Pourquoi plus avec le numérique maintenant
COVID-19, alias Coronavirus, a littéralement et au figuré changé le sens du cliché de marketing technologique «numérique ou mort». Les consommateurs se méfient encore beaucoup de l'exposition au virus et souhaitent que plus de choses soient faites numériquement. Bien que cela ait toujours été le cas avec les milléniaux et la génération Z, Covid-19 a également forcé les démographes plus âgés, qui sont encore plus préoccupés par l'exposition au virus, à bord.
Bien que les entreprises s'ouvrent un peu, les directives sur le maintien à domicile sont toujours en vigueur dans de nombreux États américains, certains commençant tout juste à assouplir les restrictions et cela aussi, progressivement. La crise économique, déclenchée par Covid, oblige les entreprises à faire encore plus avec encore moins et le service client ne fait pas exception à cette nouvelle réalité.
La réponse pour répondre à la demande croissante des consommateurs pour les services numériques et aux entreprises doit faire plus avec moins réside dans l'engagement client numérique. Cependant, les mêmes anciennes capacités de service numérique limitées ne le coupent pas dans le nouvel environnement. La nouvelle (ab) normale oblige les entreprises à faire plus avec le numérique:
• Plus avec le libre-service numérique, les chatbots par exemple. Étant donné que les temps d'attente par téléphone augmentent et que les interactions en personne restent difficiles ou impossibles, il s'agit d'une situation gagnant-gagnant pour l'entreprise et le client.
• Plus avec les canaux numériques - libre-service ou assistés par l'homme - car ils sont moins chers que les canaux traditionnels tels que les interactions en personne et par téléphone
• Plus avec un service numérique proactif, qui prévient l’origine même des demandes de service client
• Sauvegardez le tout avec une gestion des connaissances omnicanal cohérente et un système de guidage conversationnel sur tous les points de contact
Exigences pour le nouvel engagement client numérique
Plus avec le libre-service numérique: Les assistants virtuels (chatbots) sont toujours immunisés contre le coronavirus et d'autres maladies! Bien exécutés, ils peuvent offrir une EXPÉRIENCE CLIENT engageante, tout en renvoyant les appels, ce qui réduit le besoin d'assistance humaine. Malheureusement, de nombreux assistants virtuels d'aujourd'hui se rencontrent et se saluent! En fait, Forrester Research promet un retour de bâton sur les chatbots. Des commentaires comme «l'assistant virtuel de mon fournisseur de services est un idiot virtuel» sont courants dans les médias sociaux.
Comment faire en sorte que votre chatbot fournisse un service plutôt que de simplement vous rencontrer et vous saluer? Voici quelques suggestions:
• Alimentez le bot avec la compréhension du langage naturel et l'apprentissage automatique pour mieux comprendre l'intention du client et démarrer la bonne conversation; avec une technologie de raisonnement pour guider la conversation; avec une base de connaissances pour fournir des réponses; et avec des analyses pour optimiser les performances du chatbot au fil du temps.
• Make assurez-vous de ne pas créer un énième silo d’engagement client avec votre chatbot. Votre initiative d'assistance virtuelle doit faire partie intégrante d'une stratégie d'engagement client omnicanal.
• À mesure que vous automatisez le traitement des requêtes de routine des clients, faites passer vos agents humains vers des activités à plus forte valeur ajoutée telles que les ventes. Empowerleur offrir des conseils de vente conversationnels contribuera à faciliter et même à accélérer cette transition.
Plus avec le choix numérique: Les consommateurs devraient pouvoir interagir avec les entreprises au point de contact numérique de leur choix, que ce soit la messagerie, le chat, la co-navigation, le courrier électronique, les réseaux sociaux, le libre-service numérique ou toute autre chose. Et ces points de contact doivent tous être connectés pour le contexte, la continuité et la cohérence. Si vos parcours clients courants ne sont pas conçus avec une approche numérique d'abord, reconcevez-les avec une mentalité numérique d'abord - mieux encore, uniquement numérique.
Les clients devraient, par exemple, pouvoir converser avec un chatbot, passer au chat assisté par l'homme avec tout le contexte intact, chatter en vidéo et co-parcourir avec un agent de l'autre côté pour trouver leur chemin sur un site Web, remplir forme des formulaires en collaboration et complète une transaction, telle qu'une demande de prêt, sans jamais avoir à aller dans une agence. Des conseils financiers et même un coaching continu des consommateurs, qu'il s'agisse d'améliorer son pointage de crédit ou de rembourser les prêts étudiants, pourraient être offerts à grande échelle par un robot bancaire automatisé, complété par une assistance humaine unifiée, le cas échéant, plutôt qu'en forçant le consommateur à visiter la succursale. Malheureusement, seules certaines entreprises ont déployé de nouveaux canaux numériques tels que les chatbots, le cobrowse et la messagerie pour interagir avec les consommateurs. Clairement un problème, c'est aussi une opportunité d'amélioration.
Plus avec un service numérique proactif: Les notifications proactives sont un excellent moyen de fournir un service client rapide, pratique et mémorable, tout en réduisant le besoin de services assistés par l'homme et en réduisant les coûts de service. Les notifications proactives sont particulièrement utiles dans une situation de crise comme celle de Covid, lorsque la panique des consommateurs peut entraîner un flot d’appels téléphoniques entrants. Make assurez-vous que vos notifications sont omnicanales afin que les clients les reçoivent là où ils « vivent », qu'il s'agisse de messagerie, d'e-mail, de voix ou d'autres points de contact. Même si les notifications préviennent le besoin de service et réduisent le trafic entrant du centre de contact, la diffusion d'un contenu proactif et contextuel au bon moment lorsqu'un client est sur votre site Web ou votre application peut également contribuer à réduire le besoin de service assisté par l'homme.
Mais la connexion avec le numérique n'est que la première étape: Les agents des centres de contact ont été délocalisés et les centres de contact offshore ont été fermés ou ne restent que partiellement ouverts, au mieux. Même si les restrictions sont assouplies, la dislocation et l'absentéisme des agents se poursuivront pendant un certain temps en raison des limitations d'espace dans les lieux de travail, qui ne sont pas conçus pour la distanciation et la protection sociales, les mauvaises conditions de travail dans leurs maisons, les infections de leur propre chef ou celles des membres de la famille, et bientôt. Cela obligera les entreprises à compléter leur pool d'agents avec des agents de concert et à déployer des employés d'autres départements pour servir les clients.
Débutant dans cette tâche difficile, cette main-d'œuvre élargie n'est pas familiarisée avec le service client et ne sait pas où trouver des réponses aux questions des clients ou aux politiques et procédures de l'entreprise. La formation d’agents en interne, à la demande ou externalisés, difficile à réaliser en temps normal, l’est encore plus à l’ère du Covid. Malgré ces obstacles, les entreprises doivent trouver le moyen non seulement de se connecter avec les consommateurs via le point de contact numérique de leur choix, mais également de répondre à leurs questions, de résoudre leurs problèmes et de fournir des conseils rapides, précis et cohérents, tout en respectant la réglementation. Les systèmes libre-service doivent faire de même. La réponse réside dans l’alimentation du système d’engagement numérique avec une gestion des connaissances (KM) omnicanale cohérente et des conseils conversationnels basés sur l’IA, soutenus par une base commune de connaissances et de savoir-faire en matière de processus. Make assurez-vous que votre système de gestion des connaissances et d'orientation est agile afin que vous puissiez publier rapidement les changements évolutifs des politiques gouvernementales et commerciales.
Que rechercher dans une solution
• Make assurez-vous que le fournisseur ne se contente pas de « cocher les cases » pour les capacités d’engagement numérique. Vous avez besoin d’une solution approfondie pour repousser les limites du numérique, et c’est ce que le consommateur souhaite faire maintenant.
• Optez pour un fournisseur de solutions qui propose une solution d'engagement client unifiée et numérique, qui est également connectée à des canaux traditionnels comme le téléphone. Les silos aggraveront encore plus les clients en ces temps difficiles
• Make assurez-vous que le fournisseur dispose de preuves pour les déploiements numériques et de connaissances/IA à grande échelle, ainsi que de plusieurs années d'expertise dans le domaine pour réussir. Vous ne voulez pas lancer les dés avec un vendeur, qui apprend aux dépens de votre carrière et de votre entreprise !
Le nouvel engagement numérique au travail
Voici quelques exemples de notre clientèle de premier ordre:
• Une importante organisation de services de préparation des déclarations de revenus aide les contribuables à grande échelle avec un service numérique omnicanal et un processus de vente axés sur les chatbots, y compris le chat assisté par l'homme (texte et vidéo) et la co-navigation, tous connectés ensemble pour le contexte et la continuité du voyage. D'une certaine manière, cette entreprise s'est protégée contre le coronavirus il y a plus de 18 mois!
• Un grand assureur a géré une augmentation de 700% de la demande de service client, tout en améliorant de 10% la FCR (First-Contact Resolution) dans le contexte de la crise COVID-19.
• Une banque multinationale a pu empower n'importe quel employé pour gérer n'importe quel appel, le Saint Graal pour tout centre de contact, tout en réduisant les besoins de formation de 50 % grâce à des conseils conversationnels, optimisés par notre solution de connaissances IA. La banque est passée du n°1 au n°3 en NPS (Net Promoter Score) en même temps !
• Un opérateur de télécommunications de premier plan a amélioré le FCR de 37% et le NPS de 30 points, tout en accélérant le délai de mise à la compétence des agents de 50% pour 10,000 600 agents et même XNUMX magasins de détail
• Une chaîne de pharmacies et un géant de la santé fournissent un service numérique proactif par le biais de notifications par SMS, e-mail et voix rappelant aux consommateurs l'état de la prescription, le retrait de la pharmacie, etc. L'entreprise a envoyé un milliard de notifications au cours des trois dernières années!
• Un géant des coopératives de crédit comptant plus de 5 millions de membres fournit un service proactif omnicanal basé sur un contexte à 360 degrés de membres à travers le centre de contact, les canaux numériques et les succursales. L'organisation de services informe de manière proactive les membres des événements tels que les limites de transaction atteintes et l'expiration imminente des cartes de crédit. Les notifications sont basées sur les préférences des canaux des membres et sont uniformément marquées, tout en s'intégrant aux systèmes existants pour les données et événements pertinents.
Nous connaissons tous le dicton selon lequel chaque crise présente une opportunité. COVID-19 a présenté une opportunité d'élever l'engagement numérique et de laisser les concurrents dans la poussière. Pourquoi ne pas y aller maintenant?
