SMC Consulting mis en place pour le Cocom, un Freshworks' produit de solution d'assistance appelé 'Freshdesk', un logiciel de support client omnicanal, pour gérer les questions et les problèmes liés au certificat COVID numérique de l'UE. Voici des exemples de ces problèmes : données de vaccination manquantes ou incorrectes dont le vaccinateur doit réenregistrer ou corriger les détails de la vaccination.
FreshdeskL'intégration de s vise à réduire le temps de résolution des problèmes et, par conséquent, à faciliter les déplacements en Europe pour les citoyens belges.
L'omnicanal et flexible Freshdesk permet aux organisations de capturer les données de problème de manière systématique, par téléphone dans un centre d'appels ou en ligne via le libre-service, et de les partager de manière organisée et sécurisée avec toutes les parties prenantes impliquées dans le certificat numérique COVID de l'UE (par exemple, les centres de vaccination, les hôpitaux , médecins, Croix-Rouge) impliqués dans la correction des données ou la résolution du problème. Par exemple, il peut arriver que la deuxième dose d'un vaccin ne soit pas correctement enregistrée dans VaccinNet, ce qui rend le certificat COVID numérique de l'UE non conforme pour les voyages. Lors de l'enregistrement de ce problème par les agents du centre d'appels, un ticket est créé et transféré au vaccinateur approprié à des fins de correction, sur la base des preuves pertinentes. Le système de billetterie contribue à garantir une résolution et une clôture rapides et correctes pour le citoyen.
Avec une infrastructure logicielle appropriée, l'équipe de 170 agents et intervenants situés sur plus de 30 sites différents traite actuellement 700 appels et 40 tickets par jour en moyenne, avec un délai de résolution de moins de 24 heures par ticket.
Selon Johan Reggers, Coordinateur des activités COVID pour la Cocom, "Freshdesk nous a aidé à rationaliser le processus d’assistance pour le certificat numérique Covid de l’UE et nous a permis de développer un bon service pour nos citoyens dans un délai de mise en œuvre très court.
Selon Emmanuel Yazbeck, associé et fondateur de SMC Consulting, le N-Allo mandaté par le Coco tendit la main à SMC Consulting pour une proposition de solution pour traiter les demandes concernant le certificat EU Digital Covid le 2 juinnd 2021. SMC Consulting ont démarré le projet cinq jours plus tard et disposaient de moins de dix jours ouvrables pour configurer et personnaliser leurs processus. Freshdesk, former les agents et livrer le produit final avant le 16th de juin 2021.
« Les exigences n'étaient pas faciles car il s'agissait de créer des flux de travail pour une multitude de cas impliquant plusieurs parties prenantes, notamment des agents de centre d'appels (première ligne), du personnel dédié Cocom (deuxième ligne), des hôpitaux, des centres de vaccination et des médecins (troisième ligne). Bien que la mise en place des workflows puisse sembler simple, le défi majeur était la contrainte de temps. L'ensemble du déploiement, des tests, des réglages et de la formation s'est déroulé en moins de neuf jours ouvrables, et cela nous a obligés à travailler de neuf à douze heures par jour où nous avions parfois trois ressources impliquées. Cependant, regarder la situation dans son ensemble et ce qui était en jeu nous a maintenus motivés et concentrés sur les objectifs et les dates d'échéance. » a affirmé Valérie Plante. Emmanuel Yazbeck.
Les citoyens qui ne trouvent pas leur certificat de vaccination via les différents canaux prévus (ex. Covidsafe.Be, www.masante.belgique.be), ou pour lesquels des erreurs apparaissent sur le certificat, peuvent appeler le Brussels Covid Contact Center (02 214 19 19) à l'aide.
À Propos Coco
La Commission communautaire commune (COCOM) réglemente et gère les questions de bien-être et de santé communes aux deux communautés (francophone et flamande) de la Région de Bruxelles-Capitale. En Région de Bruxelles-Capitale, les institutions s'occupant des matières dites « personnalisables », c'est-à-dire de la santé (soins dispensés dans et hors des établissements de soins, éducation à la santé, médecine préventive, etc.) et de l'assistance (politique familiale, politique sociale, handicap personnes, personnes âgées, jeunes, migrants, aide sociale aux détenus, etc.) aux citoyens, peuvent s'affilier à l'une ou l'autre des communautés. Pour plus d'informations, rendez-vous sur Cocom : https://www.ccc-ggc.brussels, et sur le COVID en Région de Bruxelles-Capitale : https://coronavirus.brussels
À Propos Freshworks
Freshworks makeIl est ainsi rapide et facile pour les entreprises de ravir leurs clients et leurs employés. Nous y parvenons en adoptant une nouvelle approche pour créer et fournir des logiciels abordables, rapides à mettre en œuvre et conçus pour l'utilisateur final. Basée à San Mateo, en Californie, Freshworks dispose d'une équipe dédiée opérant depuis 13 sites dans le monde pour servir plus de 50,000 XNUMX clients, dont Bridgestone, Chargebee, DeliveryHero, ITV, Klarna, Multichoice, OfficeMax, TaylorMade et Vice Media. Pour plus d'informations, visitez www.freshworks.com.
À Propos SMC Consulting
SMC Consulting spécialisé en Sécurité de l'Information, Sciences des données et Analytics et L' Engagement Clients. en mettant l'accent sur la livraison et en donnant la priorité au client. Notre offre vise à favoriser la réussite de nos clients par l’introduction de l’innovation tout au long de la chaîne numérique économique. Compte tenu de nos connaissances spécifiques solutions et grâce à une expérience consolidée, nous fournissons des services hautement efficaces solutions aux entreprises de divers secteurs industriels. Avec plus de 25 ANS d'expérience, au service des grandes entreprises et des centaines de CLIENTS nous avons une expérience éprouvée en matière de performance, de livraison et de bonheur et d'efficacité à nos clients. Pour plus d'informations, visitez www.smcconsulting. Soyez
