Des termes tels que l'engagement client, l'engagement omnicanal ou l'engagement significatif de la marque sont monnaie courante lorsque nous discutons des consommateurs autonomes d'aujourd'hui et du parcours qu'ils entreprennent lorsqu'ils traversent les canaux. Cependant, même si nous entendons souvent les termes, leur signification exacte est parfois difficile à définir. Conduit-il la fidélité? Ou offrir de grandes expériences? Comment le mesurez-vous?
À la base, l'engagement client décrit chaque interaction d'un client avec votre marque. L'engagement est le processus de fidélisation et de renforcement de la rétention. Pour de nombreuses entreprises, cela signifie qu'il commence dès les premières interactions et inclut toutes les interactions après le point d'achat. Bien que d'autres définitions se réfèrent à l'engagement client comme étant une fois que le client a été effectivement acquis.
Quelle que soit la façon dont vous le définissez, les consommateurs veulent être connus sur tous les canaux, s'attendre à être récompensés pour leur fidélité et recherchent des expériences transparentes.
Voici d'excellentes statistiques, compilées par Conseil SMC, sur l'état de l'engagement client aujourd'hui.
- Les meilleures façons d'engager les consommateurs sont:
- Offres ou cadeaux surprise pour être client (61%)
- Processus d'achat plus pratique (50%)
- Résoudre un problème ou une question (45%)
- Recommander des produits en fonction des besoins (27%)
- Tenir les clients informés des dernières nouveautés et produits (23%)
- Accueillir les clients lors de leur visite (20%)
- Mobiliser les clients sur les réseaux sociaux (9%)
- 77% des consommateurs recherchent des produits gratuits
- 75% des consommateurs attendent des remises / offres
- 66% des consommateurs veulent des échantillons gratuits et 57% veulent des services gratuits
- 41% des consommateurs apprécient les opportunités de gagner quelque chose et 32% aiment les surprises des marques
- Les trois aspects les plus importants du service client sont une réponse rapide, des agents de service compétents et une résolution rapide du problème
- 4 personnes sur 5 sont plus susceptibles de s'engager avec une marque qui offre des incitations
- 57% des consommateurs ont cessé d'acheter auprès d'une entreprise car l'un de leurs concurrents a offert une meilleure expérience
Une stratégie d'engagement client bien exécutée peut avoir un impact direct sur le résultat net et avoir un impact extrêmement positif sur la fidélité à la marque. Les marques s'attendent à voir ce qui suit:
- 23% de prime en termes de part de portefeuille, de chiffre d'affaires et de croissance des relations
- Taux de recommandation et de référence de 71%
- <10% - plus susceptibles de connaître un taux de désabonnement inférieur à 10%
Pourquoi les consommateurs s'engagent-ils?
Les consommateurs interagissent avec les marques pour de nombreuses raisons. Ils peuvent rechercher un produit ou un service et atteindre une marque ou s'engager sur le site Web de la marque pour les aider à prendre une décision d'achat. Les consommateurs s'engagent lorsqu'ils effectuent réellement un achat, que ce soit en ligne ou en magasin. Après l'achat, ils s'engagent également pour de nombreuses raisons telles que des questions sur le produit, les retours, etc.
Les recherches de Zoovu ont découvert trois phases d'engagement:
- Exploration - 64% des consommateurs s'engagent auprès d'une entreprise pour en savoir plus sur ses produits et services.
- Je m'abonne! - 74% des consommateurs interagissent avec les marques pour acheter.
- Assistance - 51% des consommateurs cherchent à s'engager auprès des entreprises pour obtenir une assistance après l'achat.
Lorsque les consommateurs interagissent avec les marques, ils ont des attentes spécifiques:
- Trust - 72% des acheteurs en ligne aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne ont déclaré que pouvoir faire confiance à leur détaillant ou à leur marque préférée était leur principale préoccupation.
- Assistance et support - 86% des consommateurs ont déclaré qu'il était important pour les marques de fournir des conseils d'experts et des recommandations personnalisées sur leurs produits et services.
- Expériences sans friction - 56% des acheteurs américains ont abandonné un achat car il était trop difficile de trouver ou de décider d'un produit.
Règles d'engagement - Connaissez vos clients pour personnaliser les expériences
Les consommateurs attendent des entreprises qu'elles connaissent leurs besoins et leurs désirs afin de proposer des expériences hautement personnalisées. Cela nécessite des données, et beaucoup d'entre elles. Aujourd'hui, les spécialistes du marketing ne sont certainement pas confrontés à des pénuries de données, mais le simple volume de données peut être décourageant.
Les marques doivent faire preuve de diligence dans la collecte et l'utilisation de leurs données CRM de première partie. Ceci est souvent considéré comme le type de données le plus précieux par les spécialistes du marketing et comprend des informations telles que les coordonnées, les données démographiques et l'historique des transactions. Pour une vue complète du client à 360 degrés, les données de première partie doivent être complétées par des actifs de données tiers tels que les données démographiques, les informations sur le mode de vie, les informations comportementales, les déclencheurs d'événements de vie et les données d'intention d'achat. Avec une vue complète du client, les interactions deviennent beaucoup plus significatives et percutantes.
Aussi rapidement que les consommateurs agissent et interagissent avec une marque, ils s'attendent à ce que les marques suivent et s'adaptent. 62% des clients s'attendent maintenant à ce que les entreprises s'adaptent en fonction de leurs actions et de leurs comportements, mais seulement 47% des clients affirment que les entreprises le font. (Consultance SMCgPar exemple, une entreprise peut vous déplacer vers une campagne d'intégration une fois que vous êtes devenu client ou simplement être suffisamment informé pour ne plus vous montrer d'annonces pour un article que vous avez déjà acheté.
S'engager de manière cohérente entre les canaux et les départements
Près de 80% des clients attendent de la cohérence lorsqu'ils interagissent entre plusieurs services. Par exemple, si un client a mis quelque chose dans son panier et a ensuite effectué un achat, il s'attend à ce que cela soit connu et ne soit pas gêné par des notifications d'abandon de panier en ligne en même temps qu'il reçoit des communications par courrier électronique les remerciant pour leur achat. La même chose est vraie sur tous les appareils et canaux. Les mêmes informations doivent être disponibles, peu importe comment et où un client interagit et interagit avec une marque.
Cependant, cela peut être difficile avec autant d'appareils et de canaux disponibles aujourd'hui. 71% des consommateurs ont utilisé plusieurs canaux pour démarrer et terminer une transaction et 64% ont utilisé plusieurs appareils pour démarrer et terminer une seule transaction.
Quarante-trois pour cent des spécialistes du marketing suivent désormais la valeur à vie des clients - la mesure ultime pour savoir s'ils engagent efficacement les clients et fournissent les expériences qu'ils attendent. » Continuer à investir dans les clients pour les connaître et leur fournir des expériences et des communications pertinentes et personnalisées contribuera grandement à améliorer considérablement les résultats.
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