Le consommateur
Ce client est l'une des plus grandes sociétés de cartes de crédit au monde qui permet à plus de 57 millions de titulaires de carte de dépenser plus intelligemment, de mieux gérer leur dette et d'économiser plus pour un avenir financier meilleur.
Leurs valeurs fondamentales et l'accent mis sur CX, donne la parole à leur obsession client et leur volonté de découvrir constamment de nouvelles façons de fournir des expériences sans effort. Au fil des ans, la société s'est bâtie une réputation d'excellence en CX, après avoir remporté des prix très acclamés dans le domaine de la finance.
Passer à une plateforme de messagerie client moderne
Ce client de Finserv maintient CX à l'avant-plan de son offre en employant plus de 8000 agents du service client situés à travers le continent américain et disponibles 24h / 7 et XNUMXj / XNUMX. Ces agents traitent les requêtes téléphoniques et les canaux numériques.
Leur première incursion dans le service client numérique a eu lieu en 2006 lorsqu'ils ont lancé le support de chat en direct sur le site Web. Bien que le chat en direct ait été bien accueilli par leurs clients, leur directeur du service client numérique et leur équipe ont estimé qu'ils pouvaient faire encore mieux.
«Notre objectif est de fournir une expérience de service client sans effort à nos consommateurs. Nous le faisons en les desservant dans leurs canaux de préférence. En cas de problème, ils peuvent appeler la ligne téléphonique de notre centre client. S'ils ne veulent pas appeler, ils ont la possibilité de nous envoyer un message. »
Directeur de l'expérience client numérique, leader américain des services financiers
Les clients accèdent au site Web, cliquent sur l'option «Discuter avec nous» et attendent dans une file d'attente de chat en espérant qu'un agent soit disponible. Ils ne pouvaient pas changer d'onglet ou quitter la page car cela signifierait manquer leur tour dans la file d'attente et devoir recommencer. Si l'agent était en mesure de résoudre une requête, une enquête de rétroaction serait envoyée, marquant une fin abrupte de l'expérience du service client.
L'équipe a cherché à améliorer cette expérience avec un flux familier et intuitif, similaire aux SMS sur iMessage, WhatsApp et d'autres applications de messagerie. Ils souhaitaient adopter une approche de messagerie contextuelle et continue.
Gagner avec Freshchat
Cette société Finserv a réuni une équipe pour rechercher un nouveau partenaire qui les aidera non seulement à évoluer mais aussi à offrir des expériences client de pointe.
«Nous avons évalué entre 20 et 30 fournisseurs de chat en direct pour établir un partenariat avec les 5 à 10 prochaines années dans notre parcours CX avant de choisir Freshchat.»
Directeur de l'expérience client numérique, leader américain des services financiers
Lors de leur évaluation, ils voulaient des améliorations sous trois angles: le client, l'agent et l'entreprise.
Offrir des expériences client intuitives
La solution de chat en direct héritée de cette société Finserv a limité le chat au support purement de site Web. De plus, l'utilisation du chat en direct basé sur une session signifiait que l'historique des conversations serait perdu après chaque session et que les agents ne pourraient pas accéder aux informations qui leur avaient été fournies.
Avec Freshchat, ce principal fournisseur de cartes de crédit est passé du chat en direct à la messagerie moderne non seulement sur son site Web, mais également sur son application mobile à l'aide du robuste SDK mobile de Freshchat. Ils ont également étendu leur service client sur iMessage en utilisant l'intégration native de Freshchat avec Apple Business Chat.
Les clients peuvent désormais passer de l'assistance Web à l'assistance mobile de manière transparente sans avoir à redémarrer leur conversation.
Le style de messagerie continue de Freshchat permet aux agents de maintenir le contexte des problèmes passés auxquels le client a été confronté et leur permet de fournir une expérience personnalisée.
«La messagerie est différente du chat en direct hérité. C'est comme les amis et la famille. C'est persistant et c'est pour toujours. Les clients se tournent vers ces canaux de préférence pour interagir avec les marques - Apple Business Chat, WhatsApp, Facebook Messenger ou au sein de notre application mobile.
Les clients nous l'ont dit, c'est comme avoir un service client dans leurs poches, tout l'historique et le contexte de la messagerie sont là - c'est persistant et familier. »
Directeur de l'expérience client numérique, leader américain des services financiers
Améliorer l'expérience des agents
L'équipe d'évaluation de cette société Finserv était convaincue qu'une plate-forme d'agents solide était l'un des facteurs les plus importants dans la sélection d'un partenaire de messagerie. Selon eux, les clients ne sont pas les seuls utilisateurs finaux, mais aussi les 8,000 XNUMX membres de l'équipe d'assistance qui utilisent la plateforme tous les jours pour créer des moments de plaisir.
Ils voulaient donner à leurs agents une interface familière et intuitive qui leur permettrait de concentrer leur énergie sur le client, et non sur des logiciels complexes et maladroits.
«Nos agents utilisent Gmail, Twitter, Facebook dans leur vie personnelle, mais les plates-formes de chat d'entreprise ont ces interfaces complexes et compliquées qui le rendent difficile et difficile. Nous avions besoin d'un outil avec lequel nos agents seraient à l'aise et qu'ils apprécieraient d'utiliser. Freshchat était un gagnant clair ici!
Directeur de l'expérience client numérique, leader américain des services financiers
Freshchat's l'expérience de messagerie moderne a tout de suite facilité la tâche des agents. Avec une interface similaire aux applications de messagerie populaires comme Facebook Messenger et WhatsApp, la courbe d'apprentissage était minime. Pour mettre un chiffre là-dessus, le temps de formation des agents a été réduit de 60%. Les agents se sentaient moins stressés par l'utilisation de l'interface d'agent de Freshchat et étaient à leur tour en mesure de fournir une meilleure expérience de messagerie à l'utilisateur final.
Désencombrer l'entreprise
Avec l'ancienne solution de chat en direct héritée, ce principal fournisseur de cartes de crédit américain n'était pas en mesure de regrouper toutes ses unités commerciales (BU) sous une seule instance de chat. Le widget de chat en direct n'était pas suffisamment personnalisable pour correspondre à différents styles de marque et sites Web pour chaque groupe d'entreprises. Plus important encore, il n'y avait aucun moyen de limiter l'accès aux informations client pour les différents groupes d'agents et de maintenir la confidentialité des données entre les unités commerciales. Ce n'était pas une situation idéale car différentes BU opéraient en silos sans un flux continu de contexte client.
Avec les fonctionnalités avancées de Freshchat et les autorisations, cette société Finserv a unifié toutes ses équipes sous une seule instance Freshchat. Désormais, tout le monde a son contexte tandis que les informations clés sur les clients sont toujours protégées en conservant les bons contrôles d'accès pour les bonnes équipes. Avec les rôles et les autorisations, ils ont pu créer des rôles personnalisés avec des autorisations d'accès très granulaires.
Freshchat offrait non seulement l'étendue des fonctionnalités qui étaient essentielles, mais aussi la profondeur et la granularité pour le faire fonctionner pour les besoins de cette entreprise Finserv.
Mise à l'échelle avec les bots et l'IA
En raison de l'ampleur de leurs opérations, cette société Finserv a estimé que pouvoir apporter leurs propres chatbots face aux clients était une exigence critique. Les API ouvertes de Freshchat leur permettent de créer leur propre chatbot orienté client et de récupérer des informations à partir d'autres systèmes internes.
Ils reçoivent un large éventail de requêtes des clients, dont certaines sont plus faciles à répondre que d'autres. Une question simple comme "Quel est le solde de mon compte?" nécessite un agent pour changer d'écran, se connecter à un système interne, récupérer les informations de compte et les coller à nouveau dans le chat. Ce processus prend environ 3 minutes. Avec Freshchat, la plateforme effectue un appel API pour récupérer les informations de compte et fournit des réponses instantanées aux clients sans intervention humaine.
L'implémentation de leur assistant virtuel a déjà eu un impact significatif, économisant plus de 10,000 XNUMX heures de temps précieux pour l'agent. Ils exploitent les bots pour résoudre autant de demandes des clients en aussi peu de temps que possible.
«Les API flexibles de Freshchat nous permettent d'apporter notre propre expérience d'automatisation. Nous avons utilisé notre assistant virtuel pour répondre à des questions simples. Nous avons un système de notation de confiance et si les questions sont trop complexes pour que le bot puisse y répondre, il transfère de manière transparente la conversation à un agent humain avec le contexte et l'historique pour une conversation plus émotive. Ce transfert est extrêmement transparent dans la mesure où le client ne doit effectuer aucune action - tout se passe dans la même fenêtre de discussion pour lui »
Directeur de l'expérience client numérique, leader américain des services financiers
Freshchat offrait non seulement l'étendue des fonctionnalités qui étaient essentielles, mais aussi la profondeur et la granularité pour le faire fonctionner pour les besoins de cette entreprise Finserv.
Des résultats tangibles
L'intégration de Freshchat sur leur site Web et leur application mobile s'est traduite par une amélioration de CSAT, une augmentation de la productivité des agents et une augmentation significative des volumes de messagerie.
- Cette société Finserv est reconnue comme la première grande société de cartes de crédit à offrir une expérience client transparente sur le Web et le mobile.
- CSAT est passé à 4.8 / 5 de 4.6 / 5 dans l'année suivant la mise en œuvre de Freshchat. À l'échelle de 1.4 million de conversations résolues au troisième trimestre 2019, cela représente une amélioration significative des performances du chat.
- Le nombre de chats résolus par heure et par agent a régulièrement augmenté de 65% depuis le début de l'année.
- Ils ont réussi à faire évoluer les volumes de clavardage 10 fois sans avoir à augmenter le nombre d'agents grâce aux bots et à l'IA.
«Il s'agit en grande partie de concevoir des optimisations et des flux à l'intérieur de Freshchat. Il est moderne, intuitif et les agents peuvent travailler beaucoup plus rapidement. Les temps de réponse sont un indicateur clé de la qualité du support et, finalement, une équipe de support plus efficace conduit à une meilleure expérience pour le client. »
Directeur de l'expérience client numérique, leader américain des services financiers
Le chemin à parcourir
Pour en savoir plus sur les préférences des consommateurs, ce principal fournisseur de cartes de crédit a activé la fonctionnalité `` cliquer pour discuter '' sur iOS. Lorsqu'un client essaie d'appeler la ligne téléphonique de son service client, il est invité à choisir entre «Appel» et «Message Us». 60% des clients ont choisi d'envoyer un message plutôt que d'appeler.
La préférence pour la messagerie présente également une excellente opportunité pour cette entreprise leader de Finserv d'améliorer la productivité des agents. Un agent du service client est en mesure de gérer 5-6 conversations simultanées dans le même temps qu'il leur faudrait pour résoudre un appel téléphonique. Ils croient qu'ils peuvent faire 50% mieux en termes de productivité des agents à mesure que la messagerie évolue.
« Dans le vrai sens du terme, Freshchat nous permet de fournir une expérience de messagerie ininterrompue à tout moment. Eh bien, nous avons connu une croissance 10 fois supérieure après l'introduction de la messagerie et plus de 60 % de nos clients préfèrent que la messagerie nous contacte. »
Directeur de l'expérience client numérique, leader américain des services financiers
L'écriture est sur le mur pour les marques d'entreprise. Les clients s'éloignent des canaux traditionnels comme le téléphone et le chat en direct hérité. Ils préfèrent utiliser une messagerie conviviale, familière et disponible - que ce soit Facebook Messenger, Apple Business Chat ou WhatsApp.
Cette entreprise américaine leader de Finserv gagne des clients à vie avec Freshchat, une conversation à la fois. Tu peux apporter ça à la banque!
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