de simplement accueillir ? Voici quelques suggestions :
\u2022 Alimenter le bot avec la compr\u00e9hension du langage naturel et l’apprentissage automatique pour mieux comprendre l’intention du client et d\u00e9marrer la bonne conversation ; avec une technologie de raisonnement pour guider la conversation ; avec une base de connaissances pour fournir des r\u00e9ponses ; et avec des analyses pour optimiser les performances du chatbot au fil du temps.
\u2022 S’assurer de ne pas cr\u00e9er un autre silo d’engagement client avec votre chatbot. Votre initiative d’assistance virtuelle devrait faire partie int\u00e9grante d’une strat\u00e9gie d’engagement client omnicanale.
\u2022 En automatisant le traitement des requ\u00eates clients courantes, faites \u00e9voluer vos agents humains vers des activit\u00e9s \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e comme la vente. Les doter d’un guide conversationnel de vente facilitera et m\u00eame acc\u00e9l\u00e9rera cette transition. <\/span><\/p>\n

Plus avec le choix num\u00e9rique :<\/span><\/strong> Les consommateurs devraient pouvoir interagir avec les entreprises via le point de contact num\u00e9rique de leur choix, que ce soit la messagerie, le chat, la co-navigation, l’e-mail, les r\u00e9seaux sociaux, le libre-service num\u00e9rique ou autre. Et ces points de contact devraient tous \u00eatre connect\u00e9s pour le contexte, la continuit\u00e9 et la coh\u00e9rence. Si vos parcours clients communs ne sont pas con\u00e7us avec une approche num\u00e9rique d’abord, repensez-les avec une mentalit\u00e9 num\u00e9rique d’abord\u2014mieux encore, uniquement num\u00e9rique. <\/span><\/p>\n

Les clients devraient, par exemple, pouvoir converser avec un chatbot, passer \u00e0 un chat assist\u00e9 par un humain avec tout le contexte intact, faire un chat vid\u00e9o et co-naviguer avec un agent de l’autre c\u00f4t\u00e9 pour trouver leur chemin sur un site web, remplir des formulaires en collaboration et effectuer une transaction, comme une demande de pr\u00eat, sans jamais avoir \u00e0 se rendre en agence. Les conseils financiers et m\u00eame le coaching continu des consommateurs, qu’il s’agisse d’am\u00e9liorer son score de cr\u00e9dit ou de rembourser des pr\u00eats \u00e9tudiants, pourraient \u00eatre offerts \u00e0 grande \u00e9chelle par un robot bancaire automatis\u00e9, compl\u00e9t\u00e9 par une assistance humaine unifi\u00e9e si n\u00e9cessaire, plut\u00f4t que d’obliger le consommateur \u00e0 visiter l’agence. Malheureusement, seules certaines entreprises ont d\u00e9ploy\u00e9 de nouveaux canaux num\u00e9riques tels que les chatbots, la co-navigation et la messagerie pour interagir avec les consommateurs. C’est clairement un probl\u00e8me, mais c’est aussi une opportunit\u00e9 d’am\u00e9lioration. <\/span><\/p>\n

Plus avec le service num\u00e9rique proactif : <\/span><\/strong>Les notifications proactives sont un excellent moyen de fournir un service client opportun, pratique et m\u00e9morable, tout en r\u00e9duisant le besoin de service assist\u00e9 par l’humain et en ma\u00eetrisant les co\u00fbts de service. Les notifications proactives sont particuli\u00e8rement pr\u00e9cieuses dans une situation de crise comme la Covid, lorsque la panique des consommateurs peut entra\u00eener un flot d’appels entrants. Assurez-vous que vos notifications sont omnicanales afin que les clients les re\u00e7oivent l\u00e0 o\u00f9 ils \u00ab vivent \u00bb, que ce soit par messagerie, e-mail, voix ou autres points de contact. Alors que les notifications pr\u00e9viennent le besoin de service et r\u00e9duisent le trafic entrant du centre de contact, fournir du contenu proactif et contextuel au bon moment lorsqu’un client est sur votre site web ou application peut \u00e9galement aider \u00e0 r\u00e9duire le besoin de service assist\u00e9 par l’humain. <\/span><\/p>\n

Mais se connecter num\u00e9riquement n’est que la premi\u00e8re \u00e9tape :<\/span><\/strong> Les agents des centres de contact ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9localis\u00e9s et les centres de contact offshore ont \u00e9t\u00e9 ferm\u00e9s ou ne restent que partiellement ouverts, au mieux. M\u00eame avec l’assouplissement des restrictions, la dislocation des agents et l’absent\u00e9isme continueront pendant un certain temps en raison des limitations d’espace dans les lieux de travail, qui ne sont pas con\u00e7us pour la distanciation sociale et la protection, des mauvaises conditions de travail \u00e0 domicile, des infections personnelles ou familiales, etc. Cela obligera les entreprises \u00e0 compl\u00e9ter leur pool d’agents avec des agents ind\u00e9pendants et \u00e0 d\u00e9ployer des employ\u00e9s d’autres d\u00e9partements pour servir les clients. <\/span><\/p>\n

Nouveaux dans cette t\u00e2che difficile, cette main-d’\u0153uvre \u00e9tendue n’est pas famili\u00e8re avec le service client et ne sait pas o\u00f9 trouver les r\u00e9ponses aux questions des clients ou les politiques et proc\u00e9dures de l’entreprise. La formation des agents internes, ind\u00e9pendants ou externalis\u00e9s, difficile \u00e0 r\u00e9aliser en temps normal, est encore plus ardue \u00e0 l’\u00e8re Covid. Malgr\u00e9 ces obstacles, les entreprises doivent trouver un moyen non seulement de se connecter avec les consommateurs via le point de contact num\u00e9rique de leur choix, mais aussi de r\u00e9pondre \u00e0 leurs questions, r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes et fournir des conseils rapidement, pr\u00e9cis\u00e9ment et de mani\u00e8re coh\u00e9rente, tout en respectant les r\u00e9glementations. Les syst\u00e8mes en libre-service doivent faire de m\u00eame. La r\u00e9ponse r\u00e9side dans l’alimentation du syst\u00e8me d’engagement num\u00e9rique avec une gestion des connaissances omnicanale coh\u00e9rente et une orientation conversationnelle bas\u00e9e sur l’IA, soutenues par une base commune de connaissances et de savoir-faire des processus. Assurez-vous que votre syst\u00e8me de gestion des connaissances et d’orientation est agile afin de pouvoir publier rapidement les changements \u00e9volutifs des politiques gouvernementales et commerciales. <\/span><\/p>\n

Que rechercher dans une solution<\/span><\/strong>
\u2022 Assurez-vous que le fournisseur ne se contente pas de \u00ab cocher les cases \u00bb pour les capacit\u00e9s d’engagement num\u00e9rique. Vous avez besoin d’une solution approfondie pour repousser les limites du num\u00e9rique, ce que le consommateur veut faire maintenant
\u2022 Optez pour un fournisseur de solutions qui offre une solution d’engagement client unifi\u00e9e et num\u00e9rique d’abord, qui est \u00e9galement connect\u00e9e aux canaux traditionnels comme le t\u00e9l\u00e9phone. Les silos aggraveront encore plus les clients en ces temps contrariants
\u2022 Assurez-vous que le fournisseur a des preuves de d\u00e9ploiements num\u00e9riques et de connaissances\/IA \u00e0 grande \u00e9chelle, ainsi que des ann\u00e9es d’expertise dans le domaine pour r\u00e9ussir. Vous ne voulez pas jouer aux d\u00e9s avec un fournisseur qui apprend aux d\u00e9pens de votre carri\u00e8re et de votre entreprise ! <\/span><\/p>\n

Le nouvel engagement num\u00e9rique en action<\/span><\/strong>
Voici quelques exemples de notre client\u00e8le de premier ordre :
\u2022 Une importante organisation de services de pr\u00e9paration fiscale aide les contribuables \u00e0 grande \u00e9chelle avec un processus de service et de vente num\u00e9rique omnicanal dirig\u00e9 par un chatbot, incluant le chat assist\u00e9 par l’humain (texte et vid\u00e9o) et la co-navigation, tous connect\u00e9s ensemble pour le contexte et la continuit\u00e9 du parcours. D’une certaine mani\u00e8re, cette entreprise s’est prot\u00e9g\u00e9e contre le coronavirus il y a plus de 18 mois !
\u2022 Un grand assureur a g\u00e9r\u00e9 une augmentation de 700 % de la demande de service client, tout en am\u00e9liorant le FCR (R\u00e9solution au Premier Contact) de 10 % pendant la crise COVID-19
\u2022 Une banque multinationale a pu permettre \u00e0 n’importe quel employ\u00e9 de g\u00e9rer n’importe quel appel, le saint Graal pour tout centre de contact, tout en r\u00e9duisant les besoins en formation de 50 % gr\u00e2ce \u00e0 l’orientation conversationnelle, aliment\u00e9e par notre solution de connaissances IA. La banque est pass\u00e9e de la 3e \u00e0 la 1re place en NPS (Net Promoter Score) en m\u00eame temps !
\u2022 Un op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9com leader a am\u00e9lior\u00e9 le FCR de 37 % et le NPS de 30 points, tout en acc\u00e9l\u00e9rant le temps de comp\u00e9tence des agents de 50 % sur 10 000 agents et m\u00eame 600 magasins de d\u00e9tail
\u2022 Une cha\u00eene de pharmacies et g\u00e9ant des soins de sant\u00e9 fournit un service num\u00e9rique proactif via des notifications par SMS, e-mail et voix rappelant aux consommateurs le statut des ordonnances, le retrait en pharmacie, etc. L’entreprise a envoy\u00e9 un milliard de notifications au cours des trois derni\u00e8res ann\u00e9es !
\u2022 Un g\u00e9ant des coop\u00e9ratives de cr\u00e9dit avec plus de 5 millions de membres fournit un service proactif omnicanal bas\u00e9 sur un contexte \u00e0 360 degr\u00e9s des membres \u00e0 travers le centre de contact, les canaux num\u00e9riques et les agences. L’organisation de service notifie proactivement les membres sur des \u00e9v\u00e9nements tels que les limites de seuil de transaction atteintes et l’expiration imminente des cartes de cr\u00e9dit. Les notifications sont bas\u00e9es sur les pr\u00e9f\u00e9rences de canal des membres et sont uniform\u00e9ment marqu\u00e9es, tout en s’int\u00e9grant aux syst\u00e8mes existants pour les donn\u00e9es et \u00e9v\u00e9nements pertinents. <\/span><\/p>\n

Nous connaissons tous le dicton selon lequel chaque crise pr\u00e9sente une opportunit\u00e9. La COVID-19 a pr\u00e9sent\u00e9 une opportunit\u00e9 d’\u00e9lever l’engagement num\u00e9rique et de laisser les concurrents dans la poussi\u00e8re. Pourquoi ne pas commencer maintenant ? <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La COVID-19, alias Coronavirus, a litt\u00e9ralement et figurativement chang\u00e9 le sens du clich\u00e9 marketing technologique \u00ab le num\u00e9rique ou la mort \u00bb. Les consommateurs restent tr\u00e8s m\u00e9fiants face \u00e0 l’exposition au virus et souhaitent accomplir plus de choses num\u00e9riquement. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_eb_attr":"","footnotes":""},"categories":[211,209],"tags":[],"class_list":["post-32783","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-engagement-client","category-gestion-des-flux-de-travail","category-211","category-209","description-off"],"_wp_attached_file":null,"_wp_attachment_metadata":null,"_wp_attachment_image_alt":null,"tiny_compress_images":null,"image_optimizer_metadata":null,"_elementor_inline_svg":null,"_elementor_source_image_hash":null,"_wp_attachment_backup_sizes":null,"_elementor_is_screenshot":null,"_source_url":null,"_customize_restore_dismissed":null,"_elementor_source":null,"_elementor_screenshot":null,"_elementor_location":null,"_elementor_priority":null,"_elementor_code":null,"_elementor_extra_options":null,"_menu_item_type":null,"_menu_item_menu_item_parent":null,"_menu_item_object_id":null,"_menu_item_object":null,"_menu_item_target":null,"_menu_item_classes":null,"_menu_item_xfn":null,"_menu_item_url":null,"_yoast_wpseo_meta-robots-noindex":null,"_yoast_wpseo_meta-robots-nofollow":null,"_yoast_wpseo_is_cornerstone":null,"_yoast_wpseo_schema_page_type":null,"_yoast_wpseo_schema_article_type":null,"_yoast_wpseo_twitter-image":null,"_yoast_wpseo_twitter-image-id":null,"_oembed_4e40b8f795b4bd64c1711346bd5a6cd2":null,"popup_title":null,"enabled":null,"popup_settings":null,"data_version":null,"popup_open_count":null,"popup_conversion_count":null,"popup_open_count_total":null,"popup_last_opened":null,"_pum_built_in":null,"_pum_default_theme":null,"popup_theme_data_version":null,"popup_theme_settings":null,"_yoast_wpseo_primary_category":21,"_wpb_vc_js_status":null,"_dt_sidebar_position":"right","_dt_sidebar_widgetarea_id":"sidebar_1","_dt_sidebar_hide_on_mobile":"0","_dt_footer_show":"1","_dt_footer_widgetarea_id":"sidebar_2","_dt_footer_hide_on_mobile":"0","_dt_header_title":"enabled","_dt_header_background":"normal","_dt_header_background_below_slideshow":"disabled","_dt_header_transparent_bg_color":"#000000","_dt_header_transparent_bg_opacity":"50","_dt_header_transparent_bg_color_scheme":"light","_dt_post_options_back_button":null,"_dt_post_options_hide_thumbnail":"0","_dt_post_options_related_mode":"same","_dt_post_options_preview":"normal","_dt_post_options_related_categories":null,"_dt_header_disabled_background":"normal","_dt_header_disabled_transparent_bg_color":"#000000","_dt_header_disabled_transparent_bg_opacity":"50","_dt_header_disabled_transparent_bg_color_scheme":"light","_dt_header_transparent_top_bar_bg_color":null,"_dt_header_transparent_top_bar_bg_opacity":null,"_dt_header_disabled_transparent_top_bar_bg_color":"#ffffff","_dt_header_disabled_transparent_top_bar_bg_opacity":"25","_dt_page_overrides_top_margin":null,"_dt_page_overrides_bottom_margin":null,"_dt_page_overrides_right_margin":null,"_dt_page_overrides_left_margin":null,"_dt_mobile_page_padding_top":null,"_dt_mobile_page_padding_right":null,"_dt_mobile_page_padding_bottom":null,"_dt_mobile_page_padding_left":null,"inline_featured_image":null,"_dt_microsite_primary_menu":"","_dt_microsite_split_left_menu":"","_dt_microsite_split_right_menu":"","_dt_microsite_mobile_menu":"","the7_shortcodes_dynamic_css":null,"_oembed_53fe0466b99fb8c537a3e7675fff29b1":null,"_wpb_shortcodes_custom_css":null,"_wpb_shortcodes_custom_css_updated":null,"_oembed_962f49c37c23c82cc3e7792d0a2c55ff":null,"_oembed_time_962f49c37c23c82cc3e7792d0a2c55ff":null,"_oembed_0adc3375c397b53b4ef1adf0b6350f14":null,"_oembed_time_0adc3375c397b53b4ef1adf0b6350f14":null,"_yoast_wpseo_opengraph-image":null,"_yoast_wpseo_opengraph-image-id":null,"tpg-post-view-count":null,"_wp_desired_post_slug":null,"Freshservice Support : Optimisez votre ITSM %%page%% %%sep%% %%sitename%%":null,"Freshservice Support":null,"D\u00e9couvrez Freshservice, solution int\u00e9gr\u00e9e pour un support ITSM efficace. 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