Alors que les services et opérations numériques sont devenus la nouvelle norme en matière d'expérience client, les entreprises Finserv parviennent rarement à réussir. Dans ce guide, nous révélons pourquoi votre entreprise devrait adopter la messagerie comme moyen non seulement d'améliorer considérablement l'expérience client, mais également de make CX, votre avantage concurrentiel.
L'industrie des fi nserv subit un changement radical entraîné par des réglementations croissantes, des modèles commerciaux changeants et des marges minces comme des rasoirs. Et comme si ces défis ne suffisaient pas, l'émergence de sociétés FinTech new-age comme Apple Pay et Google Pay a perturbé la façon dont les consommateurs effectuent les transactions, ce qui entraîne une fidélisation de la clientèle. Une étude de Bain & Company rapporte que les clients américains classent les perturbateurs comme PayPal presque aussi haut que les banques pour la confiance avec leur argent. Cela a obligé les institutions traditionnelles à repenser leur façon de faire des affaires.
En conséquence, les services financiers ont pris le train de la transformation numérique et cherchent sérieusement à tirer parti de l’expérience client comme avantage concurrentiel légitime. McKinsey & Company rapporte qu'une banque qui a entrepris une transformation de l'expérience client a conclu que la rentabilité à vie d'un client satisfait disposé à recommander activement la banque à ses amis était cinq à huit fois supérieure à celle d'un client ayant une perception négative.
Sur les 50 plus grandes banques mondiales, trois sur quatre s'engagent désormais dans une certaine forme de transformation de l'expérience client.
Cependant, il est intéressant de noter que ce ne sont pas les entreprises qui conduisent ce changement. Au lieu de cela, ce changement est piloté par le client. Il y a un changement de comportement qui se produit avec la façon dont les clients choisissent de communiquer avec les entreprises.
Pour une grande société de cartes de crédit aux États-Unis, 60% de ses clients, lorsqu'ils ont la possibilité, ont choisi de les «envoyer des messages» au lieu d'appeler. Klarna, l'une des plus grandes banques européennes, a également indiqué qu'elle avait déplacé 60% de son volume d'assistance vers la messagerie. Ces tendances suggèrent que la messagerie est devenue le canal de prédilection des clients pour la communication d'entreprise.
La messagerie, contrairement à son prédécesseur, le chat en direct, apporte une expérience asynchrone au client - tout comme WhatsApp, iMessage et d'autres applications quotidiennes que les gens connaissent. Il n'y a pas de file d'attente ni de session, ce qui conduit à des expériences frustrantes et à de faibles scores CSAT. Les conversations ne doivent même pas avoir lieu en temps réel.
Les conversations peuvent se poursuivre et s'éteindre sur une longue période selon la convenance du client. La messagerie permet aux clients de reprendre les conversations là où ils se sont arrêtés. makec'est une chaîne très personnelle et simple. Klarna, qui assure le paiement solutions pour plus de 85 millions de consommateurs auprès de 205,000 17 commerçants dans XNUMX pays, a introduit la messagerie pour attirer sa clientèle.
Nous voulions faire appel à notre démographie d'utilisateurs constitués principalement de GenZ et de millenials. Eric Bompass, chef de produit chez Klarna
Bien que la commodité et la familiarité soient deux éléments importants d'une excellente expérience client, le temps de réponse peut être la clé qui déverrouille des connexions significatives. La messagerie a le délai d'exécution le plus rapide sur tous les canaux comme le téléphone, le courrier électronique et le chat en direct.
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Quel que soit le secteur de Finserv, qu'il s'agisse de banque, d'hypothèque, d'assurance ou de gestion de patrimoine, offrir une expérience client transparente peut être un défi. Afin de tirer pleinement parti de l'expérience client, les institutions doivent réaligner leur stratégie CX en fonction des besoins du client. Avec la commercialisation d'applications de messagerie populaires telles que WhatsApp, Facebook Messenger et iMessage, les marques ont désormais la possibilité de dialoguer avec les clients là où elles se trouvent.
Les clients peuvent associer leurs comptes bancaires au canal de messagerie de leur choix et répondre à leurs besoins bancaires et fi nanciers de base via un texte interactif et ludique comme s'ils envoyaient des SMS avec un ami. Les services incluent, mais sans s'y limiter: enquête sur le solde, mini relevé, points de récompense de carte de crédit, demande de carte de crédit, localisateur de guichet automatique / succursale, plaintes et autres services bancaires. Les clients peuvent également recevoir des mises à jour importantes, des messages réglementaires, des alertes de paiement des banques sur ces applications de messagerie.
Chaque région a son propre choix préféré d'application de messagerie. WhatsApp est la principale application de messagerie dans plus de 112 pays et une favorite dans des régions comme l'APAC, la région EMEA, la Russie et l'Amérique du Sud.
Emirates NBD a été la première banque du Moyen-Orient à offrir WhatsApp pour service clientèle . Les messages WhatsApp sont cryptés et le badge vert à côté du nom Emirates NBD dans la fenêtre de discussion garantit que les clients interagissent avec le compte vérifié de l'entreprise, renforçant la confiance et la crédibilité de la marque.
Nous croyons que WhatsApp complétera nos canaux bancaires numériques existants et offrira la sécurité ainsi que la simplicité et la commodité des réponses instantanées, 24/7
Abdulla Qassem, chef des opérations du groupe, Emirates NBD
En Amérique du Nord, iMessage est le canal de messagerie préféré avec plus de 100 millions d'utilisateurs d'iPhone. Découvrez les services financiers, le 4ème fournisseur de cartes de crédit aux États-Unis a étendu son service client sur iMessage en utilisant Freshchatintégration de Apple Business Chat. Grâce à Apple Business Chat, Discover est en mesure de créer des points d'entrée faciles pour que les clients trouvent leur entreprise et entament une conversation - à partir de Siri, Safari, Search, Maps, votre site Web et votre application iOS.
Les banques traditionnelles qui offrent des numéros sans frais entraînent des coûts considérables. Les appelants vivent une expérience IVR difficile grâce au long temps d'attente. De plus, une fois connecté, la charge de travail de l'équipe de support est lourde en raison du temps important passé entre un agent et l'appelant.
L'essor des applications de messagerie modernes pour les entreprises s'est également avéré réduire les coûts d'exploitation de ces banques. Par exemple, l'une des banques les plus fiables de Russie a réduit le coût par contact de 10 fois en utilisant WhatsApp comme canal de service client.
Soyez disponible 24h / 7 et XNUMXj / XNUMX - apportez-leur la banque. Offrez le libre-service, l'automatisation et l'IA de nouvelle génération
Les longues files d'attente, le remplissage de plusieurs formulaires, les demandes répétées des mêmes informations, les options de paiement limitées sont autant de goulots d'étranglement qui make expérience client frustrante dans l’industrie Finserv. Aujourd'hui, les clients abandonnent les agences bancaires traditionnelles pour avoir un accès 24h/7 et XNUMXj/XNUMX à leurs comptes à portée de main, ce qui signifie qu'ils s'attendent à une expérience d'assistance transparente à tout moment et en tout lieu. En conséquence, les institutions doivent intensifier et déployer les dernières technologies d’automatisation dans l’espoir de générer la prochaine vague de productivité, de réductions de coûts et d’amélioration de l’expérience client.
L'intelligence artificielle et l'automatisation peuvent être adoptées à différents stades du parcours d'achat et commencent par la découverte de la marque, de l'entreprise, du produit ou du service. Au stade de la «découverte», les clients souhaitent recevoir des réponses précises et rapides à leurs requêtes facilement accessibles sur différents canaux. Dans l'industrie Finserv, ces questions peuvent aller de «Quel type de produits d'assurance proposez-vous? à 'Quel est le taux d'intérêt pour un dépôt récurrent?'
Réponse de Freddy, une solution de chatbot basée sur l'IA de Freshworks qui fournit aux clients des réponses précises 24h/7 et XNUMXj/XNUMX, et ne se contente pas de les conduire vers un article d'assistance. Le bot donne également lieu à une conversation basée sur l'intention qui incite les clients à agir. Cela augmente la productivité de vos agents, car votre équipe est en mesure de concentrer son attention et son énergie sur la gestion des requêtes client à forte valeur ajoutée et plus complexes et n'est sollicitée qu'en cas de besoin.
L'automatisation joue également un rôle dans la phase d'achat et de post-achat du parcours client. Rencontrez Erica, la nouvelle assistante financière virtuelle de Bank of America. Commercialisée comme le premier assistant virtuel largement disponible dans les services financiers, Erica vit dans l'application mobile de Bank of America et accueille plus de 25 millions de clients mobiles.
Erica prend en charge les utilisateurs avec une gamme de services qui nécessitent généralement un agent humain. Les clients peuvent envoyer un message à Erica pour connaître leurs transactions récentes, verrouiller leur carte de crédit perdue, vérifier leur numéro de routage parmi une foule d'autres choses. [5] Dans les deux mois suivant l'achèvement du déploiement progressif, Bank of America a annoncé que le chatbot avait amassé plus d'un million d'utilisateurs.
Enfin, l'automatisation s'est également avérée efficace make un impact significatif sur la réduction des coûts opérationnels. Depuis qu'il a intégré l'automatisation, l'un des principaux fournisseurs de cartes de crédit aux États-Unis a économisé 10,000 4 heures grâce aux chatbots. Un rapport de Juniper Research affirme que pour chaque requête traitée par un chatbot, les banques économisent 0.70 minutes du temps d'un agent, ce qui se traduit par une économie de 8 USD par requête. Les robots aident les banques à réduire leurs coûts initiaux et l'étude de Juniper Research suggère que les banques pourraient économiser plus de 2022 milliards de dollars d'ici XNUMX grâce aux robots.
Pour chaque requête traitée par un chatbot, les banques économisent 4 minutes du temps d'un agent, ce qui se traduit par une économie de 0.70 USD par requête
Le rôle de l'automatisation s'étend également à l'impact sur les revenus et CSAT. Un rapport Forrester publié en 2019 mentionne que les entreprises enregistrent une croissance des revenus et des scores de satisfaction client plus élevés que prévu avec l'automatisation, l'IA et les chatbots. Plus de 80% des entreprises de services financiers interrogées qui utilisent l'IA, l'automatisation et / ou les chatbots ont déclaré avoir enregistré une croissance des revenus plus élevée au cours des 12 derniers mois par rapport aux 12 mois précédents.
Comment Freshworks peut aider
Si vous cherchez à make une transformation numérique dans votre institution à l'aide de la messagerie, vous avez besoin d'un partenaire fiable qui possède la bonne expérience et les références pour vous aider à tenir la distance. Freshchat est un logiciel de messagerie client de Freshworks, qui aide les entreprises Finserv à offrir des expériences client époustouflantes à grande échelle sur le Web, les appareils mobiles et les réseaux sociaux.
La Freshchat différence pour Finserv:
- Messagerie familière moderne - premier produit entièrement asynchrone.
- Engagez les clients là où ils se trouvent - WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger
- Automatisation puissante et IA - Bots de bricolage sans code, apportez votre propre bot (BYOB)
- Routage et affectation intelligents pour faire évoluer vos flux de travail
- Intégrations transparentes pour vous connecter aux outils et systèmes que vous utilisez déjà, rapports avancés, tableaux de bord en temps réel et API qui pilotent votre CX
- Partenaire de messagerie éprouvé avec des banques de premier plan comme Discover, Klarna et Emirates NBD se conformant à une sécurité de niveau entreprise
« Au vrai sens du terme, Freshchat nous permet de fournir une expérience de messagerie ininterrompue à tout moment. Eh bien, notre croissance a été multipliée par 10 après l'introduction de la messagerie et plus de 60 % de nos clients préfèrent la messagerie pour nous contacter.
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